Etude Wizville – 10 chiffres-clés sur l’impact des avis clients sur les choix des consommateurs

Dans quelle mesure les consommateurs français se fient-ils aux avis clients avant d’effectuer un achat ? 

Quel est l’impact des notes sur vos performances commerciales ? 

A l’occasion de la sortie de Local Insight, notre solution de veille concurrentielle locale basée sur les avis Google My Business, nous avons réalisé, en collaboration avec EasyPanel, une étude sur l’impact des avis clients Google sur le choix des consommateurs.  Découvrez ici l'infographie complète.

Dans cet article, vous en retrouverez les principaux enseignements.

Les consommateurs français et les avis clients

#1. 81% des Français lisent des avis clients en ligne avant un achat.

Les consommateurs français recherchent majoritairement les avis de leurs pairs avant de réaliser un achat. Les avis clients agissent comme des tiers de confiance. Les consommateurs les jugent utiles pour se rassurer ou pour confirmer une première impression basée sur la communication de la marque. 

Seuls 19% des Français ne lisent pas les avis clients. Presque la moitié d’entre eux (48%) affirment se méfier du feedback client public. Ce chiffre tend à confirmer la nécessité de proposer aux consommateurs des avis clients vérifiés et fiables. 

#2. 25% des clients consultent en priorité Google Maps pour les avis clients.

Les avis Google sont les plus couramment consultés après TripAdvisor (32%). Evidemment, la place de choix des avis Google My Business tient beaucoup au fait qu’ils apparaissent en évidence lorsqu’un internaute effectue une recherche web sur un magasin ou une entreprise. 

En comparaison à TripAdvisor, les avis Google sont aussi plus généralistes. Ils couvrent une grande partie des entreprises de tous secteurs alors que les avis TripAdvisor se concentrent plutôt sur la restauration et l’hôtellerie.

#3. 36% des Français lisent des avis clients au moins une fois par semaine.

La consultation des avis clients est bien ancrée chez les consommateurs français. Ils sont plus d’un tiers (36%) à en consulter une ou plusieurs fois par semaine. 8% d’entre eux en lisent même quotidiennement.

#4. 77% des consommateurs jugent le feedback client peu fiable en-dessous de 20 avis clients.

En matière d’avis clients, la quantité compte aussi. Pour que le feedback client joue pleinement son rôle, la majorité des consommateurs considèrent qu’il est nécessaire d’atteindre un certain seuil. Ce chiffre confirme l’importance d’adopter une démarche volontariste de recueil des avis clients plutôt que d’attendre simplement que les clients rédigent des avis par eux-mêmes.

#5. La restauration et l’hôtellerie sont les secteurs les plus concernés

Sans surprise, la restauration et l’hôtellerie arrivent en tête des secteurs où les avis clients sont les plus scrutés.

Respectivement, 63% et 55% des Français consultent les avis sur ces secteurs.

L’entretien automobile complète le podium, suivi des professionnels de santé et du secteur de l’alimentation.

Quelles notes viser sur les avis consommateurs ?

#6. 81% des consommateurs pensent qu’une entreprise a de bons avis clients à partir de 4 étoiles sur 5.

Nous avons évoqué plus haut la quantité d’avis suffisante pour être crédible (20 avis). Mais la qualité des avis reste évidemment le critère prioritaire. Ce que voit en premier l’internaute, ce sont les étoiles. 

Si vous en avez moins de 4, cela risque de dissuader certains prospects et de nuire à vos performances commerciales. Dans ce cas, vous gagnerez à analyser les raisons de ces avis mitigés et à mettre en place des mesures pour optimiser la satisfaction et l’expérience client.

#7. 1/4 des consommateurs français pensent qu’une entreprise a de bons avis clients à partir de 4.5 étoiles sur 5.

A partir de 4 étoiles, vous disposez déjà d’une base d’avis solide et crédible. Mais, si vous voulez convaincre les clients les plus exigeants, il faut viser l’excellence. Pour 25% des Français, en-deçà de 4,5 étoiles, vous n’êtes pas encore assez bon.

Quel est l’impact des notes de vos concurrents sur vos performances ?

#8. Avec un écart de notes de 0.1 étoiles, 51% des consommateurs choisissent presque toujours l’entreprise avec la meilleure note.

La note absolue a son importance mais les consommateurs utilisent aussi les avis pour comparer les entreprises. C’est donc votre note relativement à celle de vos concurrents qui aura le plus grand impact. Si l’écart est de 0.1 étoiles, un peu plus de la moitié (51%) des clients auront tendance à privilégier l’entreprise la mieux notée.

#9. A partir d’un écart de 0.5 étoiles, 88% des consommateurs choisissent quasiment toujours l’entreprise avec la meilleure note.

Plus l’écart se creuse et plus les avis clients impactent le choix des consommateurs. Cette statistique montre bien que vous devez viser la note maximale et chercher à distancer vos concurrents sur le terrain des avis consommateurs. C’est d’autant plus vrai que ces tendances se vérifient quels que soient le nombre d’avis, leur date de publication ou encore la qualité de vos photos.

#10. Une note inférieure à celle de vos concurrents locaux peut se traduire par une baisse de trafic en point de vente allant jusqu’à 58%.

Les écarts de notes avec les concurrents impactent fortement votre trafic en point de vente. Les clients qui consultent les avis se rendent très majoritairement dans le magasin présentant les meilleures notes. C’est vrai pour tous les secteurs même si l’impact des notes est variable. Dans la restauration, il se traduit par une baisse de 58% du trafic potentiel. Dans le prêt-à-porter, le chiffre reste significatif à hauteur de 22%.

Wizville Local Monitor, un outil de veille pour comparer vos notes Google My Business à celles de vos concurrents

Les résultats de notre étude montrent bien que, quelle que soit votre note Google My Business, ce qui compte, c’est qu’elle soit supérieure à celle de vos concurrents locaux. 

Vous avez 4 étoiles sur les avis clients ? Si un de vos concurrents a 4.1 ou, à plus forte raison, 4.5, vous serez à la traîne en termes de trafic et de performances commerciales.

Par conséquent, suivre votre note ne suffit pas. Vous devez aussi suivre les notes de vos concurrents. C’est pourquoi Wizville a créé Local Insight, et sa version gratuite, Local Monitor, pour comparer vos notes Google et votre niveau de satisfaction client à ceux de vos concurrents locaux. Ainsi, vous pouvez suivre chaque mois l’évolution de votre note et votre position par rapport à vos compétiteurs. 

Avec ces outil, vous savez comment vous vous situez. Et si vous êtes à la traîne, c’est signe qu’il est temps de mettre en place des actions pour améliorer vos notes.

Les avis Google sont devenus un critère de choix essentiel pour les consommateurs. L’impact des notes sur le trafic en magasin et sur les performances commerciales est considérable. Mais, plus que la note en elle-même, ce sont les variations entre les concurrents locaux qui font la différence. L’outil Local Monitor vous permet justement de vous comparer à la concurrence et de prendre des mesures pour améliorer votre positionnement.

Besoin d'illustration ? Retrouvez notre infographie téléchargeable

Infographie réalisée à partir des données de l'étude réalisée par EasyPanel, entre le 25 février 2020 et le 05 Mars 2020, sur un échantillon de 1045 répondants représentatifs (méthode des quotas) de la population française âgée de 18 à 65 ans