Feedback client : Des données utiles pour toute l’entreprise

Que ce soient les équipes en contact direct avec les clients, celles en charge d’améliorer la gamme de produits, les responsables du service client ou encore les équipes marketing, tous les collaborateurs d’une entreprise ont un intérêt à accéder au feedback client. 

Recueillir en temps réel des avis clients et les partager dans toute l’entreprise peut en effet avoir un impact considérable sur les conversions, la fidélisation et la valeur à vie des clients, mais également sur le bien-être et les performances des employés.

Voici quelques exemples d’utilisation du feedback client à travers l’entreprise :

Pour le siège : un outil de management objectif et efficace

Une expérience et qualité de service constante doivent être proposées aux clients dans toute l’entreprise, et ce sans exception possible, sous peine de voir sa réputation et ses performances impactées.

C’est aux siège que revient généralement la tâche de guider chacun des services de l’entreprise vers ce même niveau d’exigence, en imposant des stratégies et normes de qualité, et en veillant au respect et au maintien de ces dernières dans toute l’entreprise.

Dans ce cadre, le Customer Feedback Management, ou gestion d’avis clients, est non seulement un outil de veille mais également de contrôle et d’harmonisation des comportements et bonnes pratiques.

Les questionnaires de satisfaction proposés aux clients suite à un achat ou une interaction avec l’entreprise permettent de baser les décisions et plans d’action proposés à chaque service sur des données mesurables et quantifiables, ainsi que sur du verbatim émanant directement des clients. Un outil de management efficace et motivant !

Pour les employés de première ligne : Un retour direct sur le travail effectué

Les employés de première ligne sont souvent les premiers concernés par le feedback client. Pourtant ils sont encore peu nombreux à y avoir accès, pour deux raisons principales. La première, la complexité perçue de mise en place d’un tel système dans une grande entreprise, et la seconde, la peur du feedback client négatif.

La bonne nouvelle c’est qu’en recueillant du feedback client de manière systématique après chaque interaction clé, la très grande majorité des retours sont positifs. Ainsi, plus de 80% des avis clients recueillis par WizVille pour plus de 12 000 points de vente et entreprises ces dernières années ont été positifs !

En partageant ce feedback positif avec les collaborateurs concernés, ces derniers sont récompensés en temps réel de leurs actions et sentent motivés pour s’investir encore davantage dans leur travail.

Les avis négatifs sont également une chance d’impliquer directement les équipes locales dans l’amélioration de la satisfaction client, même si cela doit passer par une critique objective de leurs actions au quotidien.

Certaines entreprises choisissent d’aller encore plus loin, en mettant en place des primes sur la satisfaction client.

Pour les responsables CRM : un précieux baromètre de satisfaction et de fidélité  client

L’une des ambitions des équipes en charge de la relation client est d’enrichir continuellement l’expérience client cross-canal et le taux de satisfaction client dans le but de fidéliser la clientèle.

Le feedback client facilite le travail de ces équipes en leur permettant de découvrir les principaux points d’amélioration de l’entreprise et de segmenter facilement les clients en fonction de leur satisfaction.

Dans le cas de la mise en place de questionnaires de satisfaction dits “NPS®*”, le feedback client peut leur permettre, par exemple, de distinguer plus facilement les clients « promoteurs », susceptibles d’être les plus fidèles, et ceux qui sont très insatisfaits des services proposés, les “détracteurs” (plus d’infos sur le Net Promoter Score). Elles peuvent ensuite adapter leurs communications et programmes de fidélité, en ciblant directement chaque catégorie de clientèle avec les offres qui leur correspondent le plus.

Pour les équipes produits : Du feedback sur les produits existants…et sur les prochaines innovations

C’est pour améliorer de façon continue la qualité des produits proposés et pour jouer sur les résultats à long terme que de plus en plus d’entreprises surveillent le feedback client portant sur les produits qu’ils ont développé.

En travaillant en direct avec les utilisateurs et consommateurs, les équipes produits peuvent mesurer l’impact et l’importance de leur travail au quotidien. Le feedback client positif valide leurs choix et les motive à toujours mieux faire.

Pareillement, répondre au feedback négatif les oblige à garder un certain contact avec la réalité et à garder le client en tête tout au long du processus de conception et d’amélioration des produits. Les équipes sont soudées autour d’un même objectif : créer un produit qui plaira aux utilisateurs finaux.

Il est également possible d’impliquer directement les consommateurs dans la création de nouveaux produits, grâce à des enquêtes ou sondages clients réalisés spécifiquement dans cet objectif, en amont de leur conception.

Pour les équipes marketing : Des données en or pour mieux comprendre les clients et séduire de nouveaux consommateurs

Le feedback client apporte aux équipes marketing de précieux renseignements sur les préférences de leurs clients et sur leur perception de l’entreprise et ses produits.

En intégrant systématiquement toutes ces informations dans les bases de données, les équipes marketing ont accès à toutes les données nécessaires pour mieux connaître les clients et déclencher des actions marketing en temps réel, en fonction du feedback client recueilli.

En ciblant les clients les plus satisfaits, elles peuvent par exemple pousser au renouvellement d’achat ou encore à la recommandation, en invitant ces derniers à laisser un avis client sur une plateforme publique.

Les entreprises sont également de plus en plus nombreuses à intégrer les avis clients dans leurs campagnes marketing, que ce soit par des mises en avant sur leurs sites web, une intégration dans leurs publicités ou dans la presse. Découvrez ici trois exemples d’utilisations du feedback client pour le marketing.

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.