Quel est le meilleur moment pour diffuser une enquête de satisfaction?

Vous avez décidé d’interroger vos clients sur une expérience ou sur un produit ? Mais quel est le moment idéal pour ce faire ? Vaut-il mieux envoyer un questionnaire de satisfaction en temps réel, à chaud, ou attendre que le client ait eu le temps de prendre du recul sur son expérience ?

Un mauvais timing, que ce soit trop tôt ou trop tard, peut avoir pour conséquence des taux de réponse bas et des réponses peu pertinentes et précises de la part de vos clients.

Voici un court résumé des meilleurs moments pour envoyer un questionnaire de satisfaction et obtenir des résultats fiables :

1. A chaud, directement après une interaction

Le recueil d’avis clients à chaud est une méthode d’écoute client consistant à interroger ses clients en temps réel ou jusqu’à quelques heures après l’expérience à évaluer : une visite en point de vente, un repas au restaurant, une prestation de coiffure….

Il permet de suivre en temps réel les besoins et attentes de ses clients et prospects mais également de détecter rapidement d’éventuels problèmes qui peuvent nécessiter une attention immédiate, et s’adonner à un traitement rapide des insatisfactions.

Les réponses obtenues sont globalement plus objectives que pour les questionnaires de satisfaction envoyés à froid car le client a encore bien en mémoire l’expérience vécue.

Pour gérer le feedback client recueilli à chaud, l’utilisation d’une solution de feedback management, ou de pilotage de la satisfaction client, telle que WizVille, est fortement conseillée.

Pour être considérée “à chaud”, l’enquête de satisfaction doit généralement avoir été envoyée dans les 24h suivant l’expérience évaluée.

2. Quelques jours après une expérience

Si les enquêtes de satisfaction à chaud sont les plus performantes dans de nombreux cas, tous les questionnaires ne peuvent être envoyés aussi rapidement. Pour certaines enquêtes il serait en effet préjudiciable de les proposer immédiatement, car le client n’a soit pas encore pleinement vécu l’expérience à évaluer, soit pas pu encore constater tous ses bénéfices ou résultats. C’est le cas des questionnaires produits par exemple.

Selon le produit acheté, le délai d’envoi du questionnaire devra être plus ou moins long : comptez une semaine pour un achat de vêtements ou de produits alimentaires, une à deux semaines pour les produits technologiques et prenez toujours en compte la date estimée d’utilisation pour les produits destinés à être utilisés lors d’un moment clé de l’année : Noël, la Saint Valentin, Pâques… Dans le cadre d’une commande e-commerce, il faut bien-sûr également prendre en considération les délais de livraison.

Dans de nombreux cas, il pourra être utile d’inclure dans le questionnaire, une question qualifiante de type : “Avez-vous bien reçu votre commande ?” ou “Avez-vous pu tester votre produit ?” afin de ne pas biaiser les réponses en prenant en compte les réponses de clients n’ayant pas encore les connaissances nécessaires pour répondre au questionnaire. 

3. Après constatation d’une inactivité client

Les enquêtes de satisfaction à destination des clients inactifs, ou clients dormants, permettent de comprendre pourquoi certains clients semblent, à fortiori, ne plus acheter de produits chez vous, et éventuellement de prendre les mesures nécessaires pour les refidéliser.

Si vous n’avez jamais encore sondé vos clients inactifs, vous pouvez envoyer un premier questionnaire de satisfaction, en masse, à tous les clients qui vous semblent dormants. Vous pourrez ensuite choisir d’automatiser le processus afin d’envoyer automatiquement un questionnaires de satisfaction à tout client ayant dépassé un seuil pré-défini d’inactivité envers votre marque.

Par définition, un client inactif est un client n’ayant pas acheté ou interagi avec votre marque depuis un laps de temps supérieur à celui généralement constaté. Ils représentent entre 30% et 60% de tous les profils enregistrés dans les bases de données des entreprises (Bain and Company).

La plupart des CRM identifient et classent les clients inactifs de façon automatique. Il leur suffit en effet de calculer la fréquence moyenne d’achat et de connaître la date de dernière commande, de dernière visite sur votre site web ou encore de dernière interaction avec votre service client pour ce faire.

Le A/B testing pour trouver ce qui fonctionne pour votre entreprise

S’il faut retenir un seul conseil, le plus important sera sans aucun doute la pratique du A/B Testing afin de tester différents délais d’envoi mais également des combinaisons différentes d’objets, d’expéditeurs et de contenus afin d’optimiser vos résultats.

Les astuces et conseils énumérés ci-dessus seront un excellent point de départ pour votre A/B Testing…mais pourront être améliorés au fil du temps pour mieux correspondre à vos consommateurs et à votre secteur d’activité.

Bien-sûr plus votre population test sera grande, plus fiables seront vos résultats. Déroulez de préférence les tests sur au moins une semaine afin d’obtenir des données comparables pour chaque jour.