Quels sont les nouveaux enjeux de la connaissance client ?

Aujourd’hui,  la rapidité de l’accès à l’information, la multiplicité des canaux d’échange et la diffusion des avis clients, font que les entreprises mais aussi les consommateurs en connaissent davantage l’un sur l’autre. En effet, les clients se servent de la richesse des informations fournies par le web pour tout savoir sur l’entreprise, le produit ou service recherché, avant même de l’avoir vu ou testé. Les entreprises, quant à elles, exploitent tous types d’informations disponibles sur les consommateurs pour affiner leur connaissance client. Une question se pose alors : quels sont les nouveaux enjeux de la connaissance client ?

Une démarche customer centric …

Commençons tout d’abord par un petit rappel de ce qu’est la connaissance client. Il s’agit d’une démarche customer centric permettant aux entreprises de mieux comprendre leurs clients, pour personnaliser leurs expériences et contribuer à une meilleure satisfaction client.

Pour ce faire, les clients sont placés au coeur des préoccupations de toute l’entreprise. Pour améliorer la connaissance client, plusieurs éléments peuvent être analysés : le profil du client, ses besoins, ses comportements d’achat, ses avis et notes de satisfaction, ses envies, ses recommandations.

… utilisée par l’ensemble des équipes

A qui profite cette meilleure connaissance client ? Elle est bien évidemment utile pour l’équipe marketing qui affine son public cible, analyse le comportement des clients et en déduit des actions stratégiques (optimisation du discours, création de contenus personnalisés selon la cible, etc). Toutefois, elle n’est pas la seule équipe tributaire de la connaissance client.

En effet, les vendeurs présents sur le terrain peuvent l’utiliser pour modifier leurs discours suivant leur locuteur. L’équipe produit peut se servir des retours clients pour améliorer les produits ou services proposés afin qu’ils soient le plus proches possibles des désirs et attentes des clients. Quant au SAV, en contact avec les clients post-achat, il peut en savoir plus sur ses clients, améliorer sa fidélisation client et ses performances.

… et fortement liée à l’explosion du big data

Arrêtons-nous un instant sur la big data, un phénomène qui semble déjà avoir un impact fort sur la connaissance client. Cette expression, désormais sur toutes les bouches, désigne la possibilité de stocker une quantité incommensurable de données, qui seraient impossibles à maîtriser par un humain, voire même par un outil de traitement classique.

Grâce à ces données, les entreprises peuvent bénéficier d’une mine d’informations sur leurs clients, automatiser leur analyse, la mise en place d’actions spécifiques et proposer l’expérience la plus adaptée possible à chacun.

Quels sont les enjeux de la connaissance client ?

1- La centralisation des données recueillies 

Parmi les enjeux de la connaissance client, impossible de passer outre la nécessité de centraliser toutes ses informations clients sur un seul et même espace.

Notre solution de gestion des avis clients permet aux entreprises et à l’ensemble de leurs équipes d’avoir une vision complète de la perception client de toutes les expériences vécues à leurs côtés. Mais c’est en centralisant ces données dans leurs logiciels CRM, et en les croisant aux autres données clients que les entreprises peuvent parvenir à une connaissance client à 360°.

Pour aller plus loin : Découvrez notre solution de gestion des avis clients

2- La segmentation client

Le deuxième enjeu, et pas des moindres, est la segmentation client, soit la subdivision des clients dans des catégories les plus homogènes possibles. L’objectif est d’adapter les communications, produits et services à chacune d’entre elles. Une bonne connaissance client permet de segmenter de façon plus précise vos clients, selon les caractéristiques qui vous semblent les plus adaptées.

Si votre priorité est la mesure de la satisfaction client et l’augmentation de la fidélité client, nous vous conseillons de classer vos clients selon leur note NPS®*. Il s’agit de la réponse qu’ils ont attribué à la question “Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous notre société à votre entourage ?”. Suivant la réponse donnée, le répondant sera classé dans une catégorie ou une autre.

Pour une note de 0 à 6, le client sera défini comme étant un “détracteur”. S’il a choisi la note de 7 ou de 8, il sera considéré comme “neutre”. Enfin, s’il a opté pour la note de 9 ou de 10, il sera considéré comme un “promoteur”, soit une personne très susceptible de recommander l’entreprise autour d’elle. Ces différentes catégories vous permettront ensuite d’adresser des messages différents à chacune d’entre elles, selon le degré de fidélisation constaté.

Pour aller plus loin : Catégorisez vos clients avec la segmentation NPS®*

3- La prise en compte de l’évolution des données dans le temps

Le troisième enjeu est la prise en compte de l’ensemble des données, et de leur évolution éventuelle dans le temps. En effet, l’analyse de vos clients vous offre une mine d’informations considérable pour anticiper le comportement de vos clients, leurs futurs besoins et attentes. Pour ce faire, vous pouvez collecter différents types de données :

• Des données socio-démographiques : nom, prénom, email, âge, adresse, profession, centres d’intérêt, etc.
• Des données liées aux comportements clients : pages visitées, clics effectués, emails ouverts, paniers moyens, fréquence d’achat, abandons de paniers, etc.
• Des données liées à la satisfaction du client : taux de satisfaction attribué, note de recommandation, taux d’effort, avis laissés sur les différents supports, etc.

Si certaines données clients resteront toujours les mêmes, la plupart sont modulables dans le temps. Certes, un client gardera toujours le même prénom et date de naissance, toutefois rien ne dit que les autres informations le concernant ne changeront pas : son email, numéro de téléphone ou adresse peuvent ne plus mener à lui.

De même, les actions qu’il effectue avec votre marque, ne sont pas nécessairement fixes : son panier moyen et sa fréquence d’achat peuvent diminuer, les paniers enregistrés mais non commandés peuvent augmenter. C’est parce que le profil, le comportement, les besoins et attentes des clients évoluent constamment, que capturer la connaissance client en temps réel, et à chaque interaction devient essentiel.

Les enjeux de la connaissance client sont multiples. Une maîtrise de la connaissance client permet à tous les collaborateurs d’une entreprise d’obtenir une vue d’ensemble de ce que veulent et pensent leurs clients. Mais elle offre aussi un atout de taille : la possibilité de segmenter ses clients selon leurs profils et comportements afin d’adapter ses décisions et communications en fonction de chacun.  

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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