Le phygital : une nouvelle expérience retail

Avec le développement du e-commerce, l’utilisation inconditionnelle du smartphone et l’influence des nouvelles technologies, l’expérience client en magasin change. Certains retailers optent alors pour le phygital : une nouvelle expérience retail. Ils voient, en cette nouvelle expérience, un moyen pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les actuels.

L’émergence du phygital  

Aujourd’hui, les consommateurs adoptent plusieurs comportements : ils effectuent leurs achats sur des sites e-commerce, les récupèrent en magasin, repèrent leurs articles favoris en magasins, poursuivent leurs achats en ligne, utilisent leur mobile durant leur shopping, profitent des outils digitaux mis à disposition, etc. Conscients du parcours omnicanal des clients et de leurs nouvelles attentes, les retailers commencent à miser sur le phygital : une contraction de “physique” et “digital” qui souligne la faible frontière entre ces deux milieux.

La digitalisation du magasin

Le phygital s’appuie sur la digitalisation du magasin. Celui-ci n’est plus seulement utilisé pour effectuer des achats physiques mais aussi pour vivre une expérience digitale. Cela peut alors passer par plusieurs éléments.

• Les tablettes tactiles fournies aux vendeurs : Les vendeurs peuvent s’appuyer sur des tablettes tactiles pour trouver rapidement la solution aux questions des clients ou encore commander un article non présent en stock. Dans le dernier cas, on parle d’extension de gamme. Cela évite que le client perde du temps à commander en ligne ou ne change d’avis une fois rentré chez lui.
  
  
• Le click and collect : Les clients commandent en ligne et récupèrent le produit en magasin, permettant d’éviter des frais de livraison supplémentaires. Les e-acheteurs sont aujourd’hui 43% à avoir recours au click and collect, d’après cette étude Mappy.
  
  
• L’usage des outils digitaux (tablettes en libre service, bornes tactiles, bornes de satisfaction, écrans digitaux, etc) : Les visiteurs profitent des équipements digitaux, installés dans des endroits stratégiques (lieux de passage, lieux où les plus gros achats se réalisent) pour s’informer, s’amuser, remplir des enquêtes de satisfaction ou donner leur NPS®*. Aujourd’hui, ce sont 38% des grands retailers qui mettent en place des tablettes en libre-service dans leurs magasins, d’après le Baromètre Smart Retail de Samsung.
  
  
• Les applications mobiles : Les visiteurs utilisent l’application du magasin en question pour jouer, obtenir une information spécifique et parfois même se repérer (lorsqu’il y a une géolocalisation indoor).
  
  
• L’utilisation du mobile : Les mobinautes sont 53% à utiliser leurs smartphones en magasin selon l’Observatoire du consommateur connecté. Certains l’utilisent pour comparer les prix des magasins avec ceux en ligne (certaines différences de prix sont alors notables). D’autres pour partager leurs expériences via des photos sur les réseaux sociaux. D’autres encore l’utilisent pour vérifier la disponibilité de leur article avant de s’y rendre. Enfin,certains aimeraient l’utiliser au moment du paiement : ils seraient 72% à être favorables au paiement mobile.
  
  
• La réalité augmentée : Les visiteurs imaginent le produit de leur rêve, leur évitant de repartir avec un produit qu’ils auraient pu échanger. Le magasin Nike des Champs Elysées, permet par exemple de personnaliser ses sneakers grâce à la réalité augmentée. La texture et couleur sont alors projetées sur une chaussure blanche.

Il existe en réalité plusieurs autres leviers pour mettre en place le phygital. En effet, la digitalisation des points de vente est sans limites et dépend de l’expérience que le retailer souhaite faire vivre à ses clients. Selon votre stratégie, les éléments à déployer seront différents. Si vous souhaitez améliorer la proximité avec vos clients, il faudra privilégier les équipements qui mettent en avant les jeux (comme les applications mobiles, les bornes interactives ou la réalité augmentée). Au contraire, si votre stratégie est d’augmenter le trafic et les ventes en magasin, il faudra privilégier le click and collect, le paiement mobile ou tablettes en libre service. Dans tous les cas, il est essentiel que le personnel soit préparé à cette transformation. Bien formées, vos équipes pourront faire vivre l’expérience la plus mémorable à vos clients.

Le phygital : le magasin du futur ?

Si vous vous intéressez à cette tendance, une question vous est peut-être venue à l’esprit : “ Le phygital est-il le magasin du futur ?” A l’heure actuelle, la digitalisation dans le secteur du retail ne s’est pas encore imposée comme la norme. Principalement présente dans les quartiers les mieux situés, il n’est pas étonnant que les magasins les plus digitalisés de Paris se situent sur les Champs Elysées. A l’étranger, ce sont dans les grandes villes que les innovations dans le secteur du retail sont les plus fortes. Mango a par exemple ouvert une cabine d’essayage connectée à Barcelone.

Les avantages pour les retailers

• Connaître les performances de son magasin et ses clients : En s’équipant d’outils digitaux, vous connaîtrez mieux les performances de votre magasin (trafic, panier moyen, CA) ainsi que vos clients (historiques d’achat, profils, motifs de satisfaction). La solution de recueil d’avis clients WizVille permet par exemple de collecter et d’analyser l’ensemble des informations concernant la satisfaction de vos clients en magasin.
  
  
• Séduire de potentiels clients : En proposant une expérience originale, vous séduirez des clients habitués aux achats sur les sites e-commerces. Dans le même temps, vous pourrez augmenter votre trafic en point de vente.
  
  
• Fidéliser les clients : En surprenant vos visiteurs, vous les fidéliserez et ces derniers voudront retourner en magasin pour vivre la même expérience.
  
  
• Faciliter l’acte d’achat : En limitant les taux d’abandon grâce au click and collect, au  paiement mobile, aux achats en ligne effectués en magasin, vous faciliterez l’acte d’achat et améliorerez vos taux de conversion.
  
  
• Se démarquer des concurrents : En offrant une expérience innovante en magasin, vous vous démarquerez de vos concurrents et les consommateurs retiendront plus facilement votre marque.

Les avantages pour les clients

• Vivre une expérience originale : En se rendant en boutique, les clients vivront une expérience originale qu’ils retrouveront nulle part ailleurs et qu’ils pourront partager.
  
  
• Bénéficier de conseils personnalisés : En utilisant des applications mobiles en magasin et, en se renseignant par les outils digitaux, les clients bénéficieront de conseils personnalisés. Ils ne pourront qu’apprécier.
  
  
• Économiser du temps : En commandant l’article directement en boutique, en allant chercher en boutique son produit acheté en ligne, en utilisant son mobile ou des applications en magasin ou encore en se renseignant sur les outils digitaux, les clients économiseront du temps.

Par conséquent, le phygital tend à devenir la nouvelle expérience retail. En effet, les avantages pour les retailers sont nombreux : optimisation de la relation client, augmentation des ventes et amélioration de l’expérience client. D’autant plus que les innovations en magasin ne manquent pas et plusieurs sont à venir.