L’impact du feedback client pour les points de vente

Le feedback client connaît aujourd’hui un essor sans précédent et a un impact de plus en plus fort sur la réussite des entreprises. Il revêt une importance critique pour définir les stratégies commerciales, améliorer les services et fidéliser les consommateurs.

Et si les avis clients s’étaient longtemps limités aux sites e-commerce et aux produits vendus en ligne, les points de vente doivent aujourd’hui également jouer le jeu de la transparence et de l’écoute pour booster leurs ventes. Pour ce faire, les solutions de recueil et sites de diffusion de feedback client se multiplient. Et depuis sa dernière mise à jour, Google diffuse même les avis clients provenant de ces sites dans les résultats de recherche concernant les entreprises locales : un véritable levier pour attirer les consommateurs en point de vente.

Faisons le point sur les nouveaux enjeux du feedback client pour les enseignes physiques.

Tout d’abord, qu’est-ce-que le feedback client ?

Le feedback client regroupe l’ensemble des notes, commentaires et avis clients relatifs aux produits et services proposés par une entreprise. On distingue ainsi deux types de feedback :

• Le feedback client informel, qui peut être issu de discussions entre les employés et clients directement en point de vente ou bien entre clients sur les réseaux sociaux ou forums.
  
• De l’autre côté, le feedback client formel, qui concerne l’ensemble des avis et commentaires client recueillis grâce à des enquêtes de satisfaction, sondages téléphoniques et autres outils de feedback management mis en place directement par l’enseigne.

Le feedback client formel est bien sûr le plus facile à gérer, car il permet d’obtenir des réponses directes à ses interrogations, mais il ne faut pas pour autant ignorer le feedback informel sous peine de passer à côté de certains points sensibles et surtout de développer une mauvaise réputation en ligne.

Pourquoi la réussite d’un point de vente dépend t-elle de plus en plus du feedback client ?

Il faut tout d’abord savoir qu’aujourd’hui 88% des consommateurs recherchent des avis en ligne dans le but d’apprécier la qualité de service proposée par un commerçant ou fournisseur de service local avant de consommer (IFOP 2015, cf ressources études avis clients). Ce chiffre était de 83% en 2013.

Cette nouvelle ferveur pour le feedback client et les avis consommateurs se développe en parallèle avec les attentes changeantes de ces derniers envers les points de vente physiques qu’ils fréquentent : s’ils se détournent d’Internet pour prendre le temps de se rendre dans une enseigne physique, ils veulent s’assurer en amont que l’expérience et les produits proposés répondront à leurs attentes. Accueil, amabilité du personnel, conseils proposés..tout est donc passé à la loupe et peut faire la différence entre le gain et la perte d’un client.

Comment et à quel moment recueillir le feedback de ses clients ?

Afin d’être en mesure de réagir rapidement face à des avis clients négatifs ou commentaires pouvant mettant en péril l’image de marque, le mieux reste le temps réel.

Pour recueillir ainsi le feedback informel, plusieurs possibilités existent :

• Les alertes Google ciblées sur le nom de l’enseigne  et qui permettent d’être alerté en temps réel lorsque quelqu’un parle de celle-ci sur le web.
• La vérification quotidienne des pages de réseaux sociaux ou à défaut la mise en place de notifications email lorsqu’un commentaire y est publié
• Un compte rendu quotidien réalisé par l’ensemble des employés en contact direct avec les clients  afin de rassembler l’ensemble des commentaires qui ont été entendus ou relevés pendant la journée

Quant au recueil de feedback client formel, rien de mieux que l’automatisation qui évite non seulement le risque de perte de données mais également la tâche périlleuse des statistiques manuelles. Les enseignes sont d’ailleurs de plus en plus nombreuses à s’en équiper.

Des questionnaires de satisfactions multicanaux sont alors proposés aux clients par le moyen de leur choix (email, sms, push notif., borne en point de vente…), les réponses regroupées en temps réel dans un tableau de bord unique et automatiquement analysé afin de pouvoir facilement en tirer les conséquences nécessaires.

Comment le feedback client peut-il impacter les performances d’un réseau de points de vente ?

Cette nouvelle ferveur pour la voix du client et les avis consommateurs se développe en parallèle. Il s’agit d’une opportunité unique de prendre du recul sur l’expérience client proposée en point de vente, sur vos produits et services ainsi que sur les relations que vous développez avec vos clients. Plus concrètement, la collecte de feedback client doit permettre de :

1. Faire évoluer son roadmap produits – lors de sessions interminables de brainstorming, vous avez beau essayer de vous mettre à la place de vos clients pour imaginer leurs envies et besoins futurs — les résultats ne seront jamais aussi fiables que s’ils proviennent de vrais clients. Le feedback client facilite la prise de décisions et encourage la prise d’initiatives.
   
2. Motiver ses salariés : Pour remotiver vos équipes, pourquoi ne pas afficher les commentaires positifs des clients dans leur salle de pause ou dans l’entrée du bureau ? Certaines entreprises proposent également à l’ensemble de leurs salariés des primes basés sur la satisfaction client, mesurable grâce aux résultats de leurs enquêtes de satisfaction. Tout le monde y gagne !
   
3. Rassurer ses cibles : Utilisez la voix du client en tant que véritables témoignages — dans vos prospectus, en ligne, voire directement en boutique, à côté des produits. En plus de rassurer sur le sérieux et la qualité de votre enseigne, vos clients pourront également régulièrement y trouver des conseils pour mieux utiliser vos produits ainsi que des précisions qui ne figureraient pas sur la boîte ou la notice.
   A savoir : les clients dépensent en moyenne 31% plus dans une entreprise affichant d’excellents avis clients (source : Invesp, cf page ressources avis clients)
   
4. Attirer les clients en point de vente – Les avis clients diffusés en ligne permettent d’augmenter la visibilité de vos enseignes sur le web grâce aux fameuses étoiles jaunes qui attirent l’oeil des internautes et contribuent au positionnement de votre site (vitrine ou non) dans les moteurs de recherche. 
   
5. Repérer et remercier ses clients les plus fidèles Dans le cas de la mise en place de questionnaires de satisfaction dits “NPS®*”, le feedback client peut également vous permettre d’effectuer un classement entre vos clients les plus fidèles, les “promoteurs” et ceux qui ont le moins apprécié vos services, les “détracteurs” (plus d’infos sur Net Promoter Score). A vous d’utiliser ensuite ces informations pour adapter vos messages et promotions à chaque groupe de consommateurs.

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