Faut-il avoir peur du feedback client ?

Le feedback client a le vent en poupe : 31% des consommateurs donnent désormais au moins 1 fois par mois leur avis sur les produits ou services qu’ils ont achetés et 88% consultent les avis clients en ligne préalablement à un achat. Côté entreprise, la voix du client vaut parfois même si cher que certaines n’hésitent plus à inviter une sélection de clients choisis au hasard à leurs réunions stratégiques afin d’intégrer en amont leur vision dans le processus d’innovation.

Mais le feedback client fait aussi débat. La recrudescence des avis truqués ou injustifiés (commentaires clairement laissés par un concurrent, taux de satisfaction gonflés grâce à de faux avis positifs…) ont fait naître chez les entreprises, et notamment dans des secteurs comme l’hôtellerie et de la restauration, une certaine angoisse vis-à-vis des sondages clients et de la publication en ligne des avis clients.

Alors faut-il avoir peur du feedback client ? Quelles solutions existe-il pour fiabiliser les avis recueillis ? Comment réagir en cas d’avis négatifs ?

De la transparence aux abus

Depuis quelques années, un véritable business s’est développé autour des avis truqués : agences et autres prestataires proposant des faux commentaires clients pour des sommes dérisoires, sociétés échangeant cadeaux ou réductions contre les avis positifs de leurs clients…

En 2013, la Direction générale de la répression des fraudes avait constaté 45% d’anomalies en matière d’avis consommateurs. Et cette année encore, une enquête de l’UFC a confirmé la tendance en démontrant qu’un tiers des sites fausseraient les avis clients publiés en ligne.

Les faux avis, pourtant interdits en France, sont donc bel et bien là et très difficiles à repérer par les consommateurs. Pas étonnant donc, que plus de 92% d’entre eux doutent désormais de l’authenticité des commentaires en ligne (OpinionWay).

Des solutions existent pour se protéger

En 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis clients diffusés en ligne. Les principes et exigences de la norme comprennent l’obligation de vérifier les preuves d’achat, de n’afficher que les avis les plus récents et par ordre chronologique, et d’identifier clairement l’auteur de chaque avis. Un véritable gage de qualité pour les internautes.

Si cette norme n’a pas été rendue obligatoire, elle a été complétée cette année par la “loi pour une République Numérique” qui oblige les sites internet à indiquer explicitement si leurs avis clients ont fait l’objet ou non d’un processus de vérification. L’objectif : donner plus de poids aux sites dont l’origine des avis a été vérifié et permettre aux consommateurs de faire des choix plus informés.

Reconnaître la valeur réelle des avis clients

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les retours client sont des sources d’information extrêmement précieuses pour les entreprises : prise de conscience et amélioration de l’offre dans le cas d’avis négatifs, source de motivation pour les employés dans le cas d’avis positifs… Et quoi qu’il en soit, ils entraînent systématiquement une hausse de confiance de la part des consommateurs. Selon une étude de Harvard Business School (2013), 95% des consommateurs se méfieraient en effet des entreprises qui ne présentent pas un mélange d’avis positifs et négatifs !

Il faut cependant bien prendre le temps de répondre à chaque critique, et ce de façon respectueuse et professionnelle. Reconnaître ses torts, s’expliquer, proposer des solutions et montrer tout simplement que tous les avis sont les bienvenus et que vous restez à l’écoute de vos consommateurs. Cela n’en sera que plus bénéfique pour l’image de la marque.

La majorité du feedback client reste positif

Cela a été testé et prouvé à maintes reprises : lorsque les clients sont systématiquement sondés après un achat, la grande majorité des avis clients sont positifs. Aux Etats-Unis, ce sont ainsi plus de 88% des avis clients qui sont positifs (avec une note de 4 ou 5 étoiles / 5). En France, certaines enseignes obtiennent même des taux records, pouvant aller jusqu’à 99% de clients satisfaits sur plus de 4500 avis recueillis. Encourager l’ensemble de ses clients à laisser un avis suite à un achat permet donc d’obtenir une vision plus juste de la perception des clients vis-à-vis des enseignes.

Enfin, afin d’éviter qu’un trop-plein d’avis positifs puisse être interprété de façon négative par des clients méfiants des avis truqués, des tiers de confiance proposent aujourd’hui de garantir l’origine des avis grâce à des preuves d’achat et publient systématiquement chaque avis vérifié, qu’il soit positif ou négatif, par ordre chronologique.

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