par Timothée de Laitre, 18 octobre 2021 , mis à jour le 5 mai 2023
Les Français font partie des plus gros consommateurs en équipements et articles de sport en Europe. Selon une étude réalisée en décembre 2019, nous y consacrons en moyenne 207€ par an.
La majorité de ces achats a lieu dans des magasins de sport. En effet, plus de 76% des Français préfèrent acheter leurs appareils, équipements et vêtements sportifs en point de vente plutôt qu’en ligne. Ils privilégient notamment la possibilité d’essayer ou de tester les produits.
Compte tenu de la forte concurrence que se livrent les enseignes, l’expérience client en magasin est donc essentielle pour satisfaire et fidéliser les consommateurs.
Vous voulez améliorer l’expérience client dans votre magasin de sport ? Et si vous commenciez par écouter vos clients ?
Dans cet article, découvrez 5 pistes pour améliorer vos performances grâce au feedback client.
#1. Repérez et traitez rapidement les insatisfactions
Louna a acheté un ensemble legging et brassière pour son prochain cours de fitness. Charles s’est offert des chaussures de randonnée pour ses escapades en forêt. Pour ses 8 ans, Louis, lui, voulait absolument le maillot de Manchester United… pour la jouer comme Pogba. Alors, Sophie, sa maman, s’est précipitée dans votre magasin pendant sa pause-déjeuner.
Vous voulez savoir s’ils sont satisfaits de leur visite, du choix en magasin, des conseils de vos équipes de vente, … ?
Le meilleur moyen de le savoir, c’est de leur demander directement.
En recueillant du feedback client, vous repérez rapidement les insatisfactions. Si un client est mécontent, vous lui donnez l’occasion de s’exprimer et vous vous donnez l’opportunité de rectifier le tir.
Sur les avis publics en ligne aussi, les clients sont sensibles au fait que vous preniez en compte leurs avis. 53,3% des consommateurs qui publient un avis négatif attendent une réponse de l’entreprise dans la semaine.
La bonne nouvelle ? Selon Social Media Today, 95% des clients insatisfaits retourneront vers une entreprise si elle parvient à résoudre rapidement et efficacement leur problème.
#2. Construisez vos plans d’action en vous basant sur le feedback client
Les avis clients sont la source d’information la plus fiable sur la façon dont les clients de votre magasin perçoivent votre expérience en magasin.
Que vous les ayez sollicités ou non, vous pouvez transformer ces données brutes en informations actionnables pour améliorer vos performances.
La démarche peut se résumer en 3 étapes :
- Recueillir du feedback client
- Centraliser les avis
- Analyser le verbatim client
La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez automatiser ces 3 étapes avec une solution de customer feedback management comme WizVille.
Non seulement, vous pouvez recueillir des retours clients grâce à l’envoi automatique de questionnaires après une visite ou un achat en magasin. Mais vous pouvez également intégrer les avis clients Google publiés spontanément par les clients.
L’analyse du verbatim vous permet ensuite de détecter les points de satisfaction et les principaux axes d’amélioration. Mieux encore, la solution vous indique même des actions à mettre en place pour améliorer la satisfaction de vos clients.
Par exemple, vous détectez que le temps d’attente en caisse ou la mise en rayon de l’univers « sports de raquette » génèrent des insatisfactions. Vous savez alors quels points traiter en priorité pour mieux servir vos clients.
#3. Motivez et mobilisez vos collaborateurs autour de l’expérience client
En matière d’expérience client, très souvent, c’est l’humain qui prime. Dans les magasins de sport, l’expertise et le feeling avec un conseiller sont très impactants.
Si vos clients reviennent, c’est parce que Lyla, votre conseillère de ventes « sports collectifs » leur a donné de super conseils avec le sourire en prime. C’est parce que François s’est démené pour proposer la meilleure raquette de badminton pour les débutants comme pour les pratiquants confirmés.
L’expérience client concerne tous les collaborateurs : directeurs de magasin, conseillers de vente, hôtes de caisse, …
En leur donnant accès aux données de feedback client, montrez-leur à quel point leur travail est important pour les clients. Donnez aussi à chacun l’opportunité de suivre l’évolution de la satisfaction client dans son magasin.
En rendant ces données accessibles à vos collaborateurs, vous leur donnez également des leviers d’action pour s’améliorer en continu.
#4. Attirez des clients grâce aux avis clients
En vous appuyant sur les avis clients, vous pouvez aussi améliorer la visibilité et l’attractivité de votre magasin.
Les avis Google My Business sont décisifs dans le choix d’une enseigne par rapport à ses concurrents.
Et s’il existait une solution pour booster votre note ?
En réalité, c’est assez simple. Les avis clients négatifs sont sur-représentés sur Google. En effet, les clients insatisfaits sont beaucoup plus enclins à diffuser un avis.
En incitant tous vos clients à publier leur avis sur Google My Business, vous faites automatiquement monter votre note !
Ainsi, vous gagnez en visibilité sur le web et attirez de nouveaux clients vers votre magasin.
Vous pouvez aussi diffuser les avis sur votre site web ou en point de vente pour rassurer vos cibles.
#5. Utilisez les avis clients pour vous comparer à vos concurrents
Louna, Charles, Sophie et la majorité des clients de votre magasin sont satisfaits. Votre note globale sur les avis clients Google My Business est élevée.
Alors, tout va pour le mieux ?
Pas forcément. Car, malgré ces indicateurs encourageants, votre trafic en point de vente diminue.
La faute à… une enseigne concurrente qui fait encore mieux que vous. Selon une étude WizVille/EasyPanel, une note inférieure à celle de vos concurrents locaux peut se traduire par une baisse de trafic en point de vente allant jusqu’à 58% !
Pensez-y : votre note Google My Business est relative. Quand un consommateur hésite entre deux magasins, il choisit presque systématiquement celui qui présente la note la plus élevée.
C’est la raison pour laquelle nous avons créé l’outil de benchmark WizVille Local Insights. Il vous permet de :
- suivre l’évolution de la satisfaction client et de l’e-réputation de vos concurrents
- vous comparer à eux
- analyser l’impact de ce classement sur vos chiffres : trafic en point de vente, chiffre d’affaires, …
Vous voulez prendre de l’avance sur vos concurrents locaux, attirer plus de clients et fidéliser vos clients actuels ?
Découvrez comment les solutions WizVille peuvent vous aider à optimiser l’expérience client dans votre magasin de sport.
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