Clients inactifs : comment les reconquérir grâce à l’écoute active ?

Selon une étude de Bain&Company, les clients inactifs représenteraient entre 30% et 60% de tous les profils enregistrés dans les bases de données des entreprises. Pour les plus grandes sociétés, cela peut donc représenter quelques centaines de milliers de clients et des millions d’euros en manque à gagner.

La bonne nouvelle, c’est que refidéliser ses clients inactifs coûte bel et bien moins cher que d’en acquérir des nouveaux. L’écoute client peut alors être d’une aide extrêmement précieuse.

Qu’est-ce qu’un client inactif ?

Par définition, un client inactif est un client n’ayant pas acheté ou interagi avec votre marque depuis un laps de temps supérieur à celui généralement constaté.

Parmi les clients inactifs, il y a ceux qui ont simplement oublié l’existence de votre entreprise et ceux qui ont été harponnés par des concurrents grâce à des promesses de réductions ou de cadeaux. Quelques emails promotionnels envoyés à intervalles réguliers seront alors généralement suffisants pour les convaincre de revenir.

Puis il y a clients inactifs qui ne vous sont plus fidèles en raison d’une mauvaise expérience avec votre marque. Il y a alors de fortes chances qu’ils ignorent toutes vos tentatives d’incitations à l’achat. Cees clients seront les plus réceptifs à vos questionnaires de satisfaction client.

Comment cibler ses clients inactifs ?

La plupart des CRM identifient et classent les clients inactifs de façon automatique. Il leur suffit en effet de calculer la fréquence moyenne d’achat et de connaître la date de dernière commande, de dernière visite sur votre site web ou encore de dernière interaction avec votre service client.

Si ce n’est pas le cas, vous pouvez également extraire de façon manuelle tous les clients qui n’ont pas été actifs depuis une certaine date ou un certain laps de temps.

Pour aller plus loin, vous pouvez ensuite les classer selon leur valeur ou panier d’achat moyen afin de vous focaliser uniquement (ou dans un premier temps) sur les clients qui vous sont les plus rentables.

Sonder ses clients inactifs à l’aide de questionnaires de satisfaction

Que vos clients inactifs soient prêts à revenir vers votre marque ou non, la mise en place d’enquêtes de satisfaction vous permettra de mieux comprendre comment vous en êtes arrivés là.

Vos clients attendaient-ils davantage de promotions ou de remises fidélité ? Ont-ils été déçus par une mauvaise expérience en point de vente ou de service client ? Trouvent-ils vos produits trop chers ? Font-ils désormais partie de vos clients détracteurs ou sont-ils simplement “passifs” ? Vous laisseront-ils une seconde chance ?

Des questionnaires de satisfaction bien construits vous apporteront des réponses claires à l’ensemble de ces questions.

Après un premier envoi en masse, vous pouvez choisir d’automatiser le processus afin d’envoyer automatiquement des questionnaires de satisfaction x temps après la dernière commande de chaque client

Entrer en dialogue avec les clients insatisfaits

Lors de ces enquêtes de satisfaction, lorsqu’un client vous fait part d’une mauvaise expérience avec votre marque, saisissez la chance offerte pour entrer en dialogue avec lui.

Prouvez-lui votre écoute en lui répondant de manière personnalisée : les emails « standards » très impersonnels sont alors à bannir. Selon l’insatisfaction constatée, présentez vos excuses si nécessaire et tentez par tous les moyens de réparer le préjudice que le client estime avoir subi.

Il arrivera bien sûr que certains clients mécontents ne soient pas prêts à vous pardonner. Mais tout n’est pas perdu. Vous savez désormais ce qui les ont fait fuir et vous pourrez vous servir de ces informations pour empêcher que cela ne se reproduise à l’avenir.

Mettre en place une stratégie préventive

L’écoute client ne sert pas que à refidéliser les clients inactifs. Elle permet également de réduire en amont le nombre de clients qui vous faussent compagnie en leur prêtant une oreille attentive tout au long du parcours client.

90% de vos clients insatisfaits nous vous contacteront pas directement pour vous faire part de leurs soucis, alors que sur invitation, ce sont en moyenne 30% de tous vos clients qui répondront à vos questionnaires de satisfaction envoyés par email.

L’occasion d’obtenir une vision réaliste du ressenti de votre clientèle : un mélange de feedback positif et négatif pour prendre les bonnes décisions au bon moment et ne plus jamais se retrouver avec une forte proportion de clients inactifs sans comprendre pourquoi.