Focus sur les 7 innovations qui améliorent l’expérience client en magasin

Réduire l’attente en caisse, faciliter le paiement ou simplement offrir une expérience mémorable à leurs clients les entreprises n’hésitent plus à faire preuve de créativité pour attirer les clients et exploitent pour ce faire les nouvelles technologies mises à leur disposition.

Tendances de fond ou simples lubies, nous faisons le point sur ces nouveaux outils et services qui investissent les points de vente.

Vers la fin de l’attente en caisse ?

Si l’on en croit une étude IFOP de 2014, les consommateurs passent en moyenne 11 minutes en caisse et ce temps d’attente aurait déjà dissuadé plus d’un acheteur sur 5 de finaliser leurs achats. Le manque à gagner est donc conséquent pour les commerçants qui font désormais tout leur possible pour accélérer voire supprimer ce passage auparavant obligatoire en caisse.

1. Les files d’attente uniques

Longtemps plébiscités outre-manche, les files d’attente uniques pour un passage sur plusieurs caisses ont peu à peu été adoptées par les géants français tels que Carrefour, Cultura ou encore la Fnac. Cette nouvelle organisation qui promet de fluidifier les sorties de point de vente séduit les consommateurs qui gagnent du temps et n’ont plus besoin de stresser lors du choix de leur caissier. Des capteurs sur le tapis de caisse et affichages digitaux automatisent le processus.

Certaines enseignes profitent également de cette nouvelle étape du parcours d’achat pour faire gonfler le panier moyen en proposant des articles supplémentaires tout au long de la file unique.

Le bémol : cela ne permet pas de faire réduire le temps d’attente lorsque le problème de fond est un manque de personnel, comme le remarquent déjà certains consommateurs.

2. Les tickets digitaux

Si elles ne permettent pas d’éliminer complètement le temps d’attente, de nouvelles applications telles que JeFile promettent néanmoins de “numériser les files d’attente” en offrant aux consommateurs la possibilité de réserver leur place en caisse tout en continuant à se balader dans le magasin. Cinq minutes avant leur tour de passage, ils reçoivent une notification que le caissier est bientôt prêt à les recevoir. Notifications qu’ils peuvent refuser “Donnez-moi 10 minutes de plus” ou accepter “J’arrive!” en un clic. Le temps gagné permet aux consommateurs de faire un ultime tour du magasin, maximisant au passage les probabilités qu’ils achètent davantage d’articles. Des pilotes seront lancés dès cet été.

Encaissement rapide et self-checkout

Avec le développement rapide de nouveaux systèmes de paiement, il n’était qu’une question de temps avant que certaines nouveautés ne soient proposées en point de vente.

3. Encaissement en rayon 

Pour pallier le manque de place empêchant la mise en place de caisses supplémentaires, les enseignes sont de plus en plus nombreuses à tester l’encaissement en rayon. C’est le cas de Franprix, qui depuis le 31 mars, permet à ses employés de se déplacer à la rencontre des clients dans les allées du point de vente et leur proposer de régler directement leurs achats, sans passer en caisse. Ce système est actuellement testé dans deux points de vente et devrait être mis en place dans une centaine de magasins supplémentaires d’ici fin 2016.

4. La technologie RFID

La technologie RFID (ou Radio Frequency Identification) permet de lire les données enregistrées sur des étiquettes dites « intelligentes » dans un rayon allant de quelques centimètres à plusieurs mètres, en utilisant des signaux de fréquence radio. En plus de faciliter le suivi des produits et les inventaires, la technologie simplifie le passage en caisse en repérant et en scannant instantanément l’ensemble des articles d’un panier. Fini donc le scannage manuel des articles et le besoin de contrôle des achats lors du règlement.

La marque Nespresso a été l’une des premières à se doter de la technologie et propose le service à ses clients porteurs de la carte de fidélité. Une fois les courses posées dans une caisse-panier, le montant des achats s’affiche en deux secondes seulement. Sur les vingt-six magasins de la marque, cinq proposent déjà le ser vice qui devrait se répandre davantage courant 2017. Un véritable gain de temps pour les consommateurs, qui permet aux conseillers de vente de consacrer leur temps à servir les clients qui ont réellement besoin d’assistance.

L’enseigne de prêt-à-porter Zara va encore plus loin dans l’utilisation de cette technologie en permettant à ses clients d’utiliser ces étiquettes pour rechercher la disponibilité d’un modèle ou d’une taille en particulier dans la boutique Zara dans laquelle ils se trouvent, mais également dans les autres boutiques à proximité ainsi que sur le site internet de l’enseigne. 2 000 boutiques Zara devraient en être équipées d’ici à fin 2016.

5. Le paiement par mobile

Si le tant attendu paiement par mobile a fait une entrée timide en France, les choses pourraient bientôt changer. Selon une étude Deloitte, 80% des français équipés d’un smartphone n’ont jamais utilisé celui-ci pour effectuer un paiement, mais 21% se disent désormais prêts à tenter l’expérience. Les enseignes s’empressent donc de lancer le service. Pour effectuer un paiement par téléphone, il suffira de placer l’appareil à 2 ou 3 cm du terminal. Selon les conditions des magasins et du montant de l’achat, une signature ou code Pin pourront être demandés.

D’ici 2017, le paiement par mobile sera accepté dans l’ensemble des magasins Auchan de France, en passant par l’application par Fivory, développé par le Crédit-Mutuel CIC. Apple Pay est également en train de mettre en place son système de paiement en France. Plusieurs grandes banques seraient d’ailleurs en cours de négociation pour devenir partenaire privilégié.

Conseils et expérience de vente

Afin de redynamiser leurs services et attirer à nouveau les clients vers les points de vente physiques, les enseignes multiplient les tentatives pour améliorer la satisfaction client en magasin :

6. Les cabines d’essayage intelligentes 

Les cabines d’essayage virtuelles vont-elles enfin se démocratiser ?

D’abord mises en place par l’enseigne John Lewis puis abandonnées presque aussitôt en 2013 par manque de rentabilité, les cabines d’essayage équipées de miroirs virtuels peinent à trouver leur place dans le commerce.

Ralph Lauren est l’une des seules marques à avoir réussi leur intégration en proposant à ses clients des cabines permettant de calculer automatiquement le nombre d’articles essayés, de régler la luminosité ambiante et de faire appel à un vendeur ou demander conseil à un styliste en un clic.

Autre fonctionnement, mais également belle réussite pour la marque japonaise Uniqlo, qui a mis en place le système dans certains de ses points de vente. Les clients qui désirent essayer un vêtement en plusieurs couleurs, peuvent désormais enfiler le premier modèle puis modifier sa couleur directement depuis le miroir, qui est en réalité un écran relié à une borne tactile. Une expérience qui plaît aux consommateurs mais dont la rentabilité pour les enseignes est encore difficile à prouver.

7. L’assistance vidéo

Afin d’optimiser les temps morts de leur personnel en magasin, certaines marques ont trouvé la solution : leur permettre d’assister les clients d’autres points de vente à distance grâce à des bornes vidéo.

Plusieurs boutiques SFR en sont déjà équipées, et permettent à leurs clients d’obtenir des conseils sur un produit ou service lorsqu’aucun conseiller n’est disponible pour les assister sur place.

Les agences de location Hertz ont, quant à elles, mis en place des bornes de location Express dans certains points de vente afin de fluidifier le processus de location.  Les clients peuvent effectuer leur location en libre-service, tout en ayant la possibilité de contacter un conseiller vidéo en cas de besoin. Une solution rentable pour les enseignes, et un compromis jugé plutôt acceptable par les consommateurs.

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