Le retour du QR code, une nouvelle opportunité pour l’écoute client

On le croyait rangé au rayon des souvenirs. Mais, avec le COVID-19, le QR code s’offre une nouvelle jeunesse.

A l’heure où le « sans contact » est fortement apprécié, l’utilisation du QR code et l’acceptation de cette technologie par les Français n’ont jamais été aussi élevés.

Entreprises et retailers peuvent tirer profit de cette tendance en faisant du QR code une nouvelle source d’écoute client, en particulier auprès des clients non encore identifiés.

Le retour en grâce du QR code

Une brève histoire du QR code

Le QR code est né au Japon dans les années 90. Il a été développé par une filiale de Toyota pour assurer la traçabilité des pièces et des véhicules. Rapidement, la technologie devient open source et se développe jusqu’à son âge d’or au début des années 2010.

Facile et rapide à créer ou à utiliser (QR signifie « quick response »), le QR code se développe vite, notamment dans les campagnes marketing. En effet, il suffit de scanner l’image pour accéder à une information, le plus souvent une page web dédiée.

Mais bientôt le développement des smartphones, des applis et des sites dédiés rendent la technologie du QR code caduque. Qui a encore envie de s’arrêter pour télécharger une appli dédiée et prendre un code en photo ?

Alors, « has been » le QR code ?

COVID-19 et nouveaux usages du QR code

C’est ce qu’on croyait jusqu’à ce que la crise sanitaire lui offre une nouvelle jeunesse.

Pour s’épargner la contrainte de la désinfection des cartes entre chaque service, des restaurateurs ont eu l’idée de présenter à leurs clients un QR code. Les clients scannent le code avec leur téléphone et sont dirigés vers la carte du restaurant.

Les cartes ne passent plus de mains en mains. Plus besoin non plus de nettoyer continuellement les menus. Tout le monde est gagnant ! Le QR code offre un gain de temps et d’efficacité au restaurateur et une expérience positive au client dans le contexte sanitaire actuel.

Le QR code s’invite aussi dans la généralisation du paiement sans contact. Paypal a lancé en juin dernier une fonctionnalité de paiement via QR code. Ce système permet aux commerçants d’afficher un QR code sur la vitrine du magasin ou sur une plaque de plexiglas. Les clients scannent ce code et paient sans contact.

Enfin, le QR code a aussi pris place dans les politiques de santé publique. En France, l’application StopCovid transmettait aux personnes infectées par le coronavirus un QR code à partager avec les proches avec lesquelles elles avaient été en contact afin de les inciter à se faire dépister.

Le résultat, c’est que les Français reprennent l’habitude de ce canal. Cet engouement pour le QR code s’explique non seulement par le contexte sanitaire mais aussi par le fait que les nouveaux smartphones intègrent le scanner à leur application photo.

Le QR code, un canal au service de l’écoute client

Le renouveau de l’écoute client via QR code

Le renouveau du QR code ouvre de nouvelles perspectives en matière d’écoute client pour les entreprises et les retailers.

L’écoute client via QR code n’est pas une nouveauté mais elle ne s’était jamais vraiment démocratisée. L’effort demandé au client était trop important pour rencontrer le succès.

Au début des années 2010, scanner un QR code était perçu comme contraignant. Mais la généralisation des scanners intégrés change la donne. Et les nouveaux usages liés à la crise sanitaire contribuent à ancrer le QR code dans les habitudes des Français.

Compte tenu du contexte, le QR code tend à remplacer aujourd’hui les questionnaires de satisfaction proposés sur tablette tactile ou les bornes à smiley, que les consommateurs sont désormais réticents à toucher.

Le fonctionnement est simple : il suffit d’imprimer le QR code sur un support en point de vente pour rediriger le client vers une enquête de satisfaction en ligne. Le client n’a plus qu’à dégainer son mobile et ouvrir l’appareil photo, un geste familier pour la plupart des possesseurs de smartphones. Et il peut ensuite répondre à l’enquête sans contact supplémentaire.

Quels sont les secteurs concernés ?

Dans les secteurs où on peut identifier facilement les clients via des cartes de fidélité nominatives, le QR code n’est pas d’un grand apport. Puisque les clients sont enregistrés dans les bases de données, il est facile de les contacter par email ou SMS pour leur soumettre une enquête de satisfaction suite à leur expérience d’achat.

En revanche, l’écoute client via QR code est particulièrement intéressant pour les situations ou les secteurs où on a peu de clients identifiés.

Par exemple, si vous venez d’ouvrir un nouveau magasin et que votre programme fidélité n’est pas encore en place, vous pourrez recueillir les avis des clients via ce canal.

De la même manière, les secteurs qui peuvent faire l’objet d’une consommation ponctuelle, pour diverses raisons, ont tout intérêt à développer cet usage. C’est le cas, par exemple, de la restauration, de l’hôtellerie, du transport.

Mais on peut également imaginer une utilisation plus massive du QR code dans le retail, justement pour capter les avis de clients ponctuels, non encartés. La facilité à générer et partager un QR code est un véritable atout dans ce contexte.

Les retailers pourront soit le diffuser via un affichage en point de vente et/ou sur le ticket de caisse pour permettre aux clients non enregistrés dans la base de données de remonter du feedback par rapport à leur expérience.

La crise sanitaire transforme les modes de consommation de manière parfois surprenante. Ainsi, le renouveau inattendu du QR code s’explique en grande partie par la volonté de limiter les contacts physiques. Facile à créer et à diffuser pour les professionnels, simple d’utilisation pour les clients, le QR code ne manque pas d’atouts. Dans une démarche d’écoute client, le QR code permet de toucher des clients qui ne sont pas embasés et de recueillir des avis au-delà des traditionnels programmes de fidélité.