Les 5 indicateurs de confiance les plus utilisés par les e-commerçants européens

En l’espace de dix ans, le pourcentage d’Européens qui réalisent des achats en ligne a presque doublé, passant de 29,7 % en 2007 à 55 % en 2017, mais une grande proportion des consommateurs manquent toujours de confiance en ce moyen d’achat. En 2015, 48% des consommateurs français ont ainsi déclaré ne pas faire confiance aux sites e-commerce.

Pour rassurer les internautes, de plus en plus de retailers affichent donc des indicateurs et repères permettant aux consommateurs d’évaluer la fiabilité de leurs sites de vente en ligne,  la sécurité des transactions, ou encore la qualité des produits et services vendus.  Focus sur les cinq indicateurs de confiance les plus répandus aujourd’hui :

Les indicateurs de confiance les plus utilisés en Europe

Pour en savoir plus sur l’utilisation des indicateurs de confiance en Europe, le comparateur de prix Idealo a analysé les moyens mis en place par des marchands français, allemands, britanniques, italiens, espagnols et polonais pour rassurer leurs consommateurs avant un achat en ligne.

L’étude a été réalisée auprès des 50 e-commerçants bénéficiant des meilleurs rangs Alexa parmi les 100 marchands les plus performants de chaque pays. En voici les résultats :

Tous pays confondus, le moyen le plus utilisé aujourd’hui pour rassurer les consommateurs est la présence d’avis clients sur la page d’accueil des sites e-commerce. Au total, 55% des sites étudiés recourent à cette pratique. Suivent ensuite la présence d’un logo de cryptage SSL, d’un label de qualité ou encore d’une certification ou récompense attribuée par un organisme tiers.

Parmi les mesures mises en place, de fortes disparités sont néanmoins constatées entre les pays.

Indicateur de confiance n°1 : Les avis clients

Repère de confiance n°1 en Europe, et notamment au Royaume-Uni avec plus de 90% d’utilisation, suivi de près par la Pologne (80% d’utilisation), les avis clients ne sont présents en page d’accueil que sur 38% des sites e-commerce français.

Le moyen le plus utilisé en France pour ce faire est l’apposition d’un badge provenant d’un prestataire spécialisé, comme Trustville, accompagné par la note moyenne de satisfaction attribuée au site ou au marchand par ses clients.

A l’heure où plus de 90% des consommateurs doutent de la véracité des avis clients en ligne, l’utilisation d’un tel tiers de confiance permet de garantir leur fiabilité : un contrôle systématique des preuves d’achat est en effet réalisé avant toute diffusion en ligne.

Indicateur de confiance n°2 : Les labels de qualité

Deuxième indicateur de confiance le plus utilisé en Europe, les labels de qualité qui, sans les certifier, évaluent l’authenticité des sites e-commerces sur lesquels ils sont apposés. La Pologne et l’Allemagne sont les pays les plus friands de cette pratique, et sont respectivement 86% et 78% à en afficher sur leurs pages d’accueil. Seulement 40% des sites français étudiés présentent de tels labels.

En France, les sites qui en proposent, en affichent en moyenne trois et notamment celui de la FEVAD, qui atteste que le marchand est membre de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance. En cas de litige non résolu avec le service client, le consommateur a alors la possibilité de demander à la FEVAD de servir d’intermédiaire.

Les e-commerçants allemands affichent quant à eux en moyenne 6 labels de qualité sur leurs sites dans le but de rassurer les internautes.

Indicateur de confiance n°3 : Le cryptage des données

Effectuer un achat en ligne nécessite le partage de données parfois sensibles et confidentielles. Rassurer les internautes quant à la sécurité du transfert des données est donc essentiel. Même s’il est aujourd’hui facile de reconnaître une page cryptée, grâce notamment à la présence du « https:// » dans l’url, de nombreux commerçants vont plus loin et informent le consommateur directement sur la page d’accueil que les paiements sont sécurisés et les données cryptées.

Les e-commerçants français sont les plus adeptes de cette pratique : 70% d’entre eux choisissent de mettre en avant le cryptage SSL de leurs données directement sur leur page d’accueil.

Indicateur de confiance n°4 : Les certifications

Quasiment inexistants en France, les certificats permettant aux internautes d’identifier les entreprises fiables et reconnues comme entités de confiance, sont particulièrement appréciés en Pologne (42% d’utilisation) et en Allemagne (26% d’utilisation).

Les certificats les plus utilisés en Allemagne sont aujourd’hui le Stiftung Warentest et le TÜV. En Pologne, il s’agit plutôt des certificats Ceneo, Opineo et BIG. 

Indicateur de confiance n°5 : Les prix et récompenses

Si aucun des sites français étudiés n’affiche de certificat, 6% ont en revanche choisi de mettre en avant les récompenses attribuées par des organismes tiers.

Ces récompenses peuvent provenir d’une multitude de sources et couvrir des critères très divers.

Presque tout site ou magazine dédié au monde du e-commerce ou aux nouvelles technologies propose aujourd’hui une nomination annuelle de « site e-commerce de l’année ».

D’autres récompenses peuvent porter sur le service client, les fonctionnalités techniques du site ou encore le choix de produits et services proposés. Naturellement, tous n’ont pas le même poids face aux inquiétudes des internautes.