Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score (NPS) ?

Le Net Promoter Score ®* ou NPS ® est l’indicateur de la fidélité client par excellence, utilisé par de nombreuses entreprises pour anticiper l’attrition, classer les clients ou encore se comparer aux concurrents. Mais l’analyse des premières données n’est pas toujours évidente, et l’une des questions fréquemment posées en amont d’un projet NPS est : “Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ® ?”.

Il faut savoir que de nombreux facteurs peuvent influencer le NPS ® (ce sont par exemple le secteur d’activité ou encore la région géographique…), et qu’il n’existe donc pas de réponse ‘universelle’ à la question. Ces quelques données et pistes de réflexions peuvent néanmoins vous aider à mieux appréhender vos premiers résultats :

Des réponses positionnées sur une échelle de -100 à +100

Le Net Promoter Score ® correspond à votre pourcentage de clients promoteurs moins votre pourcentage de clients détracteurs. Il s’étend donc sur une échelle allant de -100 à +100.

Un NPS ® positif signifie que vous comptez plus de clients promoteurs, prêts à recommander votre entreprise, que de clients détracteurs, susceptibles de parler négativement de vos services. Un score de -100 signifie que tous vos clients sont détracteurs. Un score de +100, que tous vos clients sont promoteurs.

Tout NPS ® supérieur à 0 peut donc être considéré comme “correct”, la majorité de la clientèle sondée étant satisfaite de vos services. Il est également généralement admis qu’un Net Promoter Score ® supérieur à 50 est « bon » voire « très bon » et un Net Promoter Score ® supérieur à 70, « excellent ». Selon Bain&Co, “Les entreprises les plus performantes actuellement ont un NPS ® situé entre 50 et 80 alors que l’entreprise moyenne possède un NPS situé entre 5 et 10. » : Il peut également arriver qu’un NPS ® très bas, voire négatif soit considéré bon pour certains secteurs d’activité. Ce fut longtemps le cas du secteur bancaire par exemple : En 2012, BNP Paribas, Caisse d’Épargne, CIC, Crédit Agricole, LCL et Société Général ont tous obtenu des notes inférieures à 0 lors d’une enquête NPS ® réalisée par Satmetrix.

Quel benchmark externe pour le Net Promoter Score ® ?

Il n’existe à ce jour aucun benchmark complet réalisé sur le sujet du Net Promoter Score ® en France, mais il est possible de s’appuyer sur les données des nombreux benchmarks américains pour mieux cerner les différences qui peuvent exister entre certains secteurs d’activité.

Les résultats doivent néanmoins être pris avec des pincettes : les consommateurs français ont en effet tendance à être beaucoup moins généreux dans leurs notes que leurs homologues américains !

Voici à titre d’exemple les résultats d’une étude NPS ® réalisée par le groupe Temkin en 2016 :

Comparer et suivre l’évolution de son NPS ® en interne

Selon votre secteur d’activité, votre pays ou encore la région dans laquelle vous êtes implanté (et bien d’autres facteurs encore !), votre NPS ® de référence pourra ainsi varier du simple au double. 

Le plus important sera donc, plutôt que de chercher à comparer votre NPS ® aux résultats obtenus par d’autres entreprises, de suivre l’évolution de cet indicateur dans le temps, en interne. Peu importe le score obtenu lors de votre premier sondage client, l’objectif sera alors de l’améliorer en continu.

Une autre bonne pratique consiste à réaliser un benchmark interne, autrement dit de comparer le Net Promoter Score ® obtenu par chacune des entités composant votre entreprise : établissements, départements, business units… Cela présente deux intérêts majeures :

D’un côté, il sera possible d’identifier les départements ou services qui obtiennent les meilleurs scores et dont les bonnes pratiques peuvent servir d’exemple pour booster la satisfaction client à travers l’entreprise.

De l’autre, cela permet de mettre en évidence les services, stratégies et processus qui méritent d’être améliorés en priorité. Certaines entreprises, telles que les réseaux de points de vente, peuvent utiliser ces données pour établir un classement national ou mieux, régional, ce qui favorise à la fois la compétitivité et l’entraide entre points de vente !