L’expérience client, plus décisive que le prix et le produit pour les consommateurs ?

L’expérience client serait-elle devenue plus importante que le prix et le produit dans le choix des consommateurs ? C’est en tout cas ce que pousseraient à penser les dernières études sur le sujet : Selon Harris Interactive, 88% des consommateurs choisiraient en effet en priorité une entreprise qui propose une expérience client de qualité, plutôt qu’une entreprise qui propose les produits les plus récents ou innovants. Pareillement, 69% des consommateurs changeraient de marque en raison de la mauvaise qualité de service proposée, selon une étude par Michaelson & Associates.

Être compétitif au niveau des prix ne suffit plus

“Aujourd’hui, être le plus compétitif au niveau des prix ou des produits proposés ne suffit plus”, explique Timothée de Laitre, fondateur et CEO de WizVille. “C’est la qualité de l’expérience client qui est déterminante pour l’avenir des entreprises.”. Et il ne s’agit pas simplement de l’expérience proposée au moment de l’achat : “Toutes les équipes, et tous les services de l’entreprise sont concernées. Un client a beau passer un moment agréable en magasin, s’il doit ensuite faire appel à un service client désagréable, il réfléchira à deux fois avant de renouveler son achat.”

De nombreux consommateurs partagent ce sentiment. Ils ne recherchent plus simplement un produit ou un service qui répond à leurs besoins, mais également une entreprise qui répond à leurs attentes en matière d’expérience client. 86% des consommateurs seraient ainsi prêts à payer plus pour une meilleure expérience, selon une étude du CEI, mais seuls 1% d’entre eux estiment que leurs attentes en la matière sont systématiquement satisfaites.

L’expérience client serait-elle le nouveau marketing ?

L’expérience client serait-elle alors en train de devenir le nouveau marketing ? C’est ce que pense Steve Cannon, PDG de Mercedes Benz USA, et pionnier en la matière. Dans une webinar datant de 2014, il affirmait déjà : “Si vous n’avez pas aujourd’hui une équipe de Direction focalisée sur l’expérience client, avec un vrai leadership sur le sujet, vous ne pourrez jamais atteindre vos objectifs », avant d’enchaîner, « Quand j’ai rejoint Mercedes Benz il y a trois ans, l’expérience client a été ma priorité n°1. Nous avons formé une équipe entière consacrée à ce sujet, et avons décidé d’adopter une vision plus globale de l’expérience client, tout en remettant à plat la cartographie de notre parcours client.” Il conclut : “Nous devons bannir le terme « satisfait » de notre vocabulaire (…) Nous avons besoin de séduire nos clients, de les étonner, et nous devons leur proposer des expériences extraordinaires.”

Et cette focalisation sur l’expérience client n’est pas juste une lubie. Si ce n’est que récemment que les entreprises ont compris à quel point c’était vital pour leur survie, c’est parce que le pouvoir est passé presque entièrement dans les mains du consommateur. A l’ère de la sollicitation commerciale permanente, et de l’hyper-concurrence, celui-ci est devenu plus exigeant, volatile et versatile. S’il est insatisfait, il va tout simplement voir ailleurs. Une entreprise qui ne se concentre pas sur l’expérience client, est désormais vouée à l’échec.

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Dans bien des cas, l’expérience client est donc devenue le seul moyen de différenciation majeur entre les entreprises. Plus l’expérience proposée aux clients est agréable et mémorable, et plus ils seront susceptibles de rester fidèles.

Mais en termes d’expérience client, les entreprises ne sont plus simplement en concurrence avec les acteurs du même secteur. Les attentes des consommateurs évoluent en permanence en fonction des expériences vécues, tous secteurs d’activité confondus .« Les consommateurs ont désormais accès à des expériences clients de plus en plus personnalisées et audacieuses, que ce soit de la part de géants comme Amazon ou de toutes petites structures, qui n’ont que l’expérience client pour se démarquer. » explique Timothée de Laitre, « Pour rester au plus proche de leurs attentes, il n’y a donc qu’une solution : écouter en permanence leur feedback pour s’adapter au plus vite à leurs nouveaux besoins et envies. »