Benchmark concurrentiel : comment vous comparer à vos concurrents locaux grâce aux avis clients Google ?

En quelques années, Google My Business s’est imposé comme la première source de consultation des avis clients sur une entreprise. 

Aujourd’hui, les avis Google sont incontournables. Les consommateurs y recherchent une information impartiale, indépendante des discours marketing des entreprises.

Que vous le vouliez ou non, ces avis influent sur les décisions des acheteurs et ont un impact sur le trafic de vos points de vente. 

Compte tenu de l’augmentation du volume d’avis clients sur la plateforme, il est désormais possible pour les enseignes, même si elles ne sont pas équipées d’une solution d’écoute client, de piloter leur expérience client directement sur cette base…

… mais améliorer votre note ne suffit pas. Le véritable enjeu, c’est de surpasser vos concurrents sur votre secteur géographique. 

Et comment savoir si vous faites mieux que vos concurrents ? En mettant en place une démarche de benchmark concurrentiel au niveau local.

L’impact des notes Google My Business sur votre trafic en point de vente

Ce n’est pas la note qui compte, ce sont les écarts de note avec vos concurrents directs.

C’est la conclusion de l’étude que WizVille a menée en 2020 avec l’institut EasyPanel. En effet, les résultats sont éclairants :

• Avec un écart de notes de 0.1 étoiles, 51% des consommateurs choisissent presque toujours l’entreprise avec la meilleure note.

• A partir d'un écart de 0.5 étoiles, 88% des consommateurs choisissent quasiment toujours l'entreprise présentant la meilleure note.

Imaginons que vous ayez mis en place un programme d’amélioration de l’expérience client. Vous avez fait grimper votre note GMB de 3.9 à 4.3/5 en quelques mois. Ça se fête, non ?

Eh bien, non, si votre concurrent local a une note de 4.4, vous êtes encore en train de perdre du trafic en magasin, en dépit de vos efforts.

Toujours selon cette même étude, une note inférieure à celle de vos concurrents locaux peut se traduire par une baisse de trafic en point de vente allant jusqu’à 58%. 

Tout ça pour 0.1 point… 

Et oui, on sait, vous étiez focalisé sur l’augmentation de votre note, pas sur celle des autres. C’est la raison pour laquelle il est indispensable de mettre en place une veille concurrentielle locale sur les notes GMB.

Pourquoi réaliser un benchmark concurrentiel local ?

La veille concurrentielle locale consiste à réaliser un benchmark entre un point de vente et ses concurrents sur une zone géographique. 

Pourquoi est-ce important ?

Quand vous mettez en place un programme d’amélioration de l’expérience client, vous pouvez mesurer ses effets dans le temps, à travers plusieurs indicateurs :

• Évolution de la satisfaction client
• Augmentation du score NPS
• Fidélisation client
• Trafic en point de vente

Cependant, ces chiffres peuvent être trompeurs. Que conclure si vous voyez la satisfaction client et votre score NPS augmenter mais que cela ne se traduit pas par une hausse du trafic en magasin ? 

La réponse probable, c’est qu’un de vos concurrents fait encore mieux.

Si vous pilotez votre expérience client à partir des avis Google My Business, vous allez vous baser sur l’évolution des notes dans le temps et l’analyse du verbatim client. Mieux encore, vous pourrez comparer les performances des différents points de vente de votre enseigne. 

Ainsi, vous saurez si Colmar fait mieux que Carcassonne ou si Lyon est meilleur que Marseille ?

Pas vraiment. Votre point de vente colmarien peut avoir une note GMB supérieure à celle de Carcassonne et, malgré tout, générer moins de trafic en magasin. Pour cela, il suffit qu’un ou plusieurs concurrents aient encore une meilleure note !

La veille concurrentielle locale vous permet de comparer votre e-réputation et votre niveau de satisfaction à ceux de vos concurrents, sur la base des avis GMB.

Quels outils pour votre démarche de benchmark concurrentiel ?

Chez WizVille, nous sommes convaincus que les notes Google My Business, lorsqu’elles atteignent un volume significatif, sont un marqueur clair de l’expérience client. Les notes et avis GMB sont aussi le seul indicateur facilement accessible du niveau de l’expérience client chez vos concurrents.

C’est pourquoi nous avons développé des outils de veille concurrentielle pour vous aider à vous benchmarker localement.

Vous pouvez vous inscrire gratuitement et en quelques clics à WizVille Local Monitor. Vous recevrez chaque mois par email votre classement Google My Business parmi vos concurrents locaux. Votre place est calculée par rapport à votre note GMB et au nombre d’avis diffusés sur votre fiche.

Vous voulez aller plus loin et utiliser la veille concurrentielle comme un outil de pilotage de votre expérience client en point de vente ?

Wizville Local Insights permet de comparer l’évolution de votre note GMB et celle de vos concurrents locaux dans le temps. Le classement n’est plus figé mais évolutif. Ainsi, vous pouvez évaluer l’impact de vos actions de management de l’expérience client sur votre e-réputation.

Comment utiliser les outils de benchmark ?

L’impact économique des avis GMB est important. En exerçant une veille concurrentielle locale, vous disposez d’un nouveau levier pour piloter le recueil des avis Google et travailler sur les pistes d’amélioration de l’expérience en point de vente.

Pour cela, il convient de décentraliser la veille concurrentielle. Les managers locaux doivent s’emparer du sujet. Ce sont eux qui connaissent leur clientèle et leurs concurrents. Impliquer vos équipes locales vous permettra de les responsabiliser et d’accroître votre réactivité sur le traitement des avis.

A partir des données de veille concurrentielle locale, vos équipes pourront agir sur plusieurs leviers :

• Intensifier le recueil d’avis clients : les clients insatisfaits sont 3 fois plus enclins à laisser un avis spontanément que les clients ayant vécu une expérience positive. En incitant l’ensemble des clients à publier un avis, vous avez de bonnes chances d’augmenter votre note globale

• Répondre aux avis clients, négatifs et positifs

• Identifier les sources de mécontentement et travailler sur les axes d’amélioration soulevés par les clients

Ces actions combinées vous permettront d’améliorer progressivement vos notes Google My Business.

L’e-réputation de votre entreprise passe en grande partie par les avis clients Google. Dans le cadre d’un réseau de points de vente, les consommateurs recherchent des avis au niveau local et vous comparent à vos concurrents.

Nos outils de benchmark vous permettent de vous comparer à vos principaux concurrents et de visualiser les dynamiques en termes d’avis Google.

En déléguant cette veille à vos équipes locales, vous mettez entre leurs mains un levier d’action pour améliorer l’expérience client de chacun de vos points de vente.

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