Comment optimiser l’expérience client pendant les fêtes ?

Les Français ont prévu de dépenser 342€ en moyenne pour les cadeaux de fin d’année, soit une baisse de 45€ depuis 2012. Avec cette baisse de pouvoir d’achat, ils sont devenus davantage exigeants et souhaitent désormais vivre une expérience client à Noël à la hauteur.  Ainsi, les commerçants doivent redoubler d’efforts en période de fêtes pour les séduire. L’enjeu aujourd’hui pour les commerçants et e-commerçants est donc de trouver comment optimiser l’expérience client à ce moment de l’année. D’autant plus qu’il s’agit d’une période critique puisqu’elle représente, pour certains, près d’un quart de leur chiffre d’affaires.

Comprendre l’expérience client pendant les fêtes

Des consommateurs de plus en plus prévoyants

Avant d’expliquer comment optimiser l’expérience client pendant les fêtes, il est important d’analyser le comportement des Français durant cette période. Selon une étude réalisée pour Proximis, ils sont 3 sur 4 à réaliser leurs achats trois semaines avant Noël. D’ailleurs, il est possible de citer un autre chiffre montrant que les consommateurs sont de plus en plus prévoyants. En effet, après le 10 décembre, 57% des Français n’osent plus effectuer des commandes e-commerces (notamment par peur de ne pas recevoir le produit à temps) et se tournent donc vers les achats en magasin. Ce chiffre souligne la préférence des Français de s’y prendre bien en avance lorsqu’il est question de e-commerce.

Des consommateurs de plus en plus internautes

Il convient d’analyser également la différence d’utilisation des Français du commerce physique et de l’e-commerce. Une étude récente révèle la part de Français à réaliser leurs achats sur internet ou en magasin. Elle montre qu’ils sont de plus en plus nombreux à effectuer leurs achats de Noël sur internet. En effet, ils seraient 65% à prévoir d’effectuer un achat sur internet et 72% à vouloir l’effectuer en magasin (dans les grandes surfaces, magasins spécialisés, grands magasins). Cette différence tend à s’estomper en particulier lorsque l’on remarque que les avantages d’effectuer ses achats de Noël sont aussi nombreux dans les commerces physiques que sur internet.

Comparer les avantages des achats de Noël sur internet vS en magasin

Les avantages des achats de Noël sur internet

Les avantages pour les consommateurs qui effectuent leurs achats de Noël sur internet sont nombreux puisqu’ils peuvent :

• Eviter l’affluence des magasins : En commandant sur internet, les internautes peuvent éviter la foule présente pendant la période de Noël et la longue attente en caisse, soit les deux principaux facteurs de stress en magasin.
• Réaliser leur achat à tout moment : En se rendant sur les sites e-commerce, les internautes peuvent réaliser des achats 24h/24, et ce depuis n’importe quel lieu. Ils ne perdent plus de temps à se déplacer et dès qu’ils ont une idée cadeau, ils la concrétisent.
• Bénéficier d’offres avantageuses : En utilisant un site e-commerce, les internautes peuvent bénéficier d’offres promotionnelles qu’ils ne trouvent pas forcément en magasin, ou participer à des tirages au sort réservés aux e-acheteurs. C’est le cas de Pimkie qui incite les consommateurs à créer des wishlists de Noël parmi une sélection de produits de son site e-commerce, en leur donnant la possibilité de les gagner. Cette méthode augmente également la probabilité que les internautes achètent chez l’enseigne.
• Comparer les produits plus facilement : En jonglant d’un site à l’autre, les internautes peuvent plus facilement comparer les produits tant sur le prix que le produit même. C’est donc un élément important, notamment lorsque l’on sait que le porte-monnaie des consommateurs est mis à rude épreuve durant la période des fêtes.
• Connaître la disponibilité de leurs produits favoris : En se rendant sur la fiche produit, les internautes peuvent connaître la disponibilité des produits en temps réel, et être informé lorsqu’un produit désiré est enfin disponible. Sur Sarenza, il est par exemple possible d’être alerté lorsqu’un produit est à nouveau en stock.
• Acheter facilement les produits souhaités : En choisissant les sites e-commerce, les internautes peuvent, en quelques clics, acheter facilement les produits souhaités. 

Ces avantages sont également bénéfiques pour le e-commerçant qui peut booster son activité e-commerce.

Les avantages des achats de Noël en magasin

Effectuer les achats de noël en magasin, apporte plusieurs avantages pour les consommateurs. En effet, ils peuvent :

• Voir le produit en vrai : En se rendant en magasin, les consommateurs peuvent voir le produit en vrai et par conséquent le sentir, le toucher, l’essayer. Ils évitent alors les déceptions que l’on peut avoir lorsque l’on commande sur internet et ont moins peur d’offrir des cadeaux de mauvaise qualité.
• Obtenir immédiatement le produit : En achetant en magasin, les consommateurs peuvent obtenir immédiatement le produit et évitent les mauvaises surprises liées aux retards de livraison. II faut savoir que les Français sont 40% à avoir peur de ne pas être livrés avant le 24 décembre.
• S’imprégner de l’ambiance de Noël par la décoration : En allant sur place, les consommateurs s’imprègnent de l’ambiance de Noël par la décoration. Ils retrouvent généralement de grands sapins, des guirlandes lumineuses et d’autres décorations qui leur en mettent pleins les yeux. L’inauguration des décorations de Noël des Galeries Lafayette est d’ailleurs un événement à part entière. Les décorations séduisent alors aussi bien les touristes que les Parisiens.
• Proposer des animations de Noël : En se déplaçant jusqu’au magasin, les consommateurs peuvent bénéficier d’animations de Noël. Dans certains magasins Truffaut par exemple, les enfants peuvent profiter d’animations lecture ou ballades en poney, les adultes peuvent déguster du vin chaud, et toute la famille peut se faire photographier au côté du Père Noël.
• Bénéficier de conseils de la part des vendeurs : En étant en magasin, les consommateurs peuvent bénéficier de conseils personnalisés de la part des vendeurs. Ces derniers peuvent aider les consommateurs dans leurs choix en apportant un avis extérieur et objectif, notamment dans celui des cadeaux qui conviendront le mieux à leurs proches.
• Demander un papier cadeau : En payant en magasin, les consommateurs peuvent bénéficier de papier cadeau offert, ou faire emballer leurs cadeaux par les équipes de ventes ou une association caritative (en échange d’un don). Il s’agit certes d’une petite attention, toutefois elle est très appréciée.

Appliquer des conseils spécifiques pour son activité

Les 3 conseils pour optimiser l’expérience client en e-commerce

1. Simplifier le paiement : Pour réduire le taux d’abandon (et notamment les internautes qui abandonnent durant le processus d’achat), il est conseillé de limiter les différentes actions jusqu’au panier. Le paiement en un clic peut être envisagé.
2. Réduire les délais de livraison : Pour éviter les retards de livraison, il est important de revoir exceptionnellement sa politique de délais de livraison et indiquer aux internautes la date à laquelle ils pourront recevoir leur colis.
3. Faciliter les retours d’articles : Pour attirer davantage les internautes, il est préférable de rassurer les internautes sur des retours d’articles rapidement gérés. Les e-commerçants peuvent alors proposer des retours en magasin (c’est le click and collect), ou chez des partenaires (points relais ou autres) à proximité du domicile du client.

Les 3 conseils pour optimiser l’expérience client en magasin

1. Réguler le trafic : Pour limiter l’affluence, les temps d’attente en caisse et donc les frustrations des clients, il est important d’augmenter la taille de ses équipes durant la période des achats de Noël.
2. Allier digital et physique : Pour séduire les réfractaires des magasins et attirer des nouveaux clients en point de vente, il est conseillé d’offrir une expérience mêlant digital et physique. Il s’agit du phygital.
3. Faire vivre une expérience spéciale : Pour surprendre les consommateurs, quoi de mieux que de leur en mettre plein les yeux ? Pourquoi ne pas ouvrir un pop-up store dédié à la fête de noël ? Amazon a notamment créé un pop-up store “La Maison de Noel” dans le quartier des Halles à Paris. Le but étant de faire découvrir en vrai les produits présents sur Amazon mais aussi de faire vivre une expérience féérique aux consommateurs.

Enfin pour s’améliorer, rien de tel que demander l’avis de vos clients. En effet, connaître l’avis de vos clients vous permettra de comprendre leurs motifs de satisfaction, d’insatisfaction, leurs attentes et, surtout, déterminer ce que vous pourrez améliorer l’année prochaine.

Pour offrir une expérience client mémorable pendant les fêtes de fin d’année, les e-commerçants et commerçants se doivent de revoir leurs stratégies et s’appuyer sur l’originalité. Selon que les clients effectuent leurs achats de Noël en ligne ou en magasin, leurs attentes ne seront pas les mêmes et l’expérience vécue sera différente. Il est donc essentiel pour les e-commerçants et commerçants de répondre aux exigences des consommateurs : recevoir leur produit à temps (avant le 24 décembre), profiter d’animations en magasin, se voir offrir un service pour l’emballage cadeau, bénéficier d’offres exclusives pour Noël, etc …