Digitalisation des points de vente : quels outils et technologies adopter en 2018 ?

Selon une étude de PwC et JDA Software, en 2017, 69% des retailers prévoyaient d’augmenter leurs investissements dans la digitalisation de leurs points de vente. Des investissements dédiés en priorité aux processus et solutions technologiques permettant de transformer l’expérience client, de booster les performances commerciales et d’obtenir une meilleure efficacité opérationnelle.

Ces investissements devraient se poursuivre cette année pour atteindre, selon l’IDC, 2 milliards de dollars en 2019. Ainsi 40% de toutes les dépenses en technologie serviront désormais à l’achat de solutions liées à la transformation digitale.

Voici les outils et technologies émergentes les plus en vogue aujourd’hui, avec des exemples de mise en place dans le retail :

1. Les tablettes tactiles

Aujourd’hui présentes chez une large proportion de commerçants, les tablettes tactiles ont été l’un des premiers signes visibles de digitalisation des points de vente. Des multitudes d’applications étant possibles, quel que soit son secteur d’activité, chacun peut y trouver son compte :

• Visibilité des stocks en temps réel  : C’est la solution privilégiée par But et Conforama, qui ont équipé l’ensemble de leurs vendeurs de tablettes tactiles capables de renseigner le client sur la disponibilité des produits et sur l’état des stocks en temps réel. L’enseigne 1.2.3 propose quant à elle deux tablettes par magasin aux clients qui souhaitent commander d’éventuels articles manquants.

• L’encaissement mobile : Avec des systèmes capables de transformer les tablettes en terminaux de paiement, plus besoin d’attendre que le client se déplace en caisse pour finaliser l’achat. Franprix a ainsi testé l’année dernière un système de paiement mobile comprenant une bague scanner pour enregistrer les achats et un TPE pour la réalisation des paiements par carte bancaire. Le tout est relié via wifi à une tablette qui reprend – hormis la pesée des articles – l’intégralité des fonctions disponibles sur une caisse physique classique.

• Des rayons sans fin : Placées stratégiquement dans chaque rayon, les tablettes tactiles permettent d’agrandir la collection présentée aux clients, en affichant des modèles supplémentaires (coloris ou tailles différents, finitions diverses…) De quoi libérer de l’espace dans les petites surfaces de ventes tout en limitant les départs sans achats.

• Les avis clients: On a tous déjà vu en magasin ou dans certains espaces publics les bornes à smiley qui permettent d’évaluer l’expérience consommateur à l’aide de boutons connectés. Très limitées en termes de données recueillies et sujets au “faux feedback client”, de nombreux retailers leur préfèrent aujourd’hui des tablettes tactiles capables de proposer de véritables questionnaires de satisfaction client. C’est le cas des stations services Total qui recueillent aujourd’hui près de 300 avis clients par mois dans chacune de leurs stations. De quoi prendre des décisions plus averties et pertinentes pour améliorer toujours l’expérience client.

2. La réalité virtuelle

Selon la banque Goldman Sachs, le marché de la réalité virtuelle devrait valoir plus de 100 milliards de dollars d’ici trois ans. Un marché en forte croissance avec des technologies de plus en plus prisées par les retailers :

• Les casques de réalité virtuelle : Les agences de voyage Thomas Cook ont été parmi les premiers à introduire les casques de réalité virtuelle dans leurs parcours d’achat, en proposant à leurs clients des visites virtuelles bluffantes de destinations lointaines. Totalement immergés dans l’atmosphère des pays visités, les consommateurs, équipés de casques virtuelles, parviennent plus facilement à choisir la meilleure destination pour leurs vacances et anticipent mieux leurs futurs voyages.De la même manière, les concessions Audi permettent désormais aux clients en quête de la voiture de leurs rêves de monter virtuellement dans cette dernière tout en testant différents éléments telles que la configuration des tableaux de bord ou encore la couleur des sièges.

• Les miroir virtuels : D’abord mises en place par l’enseigne John Lewis puis abandonnées presque aussitôt en 2013 par manque de rentabilité, les cabines d’essayage équipées de miroirs virtuels commencent aujourd’hui à retrouver leur place dans les commerces. Ralph Lauren propose ainsi à ses clients des cabines permettant de calculer automatiquement le nombre d’articles essayés, de régler la luminosité ambiante et de faire appel à un vendeur ou demander conseil à un styliste en un clic. Le fabricant de lunettes, Ray-Ban propose quant à lui l’essai de lunettes ultra-rapide : à l’aide du miroir virtuel, un geste de la main suffit pour changer de modèle.

• Les applications de réalité augmentée : Ikea place, disponible en France depuis 2017, est peut-être la plus célèbre des applications retail dont le fonctionnement intègre la réalité augmentée. L’application permet aux consommateurs de mieux se projeter en testant virtuellement les meubles du catalogue, chez eux, en taille réelle. Ils découvrent ainsi comment ces derniers s’insèrent dans leurs intérieurs et évitent de se tromper sur une taille ou une couleur. 

3. L’internet des objets

L’adoption de l’IOT chez les retailers connait encore des débuts timides. Pourtant, les commerçants pourraient en tirer des bénéfices intéressants tant en termes d’expérience client que d’optimisation de la supply chain :

• Les magasins sans caisse : C’est certainement l’innovation retail qui a le plus fait parler d’elle en 2017 : l’achat sans caisse proposé par les magasins Amazon Go. Avec ce système, pour réaliser un achat, il suffit pour le client d’entrer dans le magasin en passant devant une borne avec l’application Amazon Go ouverte, de remplir son panier puis de sortir du magasin, sans jamais passer en caisse. Le système intelligent mis en place par Amazon est également capable de supprimer un article de la commande lorsque le client le remet finalement à sa place.

• Les étagères connectées : Désormais équipées de détecteurs capables de suivre en temps réel la disponibilité des produits et d’alerter les commerçants en cas de risque de rupture de stock, les étagères connectées pourraient très bien se démocratiser en 2018 et révolutionner la gestion des stocks pour les retailers.
  

• Les étiquettes numériques connectées : Transformer la tâche chronophage de modification des étiquettes en un processus automatisé, tel est l’enjeu des étiquettes numériques connectées qui commencent à se multiplier en point de vente. Lorsque les tarifications changent, notamment en période de promotions, la mise à jour des prix peut ainsi être effectuée de façon instantanée.

4. L’intelligence artificielle

Dans le secteur du retail, les cas d’applications liées à l’intelligence artificielle (IA) sont de plus en plus nombreux et marquent un pas en avant énorme dans la digitalisation des points de vente :

• Les robots humanoïdes : Les robots humanoïdes en point de vente étaient l’une des grandes tendances technologiques de 2017. Le plus connu est incontestablement Pepper, ce robot blanc, développé par Softbank Robotics, et adopté par des enseignes comme Carrefour, Kiabi, Axa Bank ou encore Renault. Chargés d’accueillir les clients, de les informer sur les produits et services proposés mais également de les divertir et de rendre leur expérience en point de vente plus mémorable, les robots permettent avant tout de décharger les vendeurs qui peuvent alors se concentrer sur les demandes clients plus complexes.
  
• L’analyse automatisée du comportement des clients : Grâce à des algorithmes de traitement automatique de l’image et du son, les caméras de sécurité peuvent désormais se transformer en des systèmes puissants d’analyse du comportement des clients.Angus.ai, leader en la matière avec son concept de ‘’Retail Intelligent Vision’’ permet ainsi aux retailers de mieux comprendre ce qui se passe dans leurs rayons : Pourquoi certains visiteurs repartent sans avoir acheté quoi que ce soit ? Quels produits ne sont plus en stock ou trop difficiles à trouver ? Les clients hésitent t-ils ? Semblent t-ils désintéressés ? Autant de questions auxquelles permet de répondre en temps réel la solution.