Faux avis négatifs : comment les identifier ? Quelles démarches pour préserver sa réputation ?

En 2013, les enquêtes menées par la Direction générale de la répression des fraudes, ont permis d’établir que presque 1 entreprise étudiée sur 2 diffusant des avis clients, présentait des irrégularités. Une des pratiques les plus répandues sont les faux avis positifs postés par les entreprises sur leurs propres produits ou magasins. Mais on voit de plus en plus également d’avis clients négatifs injustifiés, émanant de concurrents malhonnêtes ou de clients de mauvaise foi, qui n’ont qu’un seul objectif : ternir la réputation de votre entreprise. Mais alors, comment identifier ces faux avis, quels sont les recours possibles en cas d’attaque de son entreprise et surtout, comment faire pour les éviter ?

Quatre signes d’un faux avis négatif

• L’auteur n’a posté qu’un seul avis

Certes, il faut bien commencer quelque part, et il arrivera régulièrement que des consommateurs partagent leur expérience avec les autres pour la première fois, mais la grande majorité des faux avis négatifs sont également associés à ce type de profil. Ainsi, si de nombreux avis critiques apparaissent au sujet de votre marque, toujours postés par des auteurs avec un profil nouvellement créé, il convient de les aborder avec méfiance et d’enquêter davantage afin de déterminer leur origine. A surveiller également, les nouveaux auteurs qui ont uniquement posté des avis sur des produits ou services similaires aux vôtres. 

• De nombreux avis négatifs dans un laps de temps restreint

Vous n’avez reçu aucun avis négatif pendant des mois et soudain 5 clients mécontents décident de partager leur désarroi en l’espace d’une semaine ? Si aucun évènement particulier n’a eu lieu pendant ces quelques jours  (remplacement d’un employé, pic de trafic en point de vente…) Il est tout à fait naturel de douter de leur authenticité ! Un verbatim très similaire au fil des avis peut être le signe d’un seul et même auteur. Méfiez-vous également des internautes qui montrent trop d’enthousiasme dans leur paroles. Les faux avis incluent fréquemment un verbatim plus extrême que la moyenne pour renforcer leur message. Exemple : « C’est le pire produit que j’ai déjà acheté !!! ». 

• Les incidents cités ne vous évoquent rien

Si la situation décrite dans l’avis client ne vous parle pas, n’hésitez pas à demander plus de précisions à l’auteur, ainsi que toute information vous permettant de retracer l’histoire, et de situer son achat : n° de la commande ou date de l’achat, ticket de caisse… Un client ayant réellement subi une préjudice n’hésitera pas à partager ces informations avec vous…L’auteur d’un faux avis sera beaucoup moins conciliant.

• L’avis mentionne une entreprise concurrente

Que ce soit de façon directe “l’entreprise X fait beaucoup mieux !” ou indirecte “allez plutôt chez les concurrents”, l’auteur cherche clairement à convaincre vos clients d’abandonner votre entreprise au profit d’une (ou plusieurs) autres. Sachez que la plupart des plateformes d’avis clients en ligne interdisent ce type de discours et vous aideront à supprimer ces avis si vous en faites la demande. 

Comment réagir face aux faux avis négatifs ?

Il faut savoir qu’en France, le principe de la liberté d’expression autorise les consommateurs à partager leur avis sur une marque, produit ou service, qu’il soit positif ou négatif. Certains comportements sont néanmoins interdits. Ainsi le fait de se présenter faussement comme un consommateur, de publier un commentaire dans le but de nuire à une entreprise ou encore la diffusion de propos ou injures visant directement une personne physique sont strictement proscrits. Vous avez donc tout à fait le droit d’exiger la suppression de ces avis et la plateforme de diffusion se doit de réagir rapidement.  La plupart des sites de publication d’avis facilitent ce processus en proposant directement un bouton “signaler cet avis”. Si vos actions de modération n’aboutissent pas, ou en cas de doute quant à l’authenticité ou au bien fondé de l’avis, nous vous conseillons de toujours répondre publiquement à l’internaute, en restant courtois. Cela montrera que vous êtes une entreprise réactive et soucieuse de répondre aux besoins de vos clients, et qui plus est, sachant faire preuve d’une grande transparence.

Existe-il un moyen de préserver son entreprise contre ce type de commentaires ?

La meilleure arme contre les faux avis clients consiste à recueillir et diffuser en temps réel et en masse les avis de l’ensemble de vos clients via une plateforme tierce d’avis vérifiés. En les sondant directement après chaque achat, vos clients seront plus nombreux à laisser un avis et plus susceptibles de poster un commentaire positif que sans invitation de votre part : Plus de 80% de tous les avis recueillis via la plateforme Trustville sont positifs ! En raison du grand nombre d’avis qu’il est ainsi possible de recueillir chaque jour ( ce sont en moyenne 20% des clients qui accepteront de jouer le jeu), votre site ou page sur laquelle sont publiés les avis remontera en tête des résultats du moteur de recherche noyant ainsi les avis qui sont hors de votre contrôle sous vos avis vérifiés.