Selon une étude menée par WizVille sur la base de près de 600 000 avis de consommateurs français, une grande majorité des enseignes proposent des expériences clients de moindre qualité lors de la période des fêtes de fin d’année.
L’expérience client globalement dégradée au moment des fêtes de Noël
En 2016, 83% des enseignes ont enregistré une baisse de la satisfaction sur l’expérience magasin et e-commerce proposée lors de la période des fêtes de Noël. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par la société WizVille, éditrice d’une plateforme de pilotage de la satisfaction client, sur des données recueillies entre 2016 et 2017. La satisfaction client globale reste néanmoins bonne, avec des notes de satisfaction moyennes de 8.4/10 sur l’année contre 8.2/10 au mois de décembre. L’étude, portant sur 593282 avis clients et notes de satisfaction, recueillis suite à des achats réalisés en point de vente et en ligne, dans les secteurs des jouets, cadeaux, prêt-à-porter et beauté, a également révélé une hausse des insatisfactions quant à l’expérience client. Au total, 6% des consommateurs interrogés se sont ainsi dits insatisfaits par l’expérience d’achat proposée par les enseignes fréquentées en décembre, contre 4% en moyenne sur l’année. “Ces insatisfactions sont accompagnées par une hausse conséquente du nombre de clients détracteurs, qui se disent peu susceptibles de recommander les enseignes évaluées”, ajoute Timothée de Laitre, Président-fondateur de WizVille. “Au mois de décembre, elles ont enregistré en moyenne 11% de clients détracteurs, contre 8% seulement sur l’année.”
Les expériences “service client” et “livraison des colis” particulièrement critiquées
Selon l’étude, les aspects de l’expérience client enregistrant la plus forte baisse de satisfaction lors des fêtes de fin d’année sont le service client et la livraison des colis e-commerce, avec des baisses respectives de -11% et -4%. Une variation négative de la satisfaction client, inférieure à 2%, a également été constatée pour la quasi-totalité des autres sujets étudiés, et notamment l’accueil en point de vente, la disponibilité des équipes, les conseils apportés aux clients, l’attente et l’encaissement, ou encore l’ergonomie et l’organisation des sites internet. Plus exhaustif en décembre, le choix des produits est le seul élément étudié par la société à avoir connu une hausse du taux de satisfaction des consommateurs en décembre, avec +2.5% de satisfaction en moyenne.
Identifier ses points d’amélioration en temps réel et refidéliser les clients insatisfaits
Parmi les bonnes pratiques identifiées par la société pour palier à cette baisse de la satisfaction client, l’augmentation de la capacité des entreprises en amont des fêtes :
“Lors de cette étude, nous avons constaté que de nombreux sujets d’insatisfaction démontrent un manque de personnel à la fois en point de vente et dans les services annexes de traitement des commandes et des litiges.”, explique Timothée de Laitre, “Pour y remédier, certaines enseignes sollicitent aujourd’hui les équipes du siège pour épauler leurs collègues de première ligne. Cela renforce non seulement la cohésion au sein de l’enseigne, mais permet également de booster les performances à moindre coût.”
Pour découvrir les principaux points faibles associés à un point de vente ou site e-commerce en particulier, et identifier les clients insatisfaits en temps réel, la mise en place d’une solution de pilotage de la satisfaction client telle que WizVille apporte une aide importante pour éviter que cette période de fort trafic ne vienne ternir l’image des entreprises : “De part la hausse d’activité subie par les entreprises en fin d’année, il leur est souvent difficile de proposer une expérience client optimale. Les équipes s’organisent différemment et les employés se retrouvent parfois loin de leur poste de prédilection. En mesurant la satisfaction client au quotidien pendant la période des fêtes les collaborateurs peuvent rectifier le tir de manière ultra réactive. Et une fois les fêtes passées, les clients insatisfaits identifiés par la solution peuvent être facilement recontactés et refidélisés.”.
Selon une étude Lee Ressources, 70% des clients insatisfaits recontactés seraient aujourd’hui prêts à redonner leur chance aux entreprises.
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