Expérience client : cinq erreurs à éviter

Selon le cabinet d’études Gartner, 64% des consommateurs jugent que l’expérience client est désormais plus importante que le prix lors du choix d’une marque ou d’une enseigne. Et alors qu’une expérience client de qualité peut avoir un impact significatif sur la fidélité et sur le panier d’achat moyen, les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi grandes.

Inspirés par les expériences proposées par des acteurs innovants de tous secteurs – de Starbucks à Amazon en passant par Uber ou encore Airbnb -,  ils s’attendent désormais à des prestations personnalisées, parfaitement adaptées à leurs besoins, et à une expérience client fluide et cohérente, sur l’ensemble des canaux utilisés.

Pour vous aider à proposer une expérience client de qualité supérieure, voici 5 erreurs communément commises par des entreprises de toutes tailles, à éviter à tout prix : 

1. Proposer une expérience omnicanale qui manque de cohérence

Alors que 95% des consommateurs utilisent désormais plus d’un canal pour communiquer avec les entreprises (étude Forrester), 65% se disent frustrés par des expériences incohérentes entre les différents canaux qu’ils utilisent (Accenture).

Pour assurer l’uniformité de l’expérience client, plusieurs conditions doivent en effet être remplies:

Les entreprises doivent tout d’abord bénéficier d’une vision client à 360°. Les informations concernant le client, ses achats et précédentes interactions avec l’entreprise doivent être centralisées afin que n’importe quel employé puisse assister le client de façon pertinente, sans avoir besoin de lui redemander des informations déjà enregistrées.

Pareillement, les clients doivent pouvoir retrouver partout la même qualité d’information et les mêmes données : de la disponibilité des produits, à leurs caractéristiques, en passant par les offres en cours, tous les supports de communication doivent être mis-à-jour de façon simultanée afin de garantir une information parfaitement harmonisée.

2. Rendre difficile le contact au SAV

La satisfaction et la fidélité des clients ne se joue pas seulement lors des phases d’achat, mais également lors de l’après-vente. Or, trop de sociétés font encore l’erreur de masquer leurs informations de contact afin de soulager les équipes de support, et par la même occasion réduire les coûts associés.

Mais renvoyer systématiquement ses clients vers une page FAQ ou un centre d’appels disponible uniquement via un numéro payant contribue non seulement à créer une mauvaise image de l’entreprise et à augmenter l’attrition, mais également à lui faire passer à côté d’informations clés provenant directement des clients, notamment des pistes d’amélioration concrètes de ses prestations.

Pour répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui, les entreprises doivent donc proposer et mettre en avant des possibilités de contact simples sur tous les canaux susceptibles d’être utilisés : téléphone, email, chat, réseaux sociaux…

3. Proposer des politiques d’entreprise trop rigides

La mise en place d’une bonne politique de gestion de la relation client est aujourd’hui une nécessité dans les entreprises afin d’harmoniser le traitement des réclamations clients et de faciliter la prise de décision des employés de première ligne. Mais ces règles doivent également pouvoir être transgressés en cas de besoin.

En ne laissant aucune place aux initiatives, les entreprises risquent une mauvaise gestion de certains cas particuliers, non prévus en amont, et de proposer alors une relation client trop robotisée et peu pertinente : De temps en temps laisser un client retourner un produit au-delà des 15 jours contractuels ou lui accorder une réduction alors qu’il a oublié son coupon papier peut permettre, à moindre coût, de construire l’image d’une enseigne beaucoup plus humaine et compréhensive.

4. Ne pas tenir ses promesses

Garantir une réponse en moins de 24 heures, les prix le plus bas du marché, ou encore une livraison avant une date clé sont autant de promesses qui peuvent grandement favoriser les ventes, mais également coûter très cher en termes de réputation et de fidélité client si elles ne sont pas tenues.

Les consommateurs peuvent bien-sûr comprendre certaines erreurs et défaillances, mais en cas de manquements trop fréquents, leur confiance est brisée et la fidélité et la recommandation deviennent impossibles.

Mieux vaut donc plutôt être adepte du fameux “under-promise and over-deliver” (moins promettre et faire mieux que prévu) afin de surprendre les clients par votre capacité à aller au-delà même de vos engagements.

5. Ne pas écouter ses clients

Que veulent vos clients ? Quels sont leurs besoins ? Que pensent-ils de l’expérience client que vous proposez en point de vente et / ou en ligne ? Aujourd’hui, la seule façon d’obtenir une réponse fiable et définitive à ces questions est de les interroger directement.

Selon une étude réalisée par IBM, 88% des entreprises qualifiées d’« Elites » de l’expérience client recueillent le feedback de leurs clients en temps réel afin de connaître leurs attentes et de savoir ce qu’ils pensent réellement de l’expérience proposée.

Des solutions telles que WizVille facilitent ces analyses en automatisant le recueil et l’analyse du feedback client. Il ne reste alors aux entreprises plus qu’à prendre les bonnes décisions basées sur la voix de leurs clients et les données statistiques qui en découlent.

L’écoute client est également une occasion en or pour rattraper les clients insatisfaits avant qu’il ne soit trop tard : des études ont montré que sans sollicitation, seuls 4% des clients insatisfaits expriment leur mécontentement aux entreprises concernées, alors que 91% d’entre eux n’y rachèteront simplement pas. En interrogeant l’ensemble de vos clients quant à leur satisfaction, vous multipliez ainsi les chances de pouvoir identifier et refidéliser les client volatiles.

Source : Canva libre de droit