Comment optimiser l’expérience client pendant les fêtes ?

En 2024, le budget de Noël moyen des Français atteint son plus bas niveau. Il passe sous la barre des 500€ (497€ exactement, contre 549€ en 2023). Sur ce total, 323€ sont dédiés aux cadeaux (soit une baisse de 9€ par rapport à l’année dernière).

Sous ces moyennes, se cachent de fortes disparités. Près de 37 % des Français craignent de ne pas pouvoir offrir de cadeaux de Noël en raison de contraintes budgétaires. Plus largement, 49 % des Français qui estiment que l’inflation impactera leurs plans pour les fêtes.

La contraction des dépenses touche en premier lieu les produits « haut de gamme » (Champagne, foie gras, … ) mais elle se ressent aussi au niveau des cadeaux. 

Avec cette baisse de pouvoir d’achat, les consommateurs ont davantage tendance à anticiper et à guetter les bonnes affaires pour (se) faire plaisir à moindre frais.  Ils sont devenus davantage exigeants et souhaitent désormais vivre une expérience client à Noël à la hauteur.  

Ainsi, les commerçants doivent redoubler d’efforts en période de fêtes pour les séduire. L’enjeu aujourd’hui pour les commerçants et e-commerçants est donc de trouver comment optimiser l’expérience client à ce moment de l’année. D’autant plus qu’il s’agit d’une période critique puisqu’elle représente, pour certains, près d’un quart de leur chiffre d’affaires.

Comprendre l’expérience client pendant les fêtes

Des consommateurs de plus en plus prévoyants

Avant d’expliquer comment optimiser l’expérience client pendant les fêtes, il faut déjà comprendre les comportements d’achat des Français durant cette période.  

L’une des tendances fortes réside dans l’anticipation des achats de Noël. Les Français sont ainsi de plus en plus nombreux à réaliser tout ou partie de ces achats en novembre ou début décembre pour profiter de bonnes affaires et/ou lisser leurs dépenses sur la durée.

Une étude révèle que 52% des consommateurs français réalisent leurs achats en novembre, et 29% entre le 1er et le 15 décembre. Seulement 6% des Français effectuent leurs achats entre le 16 et le 24 décembre.

Le Black Friday, qui a lieu le dernier vendredi de novembre, est devenu un moment clé pour anticiper les achats de Noël. Plus de 8 Français sur 10 prévoyaient de réaliser leurs achats de Noël à cette occasion 

Une consommation hybride entre point de vente et achat en magasin

Pour leurs achats de Noël, les Français sont nombreux à adopter une approche hybride.  

68% des consommateurs réalisent tout ou partie de leurs achats en ligne (un chiffre stable depuis 2021). Amazon arrive largement en tête des enseignes où les Français prévoient de faire des achats de Noël (52%).

Mais la part des consommateurs qui réalisent des achats de Noël en magasin reste significative : 82% (contre 79% en 2023). 

D’ailleurs, 49% des Français préfèrent faire leurs achats en magasin, soit presque le double du pourcentage observé au Royaume-Uni (24%).

Les grandes surfaces restent le type de magasin le plus populaire, avec 44% des consommateurs qui prévoient d'y faire leurs achats, suivies par les magasins spécialisés en articles culturels et de loisirs (31%).

Le boom des cadeaux de seconde main

Depuis le début des années 2020, l’achat de cadeaux de seconde main se démocratise. Alors que la pratique était encore peu courante, il y a 5 ans, un tiers des Français prévoient d’acheter des cadeaux de seconde main ce Noël. 

Ce choix est principalement motivé par des raisons économiques mais aussi par des raisons écologiques.

Parmi ceux qui achètent des cadeaux de seconde main, 75% se les procurent sur internet sur des plateformes comme Vinted ou Leboncoin. 

Comparer les avantages des achats de Noël sur internet VS en magasin

Les avantages des achats de Noël sur internet

En termes d’expérience client, les avantages pour les consommateurs qui effectuent leurs achats de Noël en ligne sont nombreux puisqu’ils peuvent :

• Eviter l’affluence des magasins : en commandant sur internet, les internautes peuvent éviter la foule présente pendant la période de Noël et la longue attente en caisse, soit les deux principaux facteurs de stress en magasin.
  
  
• Réaliser leur achat à tout moment : les internautes peuvent réaliser des achats 24h/24, et ce depuis n’importe quel lieu. Ils ne perdent plus de temps à se déplacer et dès qu’ils ont une idée cadeau, ils la concrétisent.
  
  
• Bénéficier d’offres avantageuses : en ligne, les internautes peuvent bénéficier d’offres promotionnelles qu’ils ne trouvent pas forcément en magasin, ou participer à des tirages au sort réservés aux e-acheteurs. C’est le cas de Pimkie qui incite les consommateurs à créer des wishlists de Noël parmi une sélection de produits de son site e-commerce, en leur donnant la possibilité de les gagner. Cette méthode augmente également la probabilité que les internautes achètent chez l’enseigne.
  
  
• Comparer les produits plus facilement : en jonglant d’un site à l’autre, les internautes peuvent plus facilement comparer les produits tant sur le prix que le produit même. C’est donc un élément important, notamment lorsque l’on sait que le porte-monnaie des consommateurs est mis à rude épreuve durant la période des fêtes.
  
  
• Connaître la disponibilité de leurs produits favoris : sur la fiche produit, les internautes peuvent connaître la disponibilité des produits en temps réel, et être informé lorsqu’un produit désiré est enfin disponible. Sur Sarenza, il est par exemple possible d’être alerté lorsqu’un produit est à nouveau en stock.
  
  
• Acheter facilement les produits souhaités : les internautes peuvent, en quelques clics, acheter facilement les produits souhaités. 
  
  
• Payer ses achats de Noël en fractionné : compte tenu de leurs contraintes budgétaires, de nombreux consommateurs préfèrent payer leurs achats de Noël en 3 ou 4 fois pour étaler les dépenses. Or, si le paiement fractionné est maintenant très répandu en ligne, il n’est pas toujours proposé dans les commerces physiques.

Ces avantages sont également bénéfiques pour le e-commerçant qui peut booster son activité e-commerce.

Les avantages des achats de Noël en magasin

Effectuer les achats de noël en magasin, apporte plusieurs avantages pour les consommateurs. En effet, ils peuvent :

• Voir le produit en vrai : en magasin, les consommateurs peuvent voir le produit en vrai et par conséquent le sentir, le toucher, l’essayer. Ils évitent alors les déceptions que l’on peut avoir lorsque l’on commande sur internet et ont moins peur d’offrir des cadeaux de mauvaise qualité.
  
  
• Obtenir immédiatement le produit : en point de vente, les consommateurs peuvent obtenir immédiatement le produit et évitent les mauvaises surprises liées aux retards de livraison. II faut savoir que les Français sont 40% à avoir peur de ne pas être livrés avant le 24 décembre.
  
  
• S’imprégner de l’ambiance de Noël par la décoration : en allant sur place, les consommateurs s’imprègnent de l’ambiance de Noël par la décoration. Ils retrouvent généralement de grands sapins, des guirlandes lumineuses et d’autres décorations qui leur en mettent pleins les yeux. L’inauguration des décorations de Noël des Galeries Lafayette est d’ailleurs un événement à part entière. Les décorations séduisent alors aussi bien les touristes que les Parisiens.
  
  
• Profiter des animations de Noël : en se déplaçant jusqu’au magasin, les consommateurs peuvent bénéficier d’animations de Noël. Dans certains magasins Truffaut par exemple, les enfants peuvent profiter d’animations lecture ou ballades en poney, les adultes peuvent déguster du vin chaud, et toute la famille peut se faire photographier au côté du Père Noël.
  
  
• Bénéficier de conseils de la part des vendeurs : les consommateurs peuvent bénéficier de conseils personnalisés de la part des vendeurs. Ces derniers peuvent les aider dans leurs choix en apportant un avis extérieur et objectif, notamment dans celui des cadeaux qui conviendront le mieux à leurs proches.
  
  
• Demander un papier cadeau : en magasin, les consommateurs peuvent bénéficier de papier cadeau offert, ou faire emballer leurs cadeaux par les équipes de ventes ou une association caritative (en échange d’un don). Il s’agit certes d’une petite attention, toutefois elle est très appréciée.

4 conseils pour optimiser son expérience client e-commerce en période de fêtes

1. Mettre le design de son site e-commerce aux couleurs de Noël 

En e-commerce, l’optimisation des taux de conversion est une quête permanente. Elle est encore plus importante en période de fêtes où, pour beaucoup d’acteurs, les volumes de visites explosent.

Votre site doit donc être équipé techniquement pour recevoir un trafic plus conséquent que sur le reste de l’année. Il doit aussi être optimisé pour la conversion avec des parcours de navigation clairs pour les internautes et un design adapté à la période.

En premier lieu, vous pouvez adapter votre site aux couleurs de Noël pour créer une ambiance festive et engageante qui attire l'attention des visiteurs :

• Utiliser des palettes de couleurs traditionnelles comme le rouge, le vert, l'or et l'argent pour évoquer l'esprit des fêtes tout en restant cohérent avec votre image de marque
• Intégrer des visuels thématiques (sapins, flocons de neige, bonhommes de neige, Père Noël, lutins, …) et des décorations dans vos bannières et arrière-plans
• Montrer vos produits dans un contexte festif. 

Pour booster vos ventes, vous pouvez aussi mettre en avant vos produits-phares et vos offres de Noël pour attirer l’attention des internautes.

Enfin, d’un point de vue marketing, vous pouvez proposer des guides d’achat en ligne ou des expériences spécifiques pour la période. Par exemple, le site Lalibrairie.com propose un quiz pour vous aider à choisir le bon livre pour la bonne personne, avec des suggestions personnalisées.

2. Être transparent sur les délais de livraison

Quoi de pire en termes d’expérience client e-commerce que de commander un cadeau pour Tonton Éric et ne rien avoir à mettre sous le sapin le jour J parce qu’il n’a pas été livré à temps ?

Si le cadeau n’arrive pas à temps, il y a de fortes chances pour que votre client annule la commande et soit réticent à refaire affaire avec vous.

La solution ?

Jouer la carte de la transparence dès le départ, en annonçant si la commande arrivera ou non avant Noël. 

3. Proposer le paiement fractionné

Alors que les montants consacrés aux achats de Noël se réduisent, le paiement fractionné gagne du terrain et devient un attendu de l’expérience client en ligne.

En 2023, environ un tiers des Français prévoyaient de payer des achats de Noël en fractionné.

L’idée, évidemment, est de pouvoir faire plaisir tout en maîtrisant mieux son budget. En effet, le paiement fractionné permet aux consommateurs d’acheter des produits plus chers, de meilleure qualité et/ou conçus de manière plus responsable.

Pour les marchands, le BNPL a un impact sur les conversions et le panier moyen. Selon une enquête RBC Capital Partners, il augmente les taux de conversion de 20 à 30 % et la taille moyenne des tickets de 30 à 50 %. Dans un contexte de pression sur le pouvoir d’achat, il facilite des achats auxquels les clients auraient peut-être dû renoncer.

4. Faciliter les retours et échanges d’articles 

Pour attirer davantage les internautes, il est préférable de rassurer les internautes sur des retours d’articles rapidement gérés. 

Les e-commerçants peuvent alors proposer des retours en magasin (c’est le click and collect), ou chez des partenaires (points relais ou autres) à proximité du domicile du client.

3 conseils pour optimiser l’expérience client en magasin pendant les fêtes de fin d’année

1. Allier digital et physique 

Pour séduire les réfractaires des magasins et attirer de nouveaux clients en point de vente, il est conseillé d’offrir une expérience mêlant digital et physique. Il s’agit du phygital.

Vous pouvez miser sur la complémentarité des canaux dès l’avant-vente en poussant vos offres de Noël avec des campagnes publicitaires en ligne qui redirigent vers votre catalogue digital. Grâce au digital, vous pouvez personnaliser vos messages à différents niveaux :

• Au point de vente : vous adressez aux prospects des offres qui correspondent aux articles réellement disponibles dans le magasin le plus proche
• Selon les profils : si vous disposez de données sociodémographiques et comportementales, vous poussez des offres adaptées aux préférences du destinataire

Le but de cette hybridation est d’offrir une expérience sans couture, dans un parcours d’achat qui commence en ligne et se finalise en magasin. De la même manière, vous pouvez proposer des options de drive ou de click and collect pour éviter au client des temps d’attente en caisse.

En magasin, vous pouvez aussi améliorer l’expérience client avec de l’affichage digital, via une appli ou des QR codes. Ces solutions permettent au client de visionner des informations sur les produits sans avoir besoin de solliciter directement un conseiller. 

2. Réguler le trafic en point de vente

Pour limiter l’affluence, les temps d’attente en caisse et donc les frustrations des clients, il est important d’augmenter la taille de ses équipes durant la période des achats de Noël. 

A terme, on pourrait même imaginer compléter ou remplacer les caisses physiques par des solutions de caisse sur tablette auprès de chaque vendeur, pour dispatcher le flux d’attente en plusieurs points.

Au-delà du staff, vous pouvez aussi miser sur l’information pour réguler les flux, par exemple en communiquant en ligne sur l’affluence en temps réel.

3. Offrir une expérience spéciale 

Pour surprendre les consommateurs, quoi de mieux que de leur en mettre plein les yeux ? Pourquoi ne pas ouvrir un pop-up store dédié à la fête de noël pour faire vivre une expérience féérique aux consommateurs.

Au-delà des pop-up stores, vous pouvez créer une atmosphère festive multisensorielle avec une décoration de Noël soignée, une playlist musicale adaptée et même des parfums d'ambiance évoquant les fêtes. Proposer des activités interactives comme des ateliers de création de cadeaux ou des séances photos avec le Père Noël est aussi un moyen de booster les visites et les ventes.

Enfin pour s’améliorer, rien de tel que demander l’avis de vos clients. En effet, connaître l’avis de vos clients vous permettra de comprendre leurs motifs de satisfaction, d’insatisfaction, leurs attentes et, surtout, déterminer ce que vous pourrez améliorer l’année prochaine.

Les fêtes de fin d’année représentent une période stratégique où l’expérience client joue un rôle déterminant. Les commerçants doivent s’adapter aux attentes élevées des consommateurs en cette période mais aussi à leurs contraintes économiques.

Qu’il s’agisse d’optimiser votre expérience en ligne ou de réinventer vos points de vente physiques, l’objectif reste le même : offrir une expérience fluide, mémorable et alignée sur les besoins de vos clients. 

En investissant dans la transparence, l’interaction et l’innovation, vous pouvez profiter des opportunités de croissance qu’offre cette période festive. N’oubliez pas : chaque détail compte. La magie de Noël ne se limite pas aux produits que vous vendez, mais aussi à la manière dont vous faites vivre cette magie à vos clients.