Vous avez (bien) plus de clients insatisfaits que vous ne le pensez !

Mesurez-vous le nombre de vos clients insatisfaits en suivant le nombre de réclamations clients ?  Estimez-vous que vos clients les plus fidèles sont également les clients les plus satisfaits ? Evaluez-vous la perte de votre clientèle grâce au suivi de votre taux d’attrition ? Alors il y a de fortes chances que vos conclusions soient erronées et que vous comptiez plus de clients insatisfaits que vous ne le pensez…

Comptez 25 clients insatisfaits pour chaque réclamation enregistrée

Pour chaque client insatisfait qui vous contacte pour se plaindre, 25 restent silencieux. Ce chiffre est le résultat d’une étude de la société TARP (désormais CX Solutions) datant de 1999. Il se vérifie toujours aujourd’hui. Ce sont ainsi 96% de vos clients mécontents qui ne se manifestent jamais. Des clients qui vous resteront peut-être provisoirement fidèles, faute de mieux, mais pour combien de temps ?

Vos clients fidèles ne sont pas forcément satisfaits

Confondre satisfaction client et fidélité est une erreur fréquente. Tandis que la fidélité est un comportement représentant le fait pour un client de continuer à consommer vos biens et services, la satisfaction client est un état subjectif, mélange d’émotions, de pensées et de mémoires associées à votre marque. Il peut être globalement positif ou négatif. Ainsi un client fidèle peut ne pas être satisfait de son expérience, mais continuer à fréquenter votre enseigne pour des raisons diverses : des prix plus bas que ceux de vos concurrents, un meilleur emplacement géographique, des produits qu’il trouve nul part ailleurs. Le problème ? Il dépensera toujours moins qu’un client satisfait et risque de quitter votre enseigne dès qu’il en a l’occasion.

Combien coûtent les clients insatisfaits à votre entreprise ?

Selon Accenture, l’insatisfaction client coûterait près de 6 milliards de dollars aux entreprises à travers le monde. Pas étonnant lorsque l’on sait qu’un client insatisfait en parle en moyenne à 9.5 personnes, et que 13% en parlent à plus de 20 ! Certes, tous ne vous abandonneront pas directement suite à ces échanges, mais ce sont des paroles négatives qui seront inconsciemment associées à votre marque. Elles pourront décourager ceux qui ne vous connaissent pas encore de tester vos services et inciter vos clients passifs, moyennement satisfaits, à se tourner vers la concurrence. Or, tout client perdu représente un manque à gagner considérable. Un client fidèle vaudrait en moyenne 10 fois plus que son premier achat ! (source : White House Office of Consumer Affairs)

Comment identifier ses clients insatisfaits ?

En un mot, la proactivité ! Le seul véritable moyen de découvrir qui sont vos clients insatisfaits est de leur poser directement la question, en recourant notamment à des enquêtes de satisfaction automatisées. En sondant vos clients après chaque interaction avec votre marque, vous découvrirez en temps réel l’identité des clients les moins satisfaits ainsi que les raisons précises expliquant leur insatisfaction. L’intégration d’une question NPS®* à votre questionnaire de satisfaction permet de classer vos clients en trois catégories distinctes (promoteurs, clients passifs et détracteurs), et ainsi d’adapter facilement vos communications et vos offres à chacun.