NPS : Transformez vos clients promoteurs en source de recommandation !

Le Net Promoter Score ®* est un indicateur clé de la fidélisation client, utilisé par de nombreuses entreprises pour évaluer la probabilité de recommandation d’un produit, d’une marque ou d’un service de la part de leurs clients.

Selon leur réponse apportée à la question NPS ®*, “recommanderiez-vous notre marque ou entreprise à un ami ou collègue ?”, les clients sont segmentés en trois catégories distinctes : les détracteurs (notes de 0 à 6), les passifs (notes de 7 et 8) et les promoteurs (notes de 9 ou 10).

Ces derniers possèdent l’intention de recommandation la plus élevée, mais sans système de parrainage ou d’avantages mis en place pour les encourager dans ce sens, tous ne transforment pas leur satisfaction en une recommandation effective.

Quelle corrélation existe-t-il entre clients promoteurs et recommandations ?

Ce graphique publié par netpromoter.com montre la corrélation entre le pourcentage de promoteurs identifiés par les entreprises et le pourcentage de recommandations effectives dont ils ont bénéficié :

Il n’est pas surprenant d’y constater que plus les marques présentent des pourcentages importants de promoteurs, et plus ils bénéficient de taux de recommandation élevés : Les 10% d’entreprises possédant le plus fort taux de clients promoteurs ont ainsi un taux de recommandation réel près de deux fois plus élevé que celui des entreprises les moins performantes.

Une autre étude, réalisée par Temkin, montre qu’en moyenne 64% des clients promoteurs recommandent réellement les entreprises évaluées à leurs proches :

Ces chiffres peuvent bien-sûr varier du simple au double selon les programmes de recommandation et de parrainage mis en place. Ainsi, tandis que 96% des promoteurs de DropBox recommandent effectivement le service à leurs proches, ce n’est par exemple le cas que de 43% des promoteurs du logiciel PowerPoint. Pourquoi ? Tout simplement parce que Dropbox offre en contrepartie de chaque recommandation un espace de stockage supplémentaire, alors que Powerpoint ne propose aucune incentive.

Booster la recommandation en mettant en place un véritable programme de parrainage

Le ROI de la mise en place d’un système de parrainage peut être conséquent. Une étude réalisée par le Wharton School of Economics a montré qu’un client provenant d’un système de parrainage est 18% plus susceptible de rester fidèle à l’entreprise qu’un client lambda qui a découvert l’entreprise de lui même.

Mais comment mettre en place un programme efficace ?

1. Identifier et cibler vos clients promoteurs

La mise en place d’un sondage NPS ® permet de segmenter et d’extraire la liste de l’ensemble de vos clients promoteurs. Pour les entreprises non équipées d’un logiciel d’enquêtes de satisfaction automatisé, cette extraction devra être réalisée manuellement.

Cibler exclusivement les clients promoteurs garantit la qualité des recommandations effectuées. En ciblant les clients qui se disent très satisfaits de votre entreprise, l’invitation à découvrir vos services sera accompagnée par une recommandation sincère et sans réserve de leur part.

Proposer le parrainage à des clients passifs ou détracteurs peut bien-sûr également résulter en l’acquisition de nouveaux clients, mais ceux-ci seraient alors majoritairement motivés par le gain à court terme (réductions ou cadeaux offerts) et risquent de ne pas vous rester fidèles dans le temps.

2. Faciliter la recommandation

Encourager la recommandation nécessite ensuite la mise en place d’un plan de communication efficace. Les invitations à la recommandation doivent être placées à des endroits stratégiques, visant spécifiquement les clients promoteurs :

* A la fin de l’enquête NPS ® (sur la page de remerciement par exemple)
* Dans les emails de remerciement de commandes
* Depuis leur compte client
* Dans des newsletters dédiées

En fonction du nombre de clients promoteurs identifiés, vous pouvez également les contacter directement par téléphone ou email afin de leur proposer une offre de parrainage personnalisée.

Ces invitations à la recommandation doivent idéalement être accompagnées par un formulaire facilitant le parrainage. Ce formulaire doit comprendre le champ email du parrain et du parrainé et pouvoir être accompagné d’un message personnalisé de la part du parrain. La validation du formulaire lance l’envoi automatique d’un coupon ou d’un lien personnalisé à destination du parrainé.

3. Quelles récompenses proposer?

Vos clients promoteurs se disent déjà prêts à recommander votre marque, mais un cadeau ou une réduction supplémentaire peuvent les encourager à se lancer. Avant de se décider sur la récompense à offrir, il est  vital de prendre le temps d’estimer le coût réel envisagé ainsi que le retour sur investissement attendu.

Selon une étude réalisée par l’université de Chicago, les incentives non financières résultent en 24% plus de recommandations que les chèques cadeaux et autres réductions et peuvent représenter un coût moindre pour votre entreprise. C’est notamment le cas des accès à certains services VIPs (encaissements express, conseils personnalisés…) ou de certains cadeaux, tels que les échantillons de vos produits.

Des exemples d’incentives mis en place par des entreprises actuellement sont:

– Des rémunérations directes (Boursorama, ING Direct)
– Des services améliorés (Dropbox)
– Des réductions sur les prochaines commandes ou achats (Uber, France Loisirs)
– Des cadeaux pour le parrain et le parrainé (Yves Rocher)