Quelle solution de customer feedback management choisir ?

Choisir la meilleure solution de Customer Feedback Management pour son entreprise n’est pas une mince affaire. Une multitude de solutions existent sur le marché et de nouveaux acteurs apparaissent tous les ans, chacun offrant des outils aux caractéristiques et aux périmètres fonctionnels différents. Effectuer un choix éclairé pour répondre aux objectifs spécifiques de son entreprise demande donc un investissement temps important.

Cet article a pour objectif de vous guider dans le choix de votre solution de customer feedback management, en vous aidant à vous poser les bonnes questions, en amont.

Tout d’abord, qu’est-ce-que le Customer Feedback Management ?

Le « customer feedback management » ou la « gestion de feedback client », décrit l’ensemble des outils et processus mis en place par une entreprise afin de gérer ses avis clients.  

Il peut s’agir de recueil de feedback client de façon ponctuelle, via des enquêtes de satisfaction ad hocs par exemple, mais plus fréquemment de collecte et de traitement de feedback client en temps réel et en continu. Les solutions logicielles de customer feedback management sont des équipements presque indispensables à cette fin.

En plus de permettre la collecte de feedback client, les solutions de customer feedback management peuvent inclure :

• l’analyse statistique ou textuelle des avis clients
• leur diffusion, que ce soit en public ou en interne
• leur intégration dans la prise de décisions stratégiques et opérationnelles des entreprises
• la centralisation des avis clients publics
  

Comment choisir une bonne solution de customer feedback management ?

Pour vous aider dans votre choix, voici une série de 6 questions qui devraient vous aider à déterminer vos besoins en matière de customer feedback management.

• Quels sont vos principaux objectifs ?

La toute première question à se poser est celle de l’utilisation que vous comptez faire de votre solution de customer feedback management : Souhaitez-vous recueillir des avis clients dans l’unique but de les diffuser en ligne ? Obtenir un suivi régulier et représentatif de la satisfaction client dans votre entreprise ? Améliorer continuellement l’expérience client proposée ? Centraliser l’ensemble de vos avis clients publics pour en faciliter leur traitement ? Utiliser les avis clients pour manager plus facilement vos équipes ? Tout cela à la fois ?

Tandis que certains solutions ont été conçues pour répondre à une problématique précise – Survey Monkey permet par exemple la collecte d’avis clients web, Trustedshops, la diffusion en ligne des avis clients, Visibilishop, la surveillance des avis clients publics – d’autres comme WizVille offrent des solutions complètes de customer feedback management, qui regroupent l’ensemble de ces fonctionnalités :

• Une solution en libre-service ou un accompagnement continu ?
  

La deuxième question à se poser concerne le degré d’accompagnement que vous souhaitez obtenir.

Si votre projet d’écoute client est ponctuel ou concerne un faible nombre de clients, il peut être préférable d’opter pour une solution do-it-yourself. Des solutions telles que Surveymonkey ou Eval&Go permettent de créer et personnaliser des questionnaires de satisfaction en ligne. Le paramétrage de ces solutions ainsi que l’analyse des résultats qui en découlent doivent alors être réalisés en interne, de façon manuelle. Ce sont les solutions les mieux adaptées aux petits budgets.

Pour les projets plus importants, il est en revanche difficile de passer à côté de l’accompagnement de professionnels du secteur. Ils connaissent au mieux la façon de paramétrer les solutions pour obtenir des taux de réponse élevés et des résultats fiables et représentatifs. Il existe en effet une multitude de règles et de bonnes pratiques à respecter afin d’éviter d’obtenir des données biaisées.

C’est ainsi que des entreprises comme WizVille vous proposent des solutions clé en main, avec l’accompagnement d’un chef de projet dédié, pour optimiser vos performances au quotidien.

• Sur quels canaux de collecte de feedback client souhaitez-vous vous positionner ?

Quels canaux de collecte de feedback client aviez-vous en tête ? Certaines sociétés sont spécialisées dans des outils à canaux unique, telles que les questionnaires tablettes ou bornes smiley (smilio), les enquêtes de satisfaction email ou web (surveymonkey), ou encore des sondages de satisfaction par chat. Ces solutions ont l’avantage de répondre à un besoin précis, mais devront être complétées par d’autres outils si vous souhaitez ultérieurement étendre le dispositif à d’autres canaux.

D’autres prestataires proposent des solutions capables de s’adapter d’emblée à un vaste choix de canaux. C’est le cas de WizVille, dont les enquêtes de satisfaction peuvent être proposées sur tous les canaux de contact client : email, SMS, tablette tactile, site web, QR-code…Sa plateforme permet également de centraliser les avis clients publics diffusés par les consommateurs sur Google et Facebook.

• Souhaitez-vous partager les résultats avec vos équipes ?

Vos équipes doivent-ils avoir accès aux résultats ? La réponse à cette question peut également vous aiguiller vers une solution ou une autre.

Si vous souhaitez que vos équipes puissent découvrir facilement les avis clients qui les concernent, mieux vaut choisir une solution permettant à chacun d’accéder à un tableau de bord personnalisé, ou proposant des rapports périodiques personnalisés par email.

Du paramétrage de l’accès aux résultats se joue non seulement la motivation de vos équipes, heureux de pouvoir découvrir en temps réel l’évolution de la satisfaction de leurs clients, mais également la confidentialité des données recueillies !

• Comment seront gérées les insatisfactions clients ?

Les insatisfactions clients sont la hantise de toute entreprise démarrant un projet de suivi de la satisfaction client. Mais ces avis négatifs peuvent également avoir du bon : 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée par une entreprise feraient à nouveau appel à cette dernière dans le futur. Et tout avis client négatif, à condition d’être un minimum justifié, peut apporter de précieuses informations concernant les axes d’amélioration possibles pour votre entreprise.

Quelle que soit le/les méthode(s) de recueil d’avis clients que vous avez retenu(s), l’idéal est donc de choisir une solution d’avis clients vous permettant d’entrer facilement en contact avec vos clients une fois leurs avis recueillis, et de suivre en temps réel la résolution de leurs problèmes.

• Avis clients classiques ou avis clients vérifiés ?

A l’heure où de plus en plus d’entreprises font le choix de la transparence en diffusant l’ensemble de leurs avis clients en ligne, certaines choisissent de se distinguer en optant pour une diffusion effectuée via un tiers de confiance conforme AFNOR. Le principe est simple, le tiers de confiance garantit l’authenticité du feedback client, grâce notamment au contrôle systématique des preuves d’achat.

Passer par un tiers de confiance comme TrustVille permet avant tout de rassurer les consommateurs, de plus en plus méfiants des avis clients diffusés en ligne. 

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