Les 10 tendances de l’expérience client en 2020

Clients et marques s’accordent désormais sur l’importance de l’expérience client. Pour les consommateurs, elle est un critère de choix décisif. Pour les entreprises, l’optimisation de l’expérience client est un facteur-clé de réussite.

Comment maîtriser ce levier ?

C’est d’autant plus difficile que les contours de l’expérience client évoluent en permanence. Dans cet article, nous avons relevé les 10 tendances fortes de l’expérience client en 2020.

#1. L’expérience client devient le premier critère de choix des consommateurs

En 2015, ​une étude de Walker prévoyait qu’en 2020 ​l’expérience client dépasserait le prix et le produit en ​tant que principal différenciateur de la marque.

Nous sommes en 2020 et cette tendance se confirme.

La prise en compte croissante de l’urgence climatique renforce la conscience écologique des consommateurs. L’impact environnemental d’un produit ou d’une marque est devenu un critère de choix à part entière. Avant d’acheter un produit, on s’intéresse à la façon dont il a été produit, à sa provenance. 

La baisse du consumérisme oblige les marques à proposer une expérience optimisée. En effet, la tendance est à consommer moins… mais mieux. Au-delà du produit en lui-même, les valeurs écologiques, éthiques, sociales associées à la marque impactent l’opinion des consommateurs.

A l’avenir, les consommateurs vont de plus en plus choisir les entreprises pour l’expérience et les services complémentaires proposés plutôt que pour ses produits.

#2. Les consommateurs réclament plus de transparence

Les consommateurs exigent davantage de transparence de la part des marques. Ils s’intéressent à l’impact écologique et sanitaire des produits qu’ils achètent.

Dans la grande distribution, par exemple, cela s’est traduit par l’affichage du nutri-score sur les emballages alimentaires.

Le développement d’applications mobiles permettant de connaître l’impact d’un produit sur la santé, comme Yuka, est aussi révélateur de cette tendance. 

En tant que marque, l’expérience client que vous proposez, notamment en rapport avec ces grands enjeux sociétaux, est scrutée et évaluée en permanence.

En matière de transparence, les avis clients jouent également un rôle majeur dans le choix des consommateurs.

Ces derniers ne croient plus les marques sur parole et ont de plus en plus recours aux avis de leurs pairs, provenant de préférence d’un tiers de confiance capable de garantir leur authenticité.

#3. Les interactions clients se digitalisent

En 2022, ​Gartner prévoit que 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes comme le messaging, les applications mobiles ou les chatbots​, contre 11% en 2017.

Selon IBM, 85% des interactions clients ne nécessiteront plus d’intervention humaine en 2020.

Le développement des outils de selfcare (FAQ intelligentes, chatbots, box d’aide personnalisée,…) permet en effet aux clients de trouver des réponses immédiatement et en toute autonomie sans passer par un service client.

Il faudra néanmoins trouver le juste équilibre entre automatisation et personnalisation de la relation client. L’automatisation n’est souhaitable que si elle répond aux questions simples et permet aux agents humains de se concentrer sur les problématiques à forte valeur ajoutée.

#4. Le web-to-store gagne du terrain

En 2020, l’expérience client est omnicanale. 

Pour générer du trafic en point de vente, les retailers doivent aussi maîtriser l’expérience digitale.

En effet, 90% des expériences d’achat commencent par une recherche sur le web.

Dans ce contexte, le web-to-store consiste à optimiser l’expérience client à toutes les étapes de son parcours pour emmener le consommateur du web vers le point de vente.

Pour cela, il faut se rendre visible sur le web :

• En optimisant son encart Google My Business / Google Maps, et notamment les avis clients qui y sont diffusés
• En favorisant la visite en point de vente depuis le site web de l’enseigne, grâce aux stores locators notamment
• Avec des campagnes payantes dirigeant les internautes vers le magasin

Le web-to-store n’est pas une tendance nouvelle mais la nouveauté, c’est qu’il s’étend aujourd’hui à de nouveaux secteurs comme la pharmacie ou le médical.

#5. Les « smart stores » continuent leur développement

Les canaux de vente se digitalisent. Mais la digitalisation concerne aussi l’expérience en point de vente.

Désormais, en boutique, ce n’est plus le produit mais le client qui est au centre de l’expérience.

Pour lui faire vivre une expérience mémorable, les enseignes créent des parcours originaux, ludiques et interactifs en utilisant des outils digitaux.

Dans ces nouveaux espaces phygitaux, les marques invitent le client à s’immerger dans leur univers ou à tester leurs nouveautés en libre-service.

En 2019, mixer magasin physique et expérience numérique restait un véritable challenge. 

Après une période d’essai et avec le développement de l’intelligence artificielle, la digitalisation des magasins devrait se poursuivre en 2020 avec de nouvelles applications. 

#6. Le commerce vocal poursuit son expansion

La démocratisation des assistants vocaux offre de nouvelles perspectives aux marques.

En effet, 57% des Français affirment compter sur les assistants vocaux pour faciliter leurs achats. 

Dans le monde, la part des dépenses effectuées via des assistants vocaux devrait passer de 3 % en 2017 à 18 % en 2021.

Les marques ne peuvent plus ignorer cette tendance. 

Néanmoins, l’expérience d’achat vocal reste encore largement à construire. Il faudra notamment se poser les questions suivantes :

• Sur quel assistant vocal se positionner ?
• Quelle identité de marque va-t-on développer sur ce canal ?
• Quel catalogue produits ?
• Comment optimiser son SEO pour la recherche vocale ?

#7. La relation client ne se limite plus à un service de l’entreprise

Il y encore quelques années, la relation client se limitait au service client et aux équipes en contact direct avec le client.

Ce n’est plus le cas.

En effet, la digitalisation a eu pour effet de multiplier les points de contact entre l’entreprise et ses clients.

Désormais, toutes les équipes (du marketing à l’après-vente) sont amenées à interagir avec les prospects et les clients.

Chaque collaborateur, à son niveau, est le garant de l’expérience client. 

Par conséquent, le partage de données entre les services doit être encouragé afin que chacun puisse suivre les sujets qui le concerne. C’est l’intérêt de notre solution Wizville qui permet de mesurer l’expérience client à de multiples niveaux et de diffuser l’information utile aux collaborateurs concernés.

Cette tendance renforce aussi l’importance de l’expérience collaborateur. Puisque les collaborateurs « créent » l’expérience client, les entreprises devront miser sur des équipes satisfaites et en phase avec les valeurs de la marque.

#8. La décentralisation des décisions liées à l’expérience client progresse

Longtemps, les décisions liées à l’expérience client reposaient essentiellement sur la direction centrale ou sur un responsable du service client.

La mise en place de solutions de pilotage de l’expérience client comme WizVille permet de responsabiliser davantage les équipes à tous les niveaux et leur apportant les données nécessaires à la prise de décision.

On peut avoir une stratégie d’expérience client impulsée par la direction mais les différents services disposent de données précises pour optimiser leurs performances spécifiques.

#9. Les CXO (responsables de l’expérience client) trouveront leur place parmi les comités exécutifs

L’expérience client joue désormais un rôle-clé sur les ventes et les résultats de l’entreprise. Et, désormais, les dirigeants comprennent qu’elle constitue un enjeu transversal à tous les services.

Par conséquent, le responsable de l’expérience client a désormais toute sa place dans le comité exécutif.

En effet, toutes les décisions qui y sont prises impactent l’expérience client. 

En outre, la mesure de l’expérience client étant maintenant plus fine, le CXO pourra aussi remonter à ses collègues du comex l’impact de leurs actions.

#10. Un lien plus fort sera établi entre expérience client et revenus

La plupart des entreprises suivent aujourd’hui la satisfaction de leurs clients sur de nombreux critères et cherchent à l’améliorer pour chacun d’entre eux. 

Demain, grâce aux solutions de Customer Expérience Management, il sera possible de déterminer pour chaque critère, quel est l’impact réel de la satisfaction client sur les performances de l’entreprise et quels points il faut chercher à améliorer en priorité.

L’expérience client poursuit sa digitalisation, aussi bien celle des canaux de communication que celle de l’expérience en retail.

Elle devient aussi un enjeu business pour les dirigeants, qui prennent aussi conscience de l’opportunité qu’elle représente.

Cependant, aujourd’hui, pour optimiser l’expérience client, il convient de la mesurer très finement à tous les niveaux de l’entreprise. 

De ce point de vue, l’adoption d’une solution de management de l’expérience client comme WizVille offre un avantage concurrentiel certain.