Faut-il mettre en place des primes sur la satisfaction client ?

Les primes liées à la satisfaction client sont de plus en plus pratiquées par les entreprises soucieuses de (ré)orienter leurs équipes vers la centricité-client. Mais la mise en place de ces objectifs ne s’improvise pas et plusieurs questions doivent être posées en amont :

Sont-elles adaptées à tous types de sociétés et à tous profils d’employés ? Quels sont les pré-requis indispensables à assurer avant leur mise en place ? Sur quels chiffres faut-il baser ses objectifs ? Enfin, comment déterminer quel montant attribuer à chacun ? Voici quelques éléments de réponse :

Quels types d’entreprises sont concernées ?

Toute entreprise dépend de ses clients pour écouler ses produits ou services, que ce soit par l’achat direct et donc la fidélisation, ou par l’effet du bouche-à-oreille positif pour attirer de nouveaux acheteurs. Toute entreprise ou presque devrait donc trouver une utilité à développer et primer ses employés sur la satisfaction client.

Ceci est d’autant plus vrai dans le secteur du B2B, grand oublié historique de la course à la satisfaction client. Dans ce secteur, l’acquisition client est généralement beaucoup plus longue et coûteuse qu’en B2C, et l’intérêt d’y fidéliser sa clientèle est donc d’autant plus élevé. Le coût de rétention d’un client y serait d’ailleurs 5 fois inférieure au coût de recrutement d’un nouveau client.

Quels employés peut-on objectiver ?

Chaque équipe a un rôle à jour dans la satisfaction et le bien-être des clients : les équipes techniques pour le bon fonctionnement des interfaces web, les équipes design pour l’expérience utilisateur mise en place en ligne, les équipes magasins pour la prise en charge des clients en point de vente, les équipes marketing pour l’image et les valeurs véhiculées par la marque et même la direction qui doit prendre ou valider l’ensemble des décisions stratégiques liées à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client.

C’est ainsi qu’il y a quelques mois, la compagnie aérienne United Airlines, connue pour son taux d’insatisfactions élevé, avait fait la une des journaux après avoir permis à ses clients de décider si le Directeur Général, Oscar Munoz, méritait une prime de $500 000. Les résultats ont été obtenus par à la mise en place d’un questionnaire de satisfaction. L’entreprise n’a à ce jour pas communiqué la décision finale.

Quels sont les pré-requis ?

L’un des seuls pré-requis pour objectiver ses employés sur la satisfaction client est de disposer de données « satisfaction client » fiables et en nombre suffisamment importants pour éviter les biais.

Le plus simple est de mettre en place un système de recueil de feedback client automatisé qui sonde les clients directement après chaque interaction avec votre marque. Vous pourrez alors associer les notes de satisfaction à une étape précise du parcours client (recherche d’informations, achat…) ou encore un canal précis d’intéraction (web, point de vente, téléphone…). Cela évitera de pénaliser certaines équipes pour des erreurs commises par certaines autres.

Pour garantir le bon fonctionnement du processus et éviter un rejet des résultats de la part des employés, il faut également être en mesure d’assurer que les avis clients, notes de satisfaction et autre feedback recueillis sont fiables. L’idéal est donc de sonder chaque client sans distinction et de relier chaque retour client à un achat récent et vérifié. Des services tels que WizVille, associé à son tiers de confiance, Trustville, permettent à chaque collaborateur d’accéder aux données (vérifiés !) qui le concernent en temps réel. Un employé de point de vente peut ainsi découvrir tous les jours l’évolution de la satisfaction de ses clients et prendre en temps réel les bonnes mesures pour améliorer l’expérience client si besoin.

Sur quels indicateurs baser les objectifs ?

Les objectifs de vos collaborateurs peuvent porter sur l’évolution de la satisfaction globale, sur le nombre de clients promoteurs, l’évolution du nombre de clients détracteurs vers passifs ou passifs vers promoteurs, sur la bonne gestion des insatisfactions ou encore sur la diminution du nombre de réclamations enregistrées.

L’un des indicateurs les plus utilisés est le Net Promoter Score, un indicateur universel qui illustre non seulement la satisfaction de vos clients mais également leur propension à recommander votre marque et leur degré de fidélité. (En savoir plus sur le Net Promoter Score)

Quelle prime sur la satisfaction client accorder ?

Cette prime est rarement la seule prime accordée à un employé car elle dépend d’un grand nombre de critères qui ne peuvent être attribués au travail d’une seule personne. 

Il peut ensuite s’agir soit d’un % de prime rapportée à la rémunération globale ou d’un montant fixe attribué à chacun à partir d’un certain seuil de satisfaction client (par exemple 7/10). Enfin, si vous mesurez correctement l’évolution de la satisfaction client et ses incidences sur les performances de votre entreprise, vous pourrez chiffrer les primes en fonction des gains espérés. Nos clients enregistrent jusqu’à +20% de conversions en améliorant leur Net Promoter Score de 20% en moyenne. Selon leur panier d’achat moyen, ils sont ainsi en mesure de déterminer de manière précise le montant des primes qui peuvent être accordées à leurs employés.

Pour les équipes en contact direct avec le client, les primes collectives sont souvent privilégiées pour éviter une compétition trop importante entre employés, ce qui pourrait avoir une incidence négative sur la satisfaction client globale : Qui ne s’est jamais senti agressé par un vendeur cherchant à booster sa prime personnelle ?