Feedback client : Pourquoi et comment répondre aux avis clients positifs ?

Contrairement aux avis clients négatifs qui tendent à susciter une grande réactivité de la part des entreprises concernées, les avis clients positifs restent encore souvent sans réponse.

Pourtant, entrer en dialogue avec les clients satisfaits est un moyen simple de développer une clientèle fidèle et de cultiver un solide réseau de promoteurs, tout en attirant de nouveaux clients rassurés par ces preuves publiques de professionnalisme et d’engagement dont ils sont témoins.

Voici nos quelques conseils et bonnes pratiques pour répondre à vos avis clients positifs :

1. Remercier le client d’avoir pris le temps de vous évaluer

Remercier un client qui a laissé un avis client positif est avant tout une question de politesse : Votre client a pris le temps de vous faire un compliment, c’est un minimum que de lui apporter une réponse en retour. Cela lui montre que vous reconnaissez l’effort fourni pour ce faire et le rassure dans le sens que son commentaire a bien a été lu et pris en compte. C’est aussi une preuve que votre entreprise ne prend pas ses clients satisfaits pour acquis et fera toujours de son mieux pour les fidéliser.

78% des consommateurs estiment aujourd’hui qu’obtenir une réponse de la part de l’entreprise qu’ils ont évalué montre que cette dernière s’intéresse réellement à eux.

2. En profiter pour travailler votre visibilité en ligne

Les avis clients peuvent avoir un impact fort sur la visibilité des entreprises en ligne. Ces contenus générés directement par les internautes sont fortement appréciés par les moteurs de recherche : selon l’étude Local Search Ranking Factors 2016 de Moz, les avis clients font même partie des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche.

Les réponses apportées par l’entreprise sont également prises en considération. Les mots clés employés dans ces réponses peuvent donc influencer le référencement de l’avis. Inclure le nom de son entreprise, la catégorie de produits ou de services vendus ainsi que la situation géographique dans le cas d’un établissement ou d’un point de vente est donc un moyen simple de booster sa visibilité en ligne :

« Toute l’équipe de [Nom entreprise] vous remercie pour votre feedback et se réjouit de savoir que vous avez apprécié nos [Nom produit ou service]. Nous espérons vous revoir bientôt dans notre magasin de [lieu point de vente]. ».

3. Encourager la recommandation

Ce n’est pas parce qu’un client vous a laissé un avis élogieux qu’il va forcément recommander vos services autour de lui. Selon une étude Temkin, parmi les clients qui ont expressément dit vouloir recommander une entreprise à leur entourage lors de sondages NPS ®*, seuls 64% passent réellement à l’action.

En prenant le temps de répondre aux commentaires des clients satisfaits, vous pouvez néanmoins les encourager dans ce sens, que ce soit en leur présentant votre programme de parrainage ou en leur rappelant simplement l’impact que cela pourrait avoir sur votre entreprise.

« Merci pour votre avis très positif. Nous sommes ravis que nos services aient été à la hauteur de vos espérances ! N’hésitez pas à le faire savoir autour de vous : notre politique de parrainage vous récompense lorsque de nouveaux clients nous ont connu grâce à vous. »

4. Développer votre personnalité et image de marque

Répondre aux avis clients positifs est aussi l’occasion de donner un visage humain à votre entreprise et d’affirmer votre personnalité en tant que marque. Les réponses types sont donc à bannir au profit de réponses personnalisées qui intègrent le ton et le style rédactionnel propre à votre marque.

Exemple de réponse à un commentaire client positif par Starbucks sur Twitter :  Pour humaniser encore plus cette relation, certaines entreprises signent également leurs messages par le prénom de la personne les ayant rédigé.

5. Transférer les compliments à votre équipe et le faire savoir au client

Quoi de plus motivant pour vos équipes que les paroles positifs et compliments de vos clients ? Il arrive souvent que des employés spécifiques soient cités dans les commentaires clients, que ce soit par nom ou par description.

Faire savoir au client que le message a été transmis à la personne concernée lui montre non seulement que son avis a vraiment été lu, mais que celui-ci contribue également directement à la motivation des collaborateurs, ce qui devrait l’inciter à s’exprimer à nouveau.

« Merci pour votre avis et les compliments adressés à [Nom employé],  la réceptionniste qui vous a accueilli hier. Nous ne manquerons pas de lui transmettre. En espérant vous revoir prochainement dans notre établissement. »

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.