Qui sont vos clients non-acheteurs (et comment les écouter) ?

A l’heure actuelle, le taux de conversion moyen pour un magasin physique stagne autour de 55%, selon l’agence Fifty-five, spécialisée en data marketing :  45% des visiteurs de points de vente repartent ainsi les mains vides.

Pour booster leurs taux de transformation et lutter contre le phénomène de « showrooming », certains commerçants prennent donc des mesures drastiques. C’est ainsi qu’une boutique australienne a choisi de faire payer 5 dollars à chaque client qui quitterait le point de vente sans effectuer un achat, alors qu’une autre interdit à ses clients de prendre des photos en magasin…Des stratégies qui peuvent avoir l’effet inverse et fortement baisser l’engagement des clients et donc des ventes.

Et si, pour booster les achats, il suffisait de mieux connaître ses clients et leurs attentes ?

Voici 5 typologies de clients susceptibles de quitter un point de vente sans acheter, ainsi que nos conseils pour mettre en place une écoute client de qualité.

Client n°1 : L’adepte du showrooming

La pratique du showrooming consiste à se rendre chez un commerçant physique dans le but d’évaluer un produit, voire d’obtenir des informations de la part d’un vendeur, avant de finalement acheter en ligne, à plus bas prix. Les applications pour smartphones permettant de rechercher un produit à partir du scan de son code-barre ont fortement amplifié le phénomène.

Le showrooming représente aujourd’hui un véritable défi pour les points de vente physiques car il se traduit non seulement par une baisse du taux de transformation, mais contribue également à surcharger les employés, qui passent du temps à renseigner des clients pour le bénéfice d’un concurrent.

Sonder les clients concernés permet de mesurer l’ampleur du phénomène et de déterminer quels types de services pourraient contribuer à contrebalancer cette recherche de prix moins élevés.

Client n°2 : Le client pressé

Le client pressé est un client qui sait ce qu’il veut et compte l’obtenir au plus vite. Il se déplace vite vers les rayons qui l’intéressent, en prenant soin de ne pas se laisser déconcentrer par les autres produits et promotions mis en avant.

Pour satisfaire ce type de client, le processus d’achat doit être aussi simple et fluide que possible. Une attente trop longue en caisse ou un conseiller-vendeur qui cherche par tous les moyens à inciter une vente additionnelle sont des irritants qui risquent de résulter en la perte du client. 

Interrogé par le biais d’enquêtes de satisfaction client, ce type de consommateur apportera souvent de bonnes idées pour optimiser le parcours client en magasin et faciliter l’achat.

Client n°3 : Le client sur-informé

De plus en plus de consommateurs font partie de la catégorie des clients « sur-informés ». Ces clients se rendent en magasin, déjà bien conscients des différents produits qui existent sur le marché. Ils connaissent leurs caractéristiques, les prix pratiqués par les concurrents et ont généralement déjà parcouru quelques avis clients…

Un client “sur-informé” qui a choisi de se déplacer en point de vente vient donc avec une forte intention d’achat, mais une mauvaise expérience (accueil froid, difficultés à trouver le produit recherché, attente trop longue en caisse…) peut le pousser à se rendre chez un concurrent qui propose des produits ou services similaires.

Ce client est susceptible de vous fournir de précieux renseignements sur les produits et services proposés par vos concurrents et qu’il estime manquants dans votre point de vente.

Client n°4 : Le client indécis

Le client indécis est généralement facile à repérer. Il a tendance à rester longtemps sur place, à revenir plusieurs fois dans les mêmes rayons et à observer vos produits sous toutes leurs coutures.

C’est un client qui sera généralement réceptif à l’aide de vos vendeurs…et qui pourra également être très frustré si un employé semble inoccupé mais ne vient pas l’assister. Que ce soit en raison d’une sur-abondance de choix ou d’un manque d’informations, un client qui quitte votre magasin, toujours indécis, gardera une mauvaise image de votre point de vente.

Interrogé, ce dernier sera capable de vous éclairer sur les points à améliorer concernant l’organisation du magasin, le choix des produits proposés ainsi que les informations manquantes qui pourraient aider d’autres consommateurs dans leurs choix.

Client n°5 : Le client curieux

Certains consommateurs entrent dans les magasins sans avoir l’intention d’acheter, voire avec la ferme intention de ne rien acheter… Ils ont peut-être vu un objet qui a attiré leur attention en vitrine, et souhaitent en savoir plus, ou se sont simplement rendus dans votre magasin pour passer le temps.

La bonne nouvelle c’est que ces clients ne connaissent pas forcément votre marque et peuvent donc avoir un regard très objectif sur votre magasin.

Les sonder permet ainsi d’obtenir un regard nouveau sur vos produits et sur votre merchandising, et peut également vous aider à trouver des zones d’optimisation que vos clients fidèles n’auraient pas su vous indiquer.

Comment sonder les clients non-acheteurs ?

Pour enrichir leur connaissance clients, la plupart des entreprises administrent aujourd’hui des questionnaires de satisfaction à la suite d’un achat ou lorsque la prestation vendue est livrée au client. Ils s’assurent ainsi que le client est globalement satisfait de son expérience et qu’il reviendra pour son prochain achat.

Cela représente un pas en avant significatif dans la mise en place d’une relation client de qualité, mais ne permet pas de comprendre toutes les expériences composant le parcours client, et notamment celui des non-acheteurs.

Il existe pourtant des moyens simples d’obtenir le feedback de ces derniers, dans l’objectif d’améliorer ses services et d’augmenter les conversions par la suite :

• Le SMS Pull qui permet aux clients acheteurs et non-acheteurs d’entrer en contact par SMS avec les directeurs de points de vente, et leur faire part de leurs retours ou suggestions concernant leur magasin
  
• Les enquêtes de satisfaction disponibles via QR-Code (sur ticket de caisse ou tout autre objet promotionnel en magasin)
• Les enquêtes de satisfaction proposées sur tablettes interactives en point de vente