Lettre ouverte à Vincent Durin, le restaurateur qui en veut à TripAdvisor

Et à tous les restaurateurs touchés par les avis négatifs

Monsieur Durin,

En tant que professionnels des avis clients, nous avons regardé avec attention la vidéo dans laquelle vous exprimez votre exaspération vis-à-vis des avis clients négatifs postés à l’égard de votre restaurant sur le site TripAdvisor.

Si votre réaction semble un brin démesurée par rapport à la situation de votre établissement (classé n°1 dans votre ville avec plus de 450 avis positifs), elle reflète néanmoins une réalité pour tous les restaurateurs : celle de vivre dans la peur de voir leur réputation gâchée par quelques avis clients négatifs, qu’ils soient par ailleurs infondés ou non.

Comme vous le soulignez dans votre vidéo, cette réalité nécessite une prise de conscience de la part des consommateurs, qui par le biais de leurs commentaires publiés en ligne, ont un droit de vie ou de mort sur les commerces et restaurants qu’ils fréquentent. Mais elle nécessite ensuite et surtout, une action du gouvernement qui doit mettre en place davantage de régulations pour limiter la publication en ligne de faux avis clients. La loi pour une République numérique qui oblige depuis 2016 chaque site à préciser l’origine des avis clients qu’ils diffusent est un excellent début, mais à nos yeux, et sans doute à celle de la majorité des restaurateurs qui nous lisent, elle ne va pas assez loin. Pourquoi ne pas permettre aux restaurateurs de n’autoriser que les avis d’acheteurs ou de consommateurs vérifiés à l’aide d’une preuve d’achat ? Combien de restaurants fermeront encore leurs portes cette année en raison d’avis clients publiés par des concurrents ?

« De nombreuses façons de transformer un avis négatif en avantage »

Quoi qu’il en soit, et en attendant un changement des moeurs, il y a bien heureusement de nombreuses façons de gérer efficacement ces avis négatifs (qui proviennent parfois – il faut l’admettre – de vrais clients déçus), voire de les transformer en excellente publicité pour votre restaurant. Nous aimerions en partager quelques unes avec vous afin de vous accompagner dans la suite de votre aventure entreprenariale dans le monde de la restauration.

« Gardez votre sang froid (ne serait-ce que pour éviter d’agiter Henrique) »

Nous avons remarqué que vous passez beaucoup de temps à répondre à chaque commentaire client. C’est la première étape ! Et une excellente preuve d’écoute pour les consommateurs, et une bonne occasion de prouver toute votre bonne foi aux internautes qui les lisent. Néanmoins, afin de tourner tous les avis à votre avantage, vous pourriez probablement arranger certaines formulations. Le principal est d’essayer de garder au maximum votre sang-froid (!) devant ces avis critiques – ne serait-ce que pour éviter d’agiter Henrique – mais également sous peine de nuire vous-même à l’image de votre établissement.

A travers les commentaires que vous publiez, vous indiquez souvent être dans l’incompréhension face à des avis qui ne reflètent pas toujours les retours qui vous ont été faits sur place, à chaud, en fin de repas. Vos équipes semblent pourtant systématiquement demander aux clients si tout s’est bien passé. Que ce soit par embarras ou par peur (on ne pourra plus leur en vouloir !), certains clients n’osent pas pointer du doigt les éléments qu’ils ont jugé négatifs pendant leur repas. Nous vous conseillons donc – et ce même s’ils insistent que tout s’est bien passé – de les interroger systématiquement, à l’oral ou par un questionnaire de satisfaction (notre spécialité), sur ce que vous pourriez améliorer lors de leur prochaine visite. Cela les incitera à être plus ouverts et surtout à revenir pour voir si leurs souhaits ont réellement été écoutés.

“Montrez toute votre écoute, en restant courtois”

Nous vous invitons ensuite à accepter le fait que les avis clients positifs puissent être tout aussi subjectifs que les commentaires négatifs. Un point sensible que vous abordez dans votre vidéo concerne les critiques vis-à-vis des saveurs de vos plats. Comme vous le relevez vous-même, nous ne naissons pas tous égaux face aux goûts. En tant que chef cuisinier, vous faites probablement partie du quart de la population mondiale (avec Philippe Etchebest et les mecs du Guide Michelin) plus sensibles aux variations des saveurs que la moyenne. Vous ressentez donc chaque goût de façon plus intense que 75% de vos clients. Un client qui laisse un commentaire indiquant un manque de saveurs dans vos plats n’est donc pas forcément de mauvaise foi. Le mieux que vous puissiez faire dans ce cas – plutôt que de menacer cette clientèle d’une mort certaine pour des raisons purement génétiques (!!!) – est de leur montrer toute votre écoute, en restant courtois : “Merci de votre retour que je prends en considération même s’il me touche étant donné tout l’amour et les épices que j’ai mis dans ma cuisine” passera toujours mieux que (restons polis)  “Je vais vous égorger, méchants consommateurs”. Il est conseillé également de ne pas trop rentrer dans les détails ou de rester sur la défensive. Une réponse concise lassera moins les internautes qui vous lisent et donnera une meilleure image à votre établissement.

“Tournez en dérision les avis les plus négatifs”

Si malgré tout vous êtes victime d’avis négatifs injustifiés et que vous ne pouvez les faire supprimer, n’hésitez pas à les tourner en dérision. La pizzeria Delphina située à Bay Area aux Etats-Unis, a fait ce choix, en imprimant quelques avis négatifs infondés ou exagérés sur des t-shirts que les employés portent fièrement en salle. Nous imaginons déjà pour votre restaurant des t-shirts aux messages de type : “La mousse au chocolat façon soufflé ressemble étrangement à un……moelleux Picard” ou encore “Vous pouvez mourir à table en mangeant la pastilla à l’agneau du menu à 26 €”. Autre exemple, une sandwicherie américaine qui a indiqué sur la carte à l’entrée de son point de vente “Venez goûter au pire sandwich qu’un utilisateur de Yelp a déjà mangé dans sa vie”. Ces deux restaurants montrent ainsi qu’ils savent prendre du recul par rapport aux avis de leurs clients : prendre en compte l’avis du plus grand nombre – et également l’avis des clients qui ont réellement été déçus ! – tout en tournant en dérision les avis diffamatoires ou injustifiés.

« Redonnez à vos couteaux leur usage premier et accordez des congés à Henrique »

Notre dernier conseil sera donc, quoi qu’il en soit, de redonner à vos couteaux leur usage premier, d’accorder quelques jours de congé à Henrique, et de toujours accepter la critique avec le sourire ! En vous souhaitant une année 2017 pleine d’avis positifs ! Fraternellement, L’équipe WizVille