Quel impact la satisfaction client a t-elle sur les performances d’une entreprise ?

Mesurer et améliorer la satisfaction client est devenu un impératif pour les entreprises qui ont placé la “Centricité Client” au coeur de leurs stratégies. Mais quel est l’impact réel de la satisfaction client sur leurs performances et comment influence t-elle leur rentabilité ?

Le lien entre satisfaction client, fidélité et taux de recommandation

Une étude réalisée au Royaume-Uni en 2015 montre un lien fort entre la satisfaction client, la fidélité client, les recommandations et le degré de confiance accordé aux entreprises par leurs clients. Voici les principales découvertes :

• 96% des clients ayant laissé une note de satisfaction de 9 ou de 10 à une entreprise ont répondu avoir l’intention de lui rester fidèles, contre 65% seulement des clients ayant attribué une note de satisfaction située entre 8 et 9.

• 55% des clients ayant attribué une note de satisfaction de 9 ou de 10 ont recommandé l’entreprise à leurs proches, contre 39% seulement des clients ayant attribué une note de satisfaction située entre 8 et 9.

• Enfin, 83% des clients ayant attribué une note de satisfaction de 9 ou de 10 disent faire fortement confiance à l’entreprise évaluée contre 37% seulement des clients ayant attribué une note située entre 8 et 9.

 Chaque degré de satisfaction client gagné accroît donc considérablement à la fois la fidélité client, le taux de recommandation et la confiance des consommateurs vis-à-vis de l’entreprise.

L’impact de la satisfaction sur la rétention client

L’une des premières conséquences d’une hausse de la satisfaction client est une hausse de la fidélité et donc de la rétention client. Or, une hausse de 2% de rétention client aurait le même impact sur la rentabilité des entreprises qu’une baisse des coûts de 10%.

Une étude réalisée par Bain&Company, dans le secteur des banques et finances a également montré qu’une hausse de 5% de la rétention client se traduit en moyenne par une hausse de plus de 25% des bénéfices enregistrés par les entreprises. Fidéliser un client existant coûterait en effet 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau !

L’impact de la satisfaction client sur l’acquisition de nouveaux clients

Nous l’avons vu précédemment, les clients très satisfaits sont les plus susceptibles de recommander une entreprise à leurs proches et chaque client satisfait en parlerait en moyenne à 5 ou 6 personnes.

A l’inverse, les clients insatisfaits sont plus susceptibles d’engendrer du bouche à oreille négatif et parlent en moyenne de leurs expériences négatives à 10 autres personnes (source TARP).

Baisser le pourcentage de clients « insatisfaits » ou augmenter le pourcentage de clients « très satisfaits » résulte donc en une amélioration directe de la réputation de l’entreprise et facilite ainsi l’acquisition de nouveaux clients.

Autre solution pour l’entreprise, communiquer elle-même autour de la satisfaction client, que ce soit par le biais de communiqués de presse présentant l’évolution positive de la satisfaction client, l’incorporation des données « satisfaction client » dans les publicités, ou encore la publication des avis clients ou notes de satisfaction en ligne… 88% des consommateurs consultent aujourd’hui les avis clients en ligne pour se rassurer avant un achat !

L’impact de la satisfaction client sur les revenus de l’entreprise

Toute évolution de la satisfaction client joue donc sur des facteurs influençant directement les revenus et la rentabilité des entreprises. L’analyse de plus de 20 000 enquêtes de satisfaction dans plus de 40 pays par Growth Strategies International en 2001, a notamment montré que :

• Un client « très satisfait » contribue 2,6 fois plus aux revenus d’une entreprise qu’un client « plutôt satisfait »
• Un client « très satisfait » contribue 17 fois plus aux revenus de l’entreprise qu’un client « plutôt insatisfait »
• Un client « très insatisfait » fait baisser les revenus de l’entreprise à un taux 1,8 fois supérieur à ce qu’un « client satisfait » ne contribue à les améliorer.

Mieux suivre la satisfaction client pour anticiper ses revenus

Pour anticiper ses revenus futurs et corriger sa courbe de satisfaction en cas d’évolution négative, le pilotage de la satisfaction client en temps réel et en continu prend donc tout son sens.

En écoutant ses clients au quotidien, il est notamment possible de :

• Améliorer l’expérience client en temps réel, en prenant en compte les demandes et besoins des clients
• Identifier et fidéliser les clients insatisfaits avant qu’il ne soit trop tard
• Cibler ses clients les plus satisfaits et les encourager à recommander votre entreprise autour d’eux

Chez les clients utilisant la solution de pilotage de la satisfaction WizVille, nous avons constaté jusqu’à 20% d’augmentation des taux de conversion en l’espace d’un an, preuve supplémentaire de l’impact de la satisfaction client sur les revenus !

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