Quels sont les nouveaux enjeux de la connaissance client ?

Aujourd’hui, la rapidité d’accès à l’information, la multiplicité des canaux d’échange et la diffusion des avis clients permettent aux entreprises et aux consommateurs de mieux se connaître mutuellement. Les clients utilisent la richesse des informations disponibles en ligne pour tout savoir sur une entreprise, un produit ou un service avant même de l’avoir vu ou testé. De leur côté, les entreprises analysent toutes les données accessibles sur les consommateurs afin d’affiner leur connaissance client. Ainsi, une question essentielle se pose : quels sont les nouveaux enjeux de la connaissance client ?

Une démarche customer centric …

Avant d’aller plus loin, rappelons ce qu’est la connaissance client.

Il s’agit d’une approche centrée sur le client, ou “customer centric”, qui vise à mieux comprendre ses besoins et attentes. Cette démarche permet de personnaliser son expérience et d’améliorer sa satisfaction.

Pour cela, les entreprises placent leurs clients au centre de leurs préoccupations. Elles analysent leur profil, leurs comportements d’achat, leurs avis, leurs envies et leurs recommandations.

… utilisée par l’ensemble des équipes

La connaissance client ne concerne pas uniquement le marketing, bien qu’elle lui permette de mieux définir les cibles, d’analyser les comportements et de créer des actions personnalisées.

Elle profite également aux vendeurs, qui adaptent leurs discours, à l’équipe produit, qui améliore l’offre grâce aux retours clients, et au service après-vente, qui renforce la fidélisation en répondant aux besoins identifiés.

… et fortement liée à l’explosion du big data

La big data a profondément transformé la connaissance client.

Ce phénomène désigne la capacité de stocker et d’analyser une quantité immense de données, impossible à traiter par un humain ou un outil classique. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent automatiser les analyses, mettre en place des actions ciblées et proposer des expériences parfaitement adaptées à chaque client.

Quels sont les enjeux de la connaissance client ?

1- La centralisation des données recueillies 

Le premier enjeu est la centralisation des informations.

Pour maximiser leur efficacité, les entreprises doivent regrouper toutes les données clients dans un espace unique, comme un logiciel CRM. En croisant ces données avec d’autres informations, elles peuvent obtenir une vue d’ensemble complète, appelée “connaissance client à 360°”.

Pour aller plus loin : Découvrez notre solution de gestion des avis clients

2- La segmentation client

Un autre enjeu clé est la segmentation des clients. Cette démarche consiste à regrouper les consommateurs en catégories homogènes afin d’adapter les communications, produits et services à chaque groupe.

Par exemple, une entreprise peut utiliser la méthode NPS®* pour classer ses clients en trois catégories :

• Les détracteurs (note de 0 à 6),
• Les neutres (note de 7 ou 8),
• Les promoteurs (note de 9 ou 10).

Ces catégories permettent ensuite de concevoir des messages et des stratégies spécifiques pour chaque groupe.

Pour aller plus loin : Catégorisez vos clients avec la segmentation NPS®*

3- La prise en compte de l’évolution des données dans le temps

Certaines informations, comme le prénom ou la date de naissance, ne changent pas. Mais d’autres, comme l’adresse email, le numéro de téléphone ou les habitudes d’achat, peuvent évoluer.

Les comportements clients fluctuent également : la fréquence d’achat peut diminuer, la taille des paniers moyens peut varier et les abandons de panier peuvent augmenter.

Pour cette raison, il est essentiel de capturer la connaissance client en temps réel et d’analyser chaque interaction afin de s’adapter à ces évolutions.

Les enjeux de la connaissance client sont nombreux. Ils permettent aux collaborateurs d’obtenir une vision globale des attentes et des perceptions des clients. Ils offrent également un avantage stratégique majeur : la possibilité de segmenter les clients selon leurs profils et comportements pour ajuster les décisions et les communications.

En plaçant le client au centre de sa stratégie, une entreprise renforce sa capacité à offrir des expériences personnalisées et à bâtir une relation de confiance durable.

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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