Périodes de soldes : quel impact sur la satisfaction client ?

Les soldes représentent chaque année jusqu’à ⅓ du chiffre d’affaire des commerçants français et les consommateurs seraient près de 80% à en profiter chaque année. Mais quelle incidence ces périodes de promotions extrêmes ont-elles sur la satisfaction client ? Pour le découvrir, nous avons analysé plus de 74000 avis et notes de satisfaction provenant de 6 grandes enseignes françaises, sur toute l’année 2016.

Un pic de satisfaction client pendant les soldes d’hiver

Première constatation, la saisonnalité semble n’avoir aucune incidence ou presque sur la satisfaction client. En 2015/2016, la note globale de satisfaction s’est en effet élevée à 8.336/10 en hiver contre 8.334/10 en été. Soit un écart de 0.002 points seulement.  Les soldes, en revanche, ont un impact beaucoup plus fort. Ainsi pendant la période des soldes d’hiver, la note globale de satisfaction client en France s’est élevée à 9/10, contre 8.27/10 lors des soldes d’été et 8.39 /10 en moyenne sur toute l’année. Les français seraient donc globalement plus satisfaits de leur expérience d’achat pendant les soldes d’hiver, et légèrement plus déçus lors des promotions estivales :    Le pourcentage d’insatisfactions enregistrées confirme cette tendance. Lors des soldes d’été, 5.6% des consommateurs ont fait part d’une insatisfaction suite à un achat, contre 5.1% lors des soldes d’hiver et 4.92% seulement en moyenne sur l’année. 

Pourquoi cette hausse de satisfaction pendant les soldes d’hiver ?

Parmi les raisons fréquemment citées par les clients pour justifier leur satisfaction sur cette période, on constate notamment un personnel de vente plus agréable (cité par 12% des clients satisfaits), davantage de conseils que lors des soldes d’été (7% des clients satisfaits), ainsi qu’une meilleure diversité des produits proposés (8% d’insatisfaits contre 11% en été).  En ce qui concerne les achats en ligne, la qualité de la livraison est jugée légèrement supérieure pendant les soldes d’hiver, avec une note moyenne de satisfaction de 8.27/10 contre 7.67/10 pendant les soldes d’été.

Des clients globalement plus satisfaits, mais moins promoteurs

A première vue, la période des soldes d’hiver devrait donc être le moment idéal pour fidéliser ses clients. Mais si l’on regarde de plus près les scores NPS®* obtenus sur cette période, on constate que malgré le niveau de satisfaction global plus élevé, les clients sont moins promoteurs des marques qu’ils fréquentent, et donc moins susceptibles de leur rester fidèle.  Les soldes d’hiver comptent en effet 58% seulement de clients promoteurs contre 61% sur l’année et 60% lors des soldes d’été. 

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.