Les chatbots : outils indispensables pour la relation client ?

Les chatbots sont-ils devenus des outils indispensables pour la relation client ? On les retrouve sur de nombreux sites internet pour : apporter des informations basiques aux clients, recueillir leur feedback, faciliter les inscriptions aux formulaires, les réservations de restaurants, etc … Ils permettent aux internautes d’obtenir en seulement quelques secondes une réponse à leurs demandes. Les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus nombreuses à vouloir avoir recours à ces chatbots. Selon Mobibot.io, elles seraient même 52% à vouloir en installer sur leur site.

Les chatbots : un logiciel d’outils conversationnels

Tout d’abord, il convient de s’attarder sur la définition d’un chatbot. Il s’agit d’un logiciel dont la fonction est de dialoguer avec un internaute qui a des requêtes plus ou moins précises. Programmé par un être humain, le chatbot peut interagir avec les internautes, offrir des conseils personnalisés, répondre aux  avis clients, tout en utilisant le même langage que les humains. Ainsi, l’internaute a parfois l’impression d’échanger avec une véritable personne.

Les progrès technologiques : une aide pour l’évolution des chatbots

Avec les progrès de l’intelligence artificielle, de la data et des messageries instantanées, les chatbots ont vite pris leur place dans la relation client. Aujourd’hui, ils sont plus performants qu’Eliza le premier chatbot créé en 1966 et sont capables d’automatiser les actions à l’aide de scénarios pré-définis. Si une intervention humaine est nécessaire pour sa mise en place, le chatbot échange ensuite avec les internautes sans aucune action humaine.

Les digital natives : les premiers utilisateurs

Les générations Y et Z, soit digital natives, sont les principaux utilisateurs des chatbots. Ils les utilisent notamment lorsqu’ils sont sur leur smartphone à travers Messenger, WhatsApp, We chat ou encore Slack. Selon l’infographie de l’agence Conversationnel, d’ici 2020, 40% des interactions mobiles seront représentées par des chatbots. De quoi montrer l’évolution à venir de ces robots conversationnels. Mais les digital natives les utilisent également lorsqu’ils sont sur des sites et ont besoin d’une information en particulier.

Les différents types de chatbots

Il existe plusieurs types de chatbots. D’une part, on peut observer les chatbots dits “linéaires” qui suivent un scénario écrit et ne laissent pas de place à l’improvisation. D’autre part, on peut noter les chatbots “non linéaires” qui analysent les phrases pour proposer une réponse intelligente. Disposant d’une intelligence artificielle, ces derniers sont capables de se nourrir de leurs précédentes discussions, d’analyser les demandes et réactions des internautes, d’apprendre au fur-et-à-mesure, de changer de sujet et de faire preuve d’humour et d’émotion. C’est le principe du machine learning. Par ailleurs, le chatbot peut-être utilisé au début d’une conversation et laisser ensuite un membre de l’équipe reprendre la main une fois le problème identifié (sujet de la requête, nom, prénom, mail ou téléphone de l’internaute) et la demande qualifiée (est-ce un prospect qualifié, un visiteur curieux, etc…).

Nos conseils pour bien choisir et paramétrer son chatbot

• Etre en cohérence avec l’identité de l’entreprise : Chaque entreprise possède une image et des valeurs qui lui sont propres ainsi que des sujets (et donc un vocabulaire !) de prédilection. Ainsi, une entreprise ayant pour valeurs la proximité et l’humour, devra laisser transparaître ces notions au travers des discussions de son robot conversationnel.
• Utiliser un langage humain : Même si le client a conscience qu’il échange avec un robot, il ne souhaite pas qu’on lui parle de manière robotisée mais tel un humain pourrait le faire.

Les bienfaits des chatbots pour la relation client

• Une rapidité de traitement des demandes : Les clients ont besoin de rapidité et veulent une réponse le plus rapidement possible. La réactivité des chatbots est inégalable !
• Une relation personnalisée : Les chatbots répondent de manière différente suivant la requête de l’internaute et offrent donc des conseils personnalisés. En utiliser permettra de renforcer la fidélisation des clients et d’améliorer l’expérience utilisateur.
• Une écoute client 24h/24 et 7j/7 : Les internautes peuvent avoir la réponse à leur requête à n’importe quel jour et heure de la semaine, et ce en quelques secondes. Ils sont sensibles aux outils qui favorisent l’écoute client et répondent à leur requête.
• Une expérience utilisateur innovante : Les entreprises ne sont pas toutes munies d’un chatbot. Ainsi, en avoir permet de se démarquer et de surprendre l’utilisateur.
• Une automatisation des tâches à faibles valeur ajoutée : Ce ne sont plus les équipes qui s’occupent de tâches chronophages et automatisées mais les chatbots. Ces derniers se chargent des requêtes récurrentes (demandes d’informations, assistance pour problèmes récurrents) et le personnel se concentre sur des missions à plus haute valeur ajoutée.
• Une possibilité de suivre les clients : Les chatbots répertorient les questions les plus fréquentes et mettent en avant les demandes récurrentes, permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs clients. En effet, en analysant les demandes et problèmes récurrents, les entreprises seront capables de développer une autre stratégie, proposer des solutions adaptées aux clients et améliorer la relation client.

Les limites des chatbots pour la relation client

• Un contact humain irremplaçable : Malgré le fait que le même langage humain soit utilisé, certaines failles persistent. Par exemple, les robots sont difficilement capables de comprendre les sentiments et de faire à leur tour preuve d’émotions.
• Une impossibilité de répondre à toutes les requêtes : Certaines demandes sont tellement spécifiques qu’un chatbot ne peut y répondre. L’expertise d’un humain est alors nécessaire. D’après une étude de 3C Interactive, pour 71% des consommateurs, les chatbots n’ont pas apporté l’aide demandée ou répondu à leurs demandes.

Ainsi, les chatbots sont des outils indispensables dans la relation client. Ils offrent un avantage considérable pour les entreprises qui peuvent les utiliser pour limiter la frustration des clients. Toutefois, avant d’y avoir recours, il est essentiel de connaître leurs capacités, suivre quelques conseils, et comprendre leurs bénéfices et limites.

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