Quelle solution pour mieux gérer ses avis clients Google My Business ?

Les avis clients Google Business Profile influent sur les décisions d’achat. 88% des consommateurs consultent des avis clients avant un achat en ligne, 73% avant un achat en magasin.

Quand un consommateur hésite entre deux magasins, ce sont souvent les avis clients qui vont faire pencher la balance. 

Systématiquement mis en avant sur les SERP (les pages de résultats) de Google quand un internaute recherche une information sur un établissement local, les avis clients Google jouent un rôle déterminant dans la préparation d’une visite ou d’un achat en point de vente. Ils ont aussi un impact fort sur l’e-réputation d’une enseigne ou d’un magasin. Ils font, en effet, désormais parti des 5 facteurs principaux influençant le positionnement d’un site sur les moteurs de recherche !

Or, au sein de larges réseaux, leur traitement est parfois négligé en raison de la complexité du suivi et du partage des tâches entre les collaborateurs.

C’est pourquoi WizVille s’associe désormais à Google My Business pour permettre aux entreprises utilisatrices de sa solution d’avis clients, de visualiser et traiter l’ensemble des avis publiés sur la plateforme directement depuis son tableau de bord. Une étape de plus vers la centralisation complète du pilotage de la satisfaction client.

Les risques d’une mauvaise gestion des avis Google dans un réseau de points de vente

La plupart des réseaux comprennent désormais l’impact des avis Google dans les performances de leurs points de vente. 

Mais, parfois, la gestion opérationnelle des avis reste problématique pour plusieurs raisons :

• L’absence d’un process clairement défini de suivi des avis
• La difficulté à mobiliser les équipes terrain sur le sujet des avis clients
• Le manque de clarté sur les responsabilités de chacun.e en matière de réponse aux avis clients

Dans ces conditions, il arrive qu’on finisse par laisser le sujet sous le tapis. Or, ce serait une erreur tant une gestion défaillante des avis Google peut avoir des conséquences néfastes sur la réputation et la performance commerciale d'une entreprise. 

Voici quelques-uns des risques encourus.

Une perte de confiance et de crédibilité chez les consommateurs

Les consommateurs attachent une grande importance aux avis en ligne lorsqu'ils prennent des décisions d'achat ou de visite en magasin.

Si vous laissez les avis « en roue libre », sans jamais donner de réponse, vous donnez l’impression que vous négligez les clients, que vous ne vous intéressez pas à leur ressenti. 

Or, la plupart des clients qui publient des avis négatifs sont surtout en attente d’une réponse. Ils veulent vous faire réagir. Si vous restez silencieux après une expérience négative, c’est comme si vous les déceviez une deuxième fois.

Les clients qui cherchent à se forger une opinion lisent les avis, mais ils sont aussi attentifs à vos réponses. Si vous ne répondez pas, vous risquez de perdre en confiance et en crédibilité.

De la même manière, vous pouvez facilement valoriser les clients qui donnent un avis positif en les remerciant. Vous montrez ainsi que vous appréciez leur support et renforcez leur fidélité.

Une e-réputation en danger

Les avis clients négatifs affectent votre réputation en ligne. Leur potentiel de propagation est bien plus fort que celui des avis positifs. 

Si vous laissez les avis négatifs se multiplier sans réagir, vous perdez le contrôle de votre image. Votre image de marque risque d’être écornée

Or, une mauvaise réputation en ligne risque de dissuader de nouveaux clients de venir vers vous.

Un impact sur le référencement naturel

Les avis Google font partie des critères de classement de l’algorithme Google dans les résultats de recherche locaux.

Si votre note Google est sensiblement plus basse que celle de vos concurrents et si votre profil présente de nombreux avis négatifs non traités, votre référencement est affecté. 

En n’agissant pas sur les avis, vous réduisez votre visibilité en ligne et vous devenez plus difficile à trouver pour des clients potentiels.

Des effets sur le chiffre d’affaires

Moindre visibilité, e-réputation en berne, perte de confiance des consommateurs. Vous comprenez aisément que les avis Google affectent les performances de vos points de vente.

Vous attirez moins de consommateurs vers vos magasins. Donc, vous réalisez moins de ventes. Et votre chiffre d’affaires diminue.

C’est la raison pour laquelle la gestion opérationnelle des avis Google est un enjeu clé pour les enseignes. Plus vite, vous décidez d’agir sur le sujet, plus vite, vous pourrez inverser la tendance si nécessaire. Dans tous les cas, il faut a minima monitorer les avis pour éviter les situations problématiques.

Pour ce faire, il faut :

• Une prise de conscience de l’importance de la gestion des avis clients à tous les niveaux de l’enseigne : en interne, il est parfois nécessaire d’évangéliser les équipes terrain sur ce sujet.
• Une solution pour centraliser et simplifier la gestion des avis clients : si vos équipes comprennent que la gestion des avis clients peut être simple et peu chronophage, il sera plus facile de les impliquer.

Une gestion facilitée des avis clients Google My Business pour les réseaux de points de vente

La plateforme WizVille permettait déjà aux réseaux de points de vente de gérer les avis clients recueillis via des questionnaires de satisfaction omnicanaux diffusés à chaque instant du parcours client : de la recherche d’informations au service après vente, en passant par l’achat.

La plateforme, personnalisable pour chaque collaborateur, des équipes terrain au siège, regroupe l’ensemble des avis et facilite leur traitement grâce à une multitude d’options permettant d’assigner leur gestion au bon collaborateur et de suivre la satisfaction client dans le temps.

Depuis 2017, WizVille a intégré à sa plateforme la gestion des avis clients non sollicités, publiés spontanément par les clients sur les fiches d’établissement Google My Business-Maps. 

L’objectif est à la fois de :

• offrir aux équipes du siège et en point de vente une vue d’ensemble du ressenti des clients,
• faciliter la gestion opération des avis clients Google par les équipes.

Les fonctionnalités phares de la solution WizVille s’appliquent donc également à ces nouveaux avis spontanés :

• Rédaction de réponses aux avis clients directement depuis la plateforme WizVille. Celles-ci sont alors instantanément publiées sur l’encart My Business.
• Assignation du traitement des avis clients à un collaborateur ou groupe de collaborateurs
• Alertes insatisfactions en temps réel dès que la note laissée par un client est inférieure à un seuil prédéterminé.
• Notifications et rappels lorsqu'un avis négatif n’a pas été traité.
• Programmation sur-mesure de rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, entièrement personnalisés par collaborateur pour un suivi efficace dans le temps.
• Proposition de modèles de réponses automatisées.

Grâce à cette intégration des avis clients Google My Business à sa plateforme, WizVille devient l’une des solutions les plus complètes de recueil et gestion des avis clients du marché.

Les avis clients WizVille également affichés dans l’encart Google My Business

Avec l’entrée en vigueur du Digital Markets Acts, en mai 2023, et surtout la menace de sanctions depuis mars 2024, les grandes plateformes digitales, dont Google, ne peuvent plus favoriser leurs services au détriment de leurs concurrents.

Dans ses résultats de recherche locaux, Google doit désormais afficher les avis clients issus d’autres plateformes d’avis.

Désormais, dans un souci de transparence et d’information aux consommateurs,  les avis clients recueillis par WizVille et vérifiés par le tiers de confiance Trustville conformément à la norme française AFNOR NF Z74-501, s’affichent, eux aussi, dans l’encart Google My Business.

Contrairement aux avis Google, les avis TrustVille sont vérifiés. Leur lien avec une expérience d’achat réelle est donc avéré. Ces avis sont ainsi plus fiables que les avis Google. 

Ils sont aussi généralement plus nombreux, car ils s’inscrivent dans des dispositifs de recueil d’avis clients systématisés. Par conséquent, ces avis sont plus représentatifs de la satisfaction client. 

Ils permettent non seulement de rassurer davantage les consommateurs internautes en les protégeant contre de faux avis clients, mais également de booster la visibilité et l’e-réputation des points de vente concernés.

Conclusion

Alors que les enseignes scrutent les moindres gains de compétitivité, elles ne peuvent pas sous-estimer l’importance des avis clients dans les décisions des consommateurs. 

Ignorer ou mal gérer les avis Google entraîne forcément des conséquences sur la réputation du magasin, sur sa visibilité en ligne et sur ses performances. À travers les avis, les clients expriment leur ressenti sur leur expérience avec votre marque. Vous pouvez ne pas aimer ces avis, estimer que vous ne les méritez pas (quand ils sont durs envers vous) mais vous ne pouvez pas faire comme s’ils n’existaient pas.

Les avis comptent et vous devez les gérer, c’est-à-dire non seulement réagir, mais aussi, de manière proactive, solliciter des avis auprès de vos clients pour avoir un ressenti global aussi représentatif que possible.

Chez WizVille, nous sommes convaincus que la gestion opérationnelle des avis clients est un levier de performance. Nous sommes également convaincus, que pour être efficiente, la gestion des avis doit être simple. 

Source Canva libre de droit