Pourquoi ne faut-il pas ignorer les avis clients négatifs ?

Les avis clients tiennent une place importante dans le processus de réflexion des potentiels clients. 9 consommateurs sur 10 consultent ainsi des avis en ligne avant un achat. Ils seraient 12% à rédiger des plaintes. Que vous vendez des produits ou des services, vous éviterez donc difficilement les commentaires négatifs. En présence de ces derniers, inutile de faire comme s’ils n’existaient pas. Une question se pose : pourquoi ne faut-il pas ignorer les avis clients négatifs. Découvrez ici plusieurs raisons expliquant l’importance de prendre en compte les avis négatifs.

1- Parce qu’ils jouent un rôle majeur dans la décision d’achat

Les commentaires laissés de manière publique (sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis publics, les forums, les sites d’avis vérifiés) représentent une aide dans la phase de découverte, de réflexion mais aussi d’achat. Quelle que soit l’étape du parcours client sur laquelle se trouve le potentiel intéressé, les avis clients peuvent faire partie des raisons déclencheur de l’achat. Ce sont alors la quantité mais aussi la qualité (c’est-à-dire la teneur, le vocabulaire utilisé) des avis qui vont plus ou moins influer sur la décision d’achat.

La présence seule de commentaires positifs peut générer de la méfiance chez le lecteur qui douterait de la véracité des propos. Nous vous conseillons ainsi de laisser tous vos avis, qu’ils soient en votre faveur ou non. D’autant plus que selon une étude Reevoo, les consommateurs sont 68% à avoir plus confiance à une entreprise lorsqu’elle présente à la fois des commentaires positifs et négatifs. Le mélange des opinions serait ainsi un facteur rassurant pour les consommateurs et les encouragerait à pousser plus loin leur curiosité mais aussi leur appétence pour le produit ou service concerné. Ils pourront par la suite décider de passer à l’action en procédant à l’achat sur internet ou bien en magasin.

Prenons un exemple concret : Une non réponse à un commentaire négatif d’une personne se plaignant de bruit des perceuses dans un magasin, pourrait laisser penser qu’il y a constamment du bruit et donc faire fuir de potentiels intéressés. Or, si l’entreprise en expliquait les causes, ce commentaire pourrait être tourné à l’avantage de l’entreprise. En effet, le directeur du magasin pourrait justifier le bruit par la réalisation de travaux, au vu de proposer un espace adapté aux consommateurs. Cette justification apporterait alors une information complémentaire aux lecteurs et les rassurerait dans leur choix de se rendre en magasin et éventuellement d’effectuer un achat.

2- Parce que vos clients ont pris le temps de vous écrire

Recevoir un avis client signifie qu’un de vos clients a pris de son temps pour partager son expérience aux yeux de tous (lorsqu’il a diffusé son commentaire en ligne), ou bien en interne (lorsqu’il a répondu à un questionnaire de satisfaction). Pourquoi ne pas lui rendre la pareille ? Certes, les personnes ayant rédigé un commentaire ne s’attendent pas nécessairement à recevoir une réponse, mais en avoir une est un bon moyen pour eux de se sentir écoutés.

Bien évidemment, il ne suffit de répondre pour simplement remercier le client (dans le cas d’un commentaire favorable) ou s’excuser auprès de lui (dans le cas d’un commentaire défavorable). Il convient en réalité de fournir une véritable solution et de se poser les bonnes questions. Pourquoi ce client a-t-il vécu une mauvaise expérience ? Quelles actions pourrait-on mettre en place pour que cela ne se reproduise plus ? Que pourrait-on lui proposer afin qu’il ne garde en tête qu’une expérience positive ? La clé repose ainsi dans le fond et la forme de la réponse.

3- Parce qu’une absence de réponse peut vous coûter cher

Ignorer les avis négatifs peut empiéter sur votre e-réputation mais aussi sur vos ventes. En 2015, le directeur marketing de Pierre & Vacances soulignait qu’un avis négatif sur TripAdvisor représentait pour lui une perte de 10 000€ de chiffres d’affaires. Heureusement, une réponse appropriée peut changer la donne. Il ne s’agit pas de répondre à chaud et d’exprimer ses émotions les plus profondes car la situation risquerait de s’aggraver. Pour l’arranger au contraire, il est préférable de répondre sous 48 heures, de personnaliser son message en fonction du problème de la personne mais surtout d’offrir une solution concrète.

Imaginons par exemple qu’un client se plaint publiquement d’un aliment avarié retrouvé dans son sandwich. Impossible de passer sous silence ce fait car les internautes le verront. En conséquence, cet avis peut engendrer une baisse de fréquentation. Il est fort conseillé que le directeur de la boulangerie s’excuse, en explique les raisons mais surtout exprime les mesures mises en place suite à ce constat. Ce sont ces décisions qui permettront de séduire à nouveau les clients. La boulangerie en question pourrait par exemple avoir partagé l’information à son équipe, choisir de suivre davantage la date de péremption des aliments mais aussi d’amplifier les règles d’hygiène.

4- Parce qu’ils permettent d’affiner votre connaissance client

Que les avis soient diffusés publiquement ou récoltés en interne (via un questionnaire de satisfaction envoyé par mail, sms, tablette, …), ils offrent en réalité de nombreux bénéfices.  Pour les entreprises, c’est un moyen de capter la voix du client, avant qu’il ne choisisse de livrer son expérience (parfois négative). Mais, c’est aussi une façon d’enrichir votre base de données et de répondre à quelques questions : Qu’apprécient vos clients ? Quels verbatims reviennent ? Quels sont les principaux motifs de satisfaction et d’insatisfaction ? Ont-ils des suggestions ?

A vous ensuite de choisir, quels pôles peuvent accéder à la lecture de ses avis et quelles personnes sont les plus appropriées pour y répondre. Chez WizVille par exemple, il est possible de donner l’accès aux différents avis à l’ensemble des collaborateurs ou bien à des équipes en particulier. Ce partage de données permettra ainsi à vos équipes d’avoir le même niveau d’information et de justifier de la mise en place d’une action en particulier.

5- Parce qu’ils servent à votre stratégie d’amélioration

Les avis récoltées doivent principalement vous servir pour la mise en place d’une stratégie d’amélioration. Posez-vous ainsi les bonnes questions : Quels sont les éléments les plus appréciés ? Quels sont les principaux points de friction ? Ces réponses vous permettront d’en déduire les éléments qu’il faut conserver et ceux au contraire ce qu’il faut améliorer. Appuyez-vous alors sur ce que pensent et veulent vos clients car vous pourrez en déduire des plans d’action et les partager aux équipes appropriées.

Lorsque vous recevez des commentaires désagréables, il est dommage d’ignorer les avis clients négatifs car ils peuvent vous apporter beaucoup. En effet, en répondant à une remarque négative, vous influencerez positivement sur la décision d’achat et montrerez aux clients que leur opinion est prise en considération. Jouer la sourde oreille à l’inverse pourrait vous coûter cher (diminution du trafic en magasin ou sur le site, du panier moyen et du CA). Il faut en réalité voir ces avis comme des opportunités pour mieux comprendre vos clients et mettre en place des stratégies.

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