COVID-19 : comment utiliser les avis clients pour faire revenir les consommateurs en point de vente ?

La crise sanitaire liée au COVID-19 a fortement impacté le secteur du retail.

Selon les prévisions de Forrester, la baisse de chiffre d’affaires pour le commerce de détail en France s’élèverait à 56 milliards d’euros en 2020, soit une baisse de 9,5% par rapport à l’année 2019.

Au sortir du confinement, 30% des Français affirmaient ne pas être prêts à retourner faire des achats en point de vente et 55% pensent réduire durablement leurs visites en magasin.

Dans un contexte parfois anxiogène pour les consommateurs, comment rassurer ses clients et limiter les pertes ?

Et si vous vous appuyiez sur les avis-clients pour réussir votre reprise d’activité ? En commençant, pourquoi pas, par leur avis sur les mesures sanitaires mises en place dans vos points de vente.

Rassurer les consommateurs sur les mesures sanitaires grâce aux avis clients

Lever les freins à la venue en point de vente

Faire revenir les clients en point de vente est une préoccupation majeure pour les retailers. Après deux mois d’inactivité forcée ou d’activité ralentie, comment redonner envie aux consommateurs de se rendre en magasin ?

Le principal frein à leur venue réside évidemment dans leurs craintes quant aux mesures sanitaires mises en place :

• Sont-elles suffisantes ?
• Les employés sont-ils munis de masques ?
• Y a-t-il du gel hydroalcoolique à disposition ?
• Le nombre de clients circulant simultanément dans le point de vente est-il limité ?
• Les règles de distanciation physique sont-elles bien appliquées ?

A défaut d’informations rassurantes sur ces différents points, les clients risquent de préférer l’achat en ligne, le drive ou même reporter l’achat s’il ne revêt pas un caractère d’urgence.

Comment les rassurer, leur montrer que les voyants sont au vert et qu’ils peuvent à nouveau se déplacer en magasin en toute confiance ?

En recueillant et en diffusant des avis clients sur la mise en place de ces mesures anti COVID-19.

Safe Place to Shop, un tiers de confiance sur les mesures sanitaires

Chez WizVille, nous avons donc créé Safe Place to Shop, un tiers de confiance qui permet aux retailers de :

• recueillir facilement des avis clients vérifiés sur les mesures sanitaires mises en œuvre en point de vente
• diffuser ces avis via différents canaux de communication

La solution permet de recueillir auprès du client une note et un verbatim sur son expérience en magasin sous l’angle des mesures sanitaires mises en place.

Les avis peuvent ensuite être diffusés de plusieurs manières :

• sur une page Safe Place to Shop dédiée (page enseigne ou page point de vente)
• sur le site web de l’enseigne
• dans des publicités, newsletters ou campagnes marketing adressées par l’enseigne à sa base de contacts
• en vitrine, grâce à l’attestation de satisfaction et au macaron « Safe Place to Shop »

Non seulement le dispositif joue un rôle de réassurance auprès des clients hésitant à se rendre en magasin. Mais il permet aussi d’améliorer l’expérience client post-confinement en magasin en s’appuyant sur les retours et les pistes d’amélioration émis par les clients.

Devenir le choix N°1 des clients

En cette période de sortie du confinement, les consommateurs ont tendance à limiter leurs venues en magasin. Ils préfèrent regrouper leurs achats sur un seul point de vente plutôt que de se rendre dans différents magasins pour rechercher et comparer les offres. Dans ces conditions, il est impératif de devenir le premier choix des clients.

Cela passe, bien entendu, par les avis clients sur Internet. En effet, 78% des clients se renseignent sur le web avant d’effectuer un achat en magasin. Ils se tourneront plus volontiers vers le point de vente disposant d’une note plus élevée que ses concurrents locaux.

A court terme, avant que la crise sanitaire ne soit définitivement derrière nous, être le mieux classé facilite le retour des clients en magasin. Mais le fait de proposer une expérience client optimale aujourd’hui va aussi permettre d’acquérir de nouveaux clients.

En effet, si un client vous choisit (en lieu et place de son magasin habituel) pour l’efficacité de vos mesures sanitaires, il sera aussi enclin à rester fidèle à votre point de vente si vous lui proposez une expérience optimale sur tous les autres points.

Améliorer sa visibilité en ligne

Si vous voulez devenir le premier choix des clients, vous avez tout intérêt à bien vous positionner sur les moteurs de recherche, en particulier dans une optique de SEO local.

Sur Google, les 3 premiers résultats de recherche génèrent à eux seuls 75% du trafic. Si vous êtes en deuxième page, vous êtes invisible.

Mais comment améliorer son classement sur les pages de résultats ?

Le SEO repose sur de nombreux critères d’optimisation. Mais les avis clients jouent assurément un rôle important dans le référencement local. Selon Moz, les avis clients font partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche.

Booster sa note Google My Business

Les avis clients Google My Business impactent votre référencement naturel. Mais ils jouent aussi un rôle majeur dans l’e-réputation d’un magasin.

En effet, selon une étude WizVille, la majorité des consommateurs choisissent l’enseigne présentant la note la plus élevée, et ce même si la différence de note n’est que de 0,1 point.

Pourtant, la plupart des temps, ces notes sont assez peu représentatives de la réalité. Les avis Google My Business ne sont pas vérifiés. Et ce sont surtout les clients insatisfaits qui s’expriment par ce biais. Mais, malgré tout, leur influence sur la décision d’achat est bien réelle.

La solution, pour améliorer votre note et sa représentativité, consiste donc à inciter vos clients à laisser un avis. Notre solution de pilotage de l’expérience client, WizVille, permet d’intégrer un encart Google My Business dans vos questionnaires de satisfaction. Ainsi, le client peut publier un avis Google sans même quitter l’enquête.

Via notre tiers de confiance Trustville, nous permettons également la diffusion d’avis clients vérifiés dans l’encart Google My Business, ce qui permet aussi de nuancer et d’améliorer votre note Google.

Dans une période d’incertitude généralisée, telle que celle que nous vivons, les clients ont besoin d’être rassurés. Avec notre solution Safe Place to Shop, vous vous appuyez sur les avis clients pour montrer que vous proposez une expérience optimale en matière de mesures sanitaires. Outre cet aspect lié au contexte, les avis clients renforcent aussi votre visibilité et votre e-réputation, vous positionnant ainsi comme le choix N°1 des consommateurs.