par Adèle Druelle, 27 août 2018 , mis à jour le 22 janvier 2024
80% des consommateurs affirment être plus susceptibles d’acheter à un magasin ou à une entreprise locale lorsqu’ils ont lu des avis clients positifs sur la page Facebook associée. 72% d’entre eux disent faire autant confiance aux avis clients en ligne qu’aux recommandations de leurs proches.
Mais de nombreuses entreprises sont réticentes à l’idée de permettre à leurs clients de s’exprimer publiquement sur ces pages, souvent créées dans le but de renforcer leurs images de marques. Les craintes principales : que les avis clients soient principalement négatifs, mais également de ne pas savoir correctement gérer l’ensemble des avis recueillis.
Quels sont les avantages des avis clients Facebook ?
Facebook compte aujourd’hui près de 40,8 millions d’utilisateurs par mois, soit autant de consommateurs susceptibles d’y rechercher des informations sur les entreprises avant de prendre leurs décisions d’achat. Parmi ces informations, les avis clients font partie des données les plus recherchées.
La présence d’avis clients sur les pages Facebook rend également ces dernières plus faciles à trouver dans les résultats de recherche. Selon l’étude Local Search Ranking Factors 2016 de Moz, les avis clients font même partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site ou d’une page sur les moteurs de recherche.
Lorsque les avis clients sont activés sur Facebook, chaque consommateur possédant un compte personnel peut publier un avis sur les pages de son choix : Les clients satisfaits qui laissent des avis positifs deviennent souvent des membres actifs de la communauté en ligne, se sentent encore plus proches de la marque et sont ainsi plus probables de lui rester fidèles. Et quoi de mieux qu’une recommandation publique pour attirer de nouveaux clients ?
Quant aux clients insatisfaits, en s’exprimant sur vos pages, ils vous offrent une occasion en or de les refidéliser avant qu’il ne soit trop tard. Cet exercice public vous permet, en outre, de montrer aux autres membres de votre communauté votre processus de gestion des insatisfactions, et la bonne prise en compte des avis clients négatifs.
Comment activer ou désactiver les avis clients sur Facebook ?
Par défaut, le module avis clients est désactivé sur les pages Facebook, mais le processus d’activation est extrêmement simple.
Il suffit, pour ce faire, de se rendre sur la page Facebook en question, puis dans « Paramètres », en haut à droite de la page. Cliquez ensuite sur « Modifier la page » dans la colonne de gauche puis « Ajouter un onglet ». Sélectionnez l’onglet Avis pour activer les avis Facebook.
Pour les désactiver, c’est tout aussi simple : Rendez-vous sous « Paramètres », « Modifier la page » puis sélectionnez les paramètres des avis clients. Désactivez les avis clients et enregistrez vos modifications.
Comment gérer plus facilement ses avis Facebook ?
Il peut être difficile d’avoir une vue d’ensemble des avis laissés par les clients sur ces pages, ainsi que sur l’état d’avancement de leur traitement.
C’est pourquoi, la plateforme de gestion de la satisfaction client, WizVille, permet de centraliser, analyser et traiter les avis clients déposés par les consommateurs sur l’ensemble des pages Facebook appartenant à une même entreprise.
Ainsi, le siège d’un réseau de points de vente peut visualiser en un coup d’oeil la satisfaction des clients de l’ensemble de ses magasins, découvrir les principaux sujets de satisfaction et d’insatisfaction, que ce soit de façon globale ou pour chacun d’entre eux, et déléguer leur traitement au collaborateur ou groupe de collaborateurs de leur choix.
La plateforme intègre de la même manière les avis clients Google My Business.
Source images : Canva libre de droits
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