Livre Blanc : Mesurer et améliorer l’expérience client dans un contexte multicanal

Selon une étude réalisée par Forrester, mesurer et améliorer l’expérience client serait aujourd’hui une priorité pour plus de 70% des entreprises. Pas étonnant lorsque l’on sait que les leaders en matière d’expérience client ont un avantage de 16% par rapport à leurs concurrents en ce qui concerne la probabilité d’achat, la réticence à changer de marque et la probabilité de recommandation de la part de leurs clients.

74% des consommateurs déclarent également avoir déjà dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience proposée.

Or beaucoup d’entreprises semblent surestimer leurs efforts. Toujours selon un rapport de Forrester, trois grandes erreurs seraient principalement commises :

• Une mesure irrégulière ou incomplète de l’expérience client
• Des données rarement partagées avec les collaborateurs et donc peu de plans d’actions réellement mis en place
• Pas de croisement des données “expérience client” avec les performances de l’entreprise

Mesurer l’expérience client et exploiter les données recueillies pour booster la satisfaction n’est pourtant pas aussi compliqué qu’il n’y paraît.

À travers notre livre blanc, nous nous penchons sur les particularités de l’expérience client multicanale, et vous indiquons les meilleures façons de la mesurer et d’exploiter les résultats afin de suivre et d'améliorer vos performances au quotidien.

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