Comment optimiser votre stratégie de rétention client ?

Conserver un maximum de ses clients d’une année à l’autre est le souhait absolu de nombreuses entreprises. Il serait en effet cinq à dix fois plus onéreux de miser sur l’acquisition de nouveaux clients que sur la fidélisation des clients existants. Ainsi, mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace et l’optimiser sur le long terme est essentiel. Voici nos conseils pour optimiser votre stratégie de rétention client.

Qu’est-ce que la rétention client ?

Commençons par expliquer ce que l’on entend par ce terme. Contrairement à l’attrition client qui concerne la perte de clients, la rétention client se concentre sur le nombre de clients conservés d’une période à l’autre. L’idée est en fait de convertir ses clients occasionnels en clients réguliers, peu susceptibles d’être réceptifs aux appels des concurrents.

En vous concentrant sur vos clients ayant déjà effectué un achat, vous avez déjà la certitude que votre entreprise a à un moment donné plu à ces consommateurs. L’objectif pour vous est alors de faire persister leur intérêt, les inciter à réitérer leurs achat et éventuellement les encourager à en parler à leur entourage. C’est ici que la stratégie de rétention client entre en jeu.

5 étapes pour une stratégie de rétention client efficace

Il va de soi que convaincre vos clients actuels de vous rester fidèles, n’est pas une chose facile ! Néanmoins, en suivant quelques préconisations, il devient possible de construire une relation particulière avec vos clients et donc de les fidéliser.

1 – Mesurer votre satisfaction client 

Développer une stratégie de rétention client repose sur un élément de base : la satisfaction de vos clients. Si vous prenez le temps de mesurer votre satisfaction client via des questionnaires de satisfaction par exemple, d’analyser les indicateurs (NPS®*, CES, CSAT), les verbatims, les sujets de satisfaction et d’insatisfaction, et enfin d’en déduire des plans d’action concrets pour améliorer l’expérience client, vous développerez véritablement une stratégie pour séduire vos clients.

Mais comment mesurer la satisfaction client ? Utilisez tous les canaux possibles pour écouter vos clients : les réseaux sociaux, les plateformes d’avis clients en ligne, les forums, les discussions menées avec le SAV, les conversations téléphoniques, etc. L’enquête de satisfaction reste cependant le moyen le plus efficace d’obtenir une vision d’ensemble de la satisfaction client et prospect, et d’autant plus lorsqu’elles sont proposées en temps réel et en continu !

2 – Affiner votre connaissance client 

Pour améliorer votre stratégie de rétention client, il est également important d’affiner votre connaissance client : Pourquoi vos clients ont-t-ils effectué un achat ? Quels éléments les ont séduit ? Quels types de produits ou services ont-t-ils choisi ? Ont-ils émis des recommandations ? Comment s’est passée leur première expérience avec vous ? Combien de temps ont-ils passé sur votre site internet ?

Cette meilleure connaissance client vous permettra non seulement de mieux comprendre les attentes des consommateurs, mais également de réaliser des segmentations plus précises afin de personnaliser vos offres et communications. Vous serez également en mesure de détecter, d’anticiper et d’accompagner plus facilement d’éventuels changements de comportements ou de modes de consommation.

3 – Identifier et supprimer les points de friction 

Les données recueillies, ainsi que l’analyse de vos statistiques de ventes peuvent vous permettre d’identifier les principaux points de friction de vos parcours clients. Si vous constatez par exemple une baisse des achats concernant une catégorie de produits ou de services, il serait intéressant de se demander pourquoi. Avez-vous récemment effectué une modification pouvant expliquer ce constat ? une augmentation de prix ? une diminution de la qualité ? un changement de couleur ? autres ? Ce n’est qu’une fois l’élément bloquant identifié, que vous pourrez ajuster votre stratégie et voir si les achats foisonnent à nouveau !

Suivre l’évolution des comportements d’achat est donc essentiel. En utilisant une solution de gestion automatisée des avis clients, comme WizVille, il est possible d’obtenir une vue d’ensemble des motifs de satisfaction et d’insatisfaction, mis à jour en temps réel, afin d’identifier les points d’amélioration prioritaires et de mettre en place des plans d’action correspondants.

4 – Offrir une expérience client mémorable

Pour inciter les consommateurs à renouveler leurs achats dans votre entreprise, quoi de mieux que de proposer une expérience client mémorable qui les pousserait d’eux-mêmes à revenir ? Comment ? En allant au-delà de leurs attentes et en jouant sur leurs émotions, vous pourrez créer une expérience basée sur l’enchantement client.

Enchanter ses clients signifie aller au-delà de la satisfaction en créant un effet d’étonnement ou d’émerveillement. De telles expériences sont souvent partagées sur les réseaux sociaux ou dans les médias, car elles sont encore minoritaires. Il s’agit donc d’un excellent moyen de se démarquer des concurrents, tout en créant du bouche-à-oreille positif.

Ces expériences peuvent être diverses et variées : accepter de rouvrir ses portes après l’heure de fermeture pour permettre à un retardataire d’effectuer un achat urgent, échanger à neuf un produit cassé quelques heures après l’achat, proposer des animations pour occuper les enfants le temps que les parents effectuent leurs achats…

Si dans les minutes précédentes, le client hésitait à se rendre chez vous, le simple fait d’avoir vécu cette expérience agréable et/ou originale avec votre entreprise, l’encouragera à vous rester fidèle, et à vous recommander.

5 – Proposer un programme de fidélité efficace

80% des entreprises proposent une carte ou un programme de fidélité afin de renforcer leur relation client. Mais 93% des clients utilisateurs se disent déçus des récompenses proposées. Réductions, cadeaux, évènements VIP…pour se démarquer, il faut faire preuve d’inventivité et proposer des récompenses réellement motivantes pour ses clients.

Ces attentions seront l’occasion de montrer votre gratitude mais aussi de faire une piqûre de rappel dans le cas où ils vous auraient oublié pour des concurrents. C’est en les remerciant par des avantages spéciales, que vous vous différencierez, augmenterez la satisfaction de vos clients, leur donnerez envie d’interagir avec vous et les ferez passer de clients occasionnels à réguliers.

Pour optimiser votre stratégie de rétention client, nous vous conseillons quelques étapes clés : mesurer votre satisfaction client, affiner votre connaissance client, s’adapter aux besoins de vos clients fidèles, offrir une expérience mémorable et enfin récompenser l’ensemble des clients par des programmes de fidélité efficaces.

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