Questionnaire CSAT : essentiel pour mesurer sa satisfaction client

Connaissez-vous le CSAT (Customer Satisfaction Score), aussi appelé “score de satisfaction client” ou “taux de satisfaction client” ? Très apprécié des entreprises, cet indicateur permet de connaître la satisfaction de ses clients sur plusieurs éléments (produit, service, moment particulier du parcours client, etc.). Obtenu grâce au questionnaire CSAT, il devient indispensable pour connaître le niveau de satisfaction de ses clients et améliorer les services proposés.

Qu’est-ce qu’un CSAT ?

Un indicateur de performance incontournable 

Le CSAT est l’un des indicateurs de performance les plus utilisés par les entreprises devant le Net Promoter Score et le Customer Effort Score. En effet, selon une étude Gartner, 70% des grandes entreprises utilisent le CSAT alors qu’elles sont seulement 20% à suivre le NPS®* et 10% à consulter le CES. Pour les sociétés, il s’agit de données précieuses grâce auxquelles il est possible de déduire des axes d’amélioration et déployer des mesures concrètes et justifiées dans l’ensemble de l’entreprise.

Une question accessible à tous 

Si le taux de satisfaction client est largement exploité par les sociétés, c’est notamment parce que la question peut être proposée à chaque consommateur, quel que soit son stade dans le parcours client. En effet, grâce à une question facilement compréhensible, chaque personne peut partager son opinion. L’accessibilité de la question s’explique par la variété des sujets pouvant être abordés. Il est possible de mesurer une satisfaction globale (sur vos produits et services proposés), une satisfaction par rapport à une interaction client précise ou encore par rapport à des critères pré-déterminés. Selon les réponses que vous souhaitez collecter, la formulation de la question sera différente.

Un calcul simple

Le calcul simple à réaliser est également une raison de la forte utilisation du CSAT. Pour le calculer, il existe deux écoles. D’une part, ceux qui calculent le taux de satisfaction en faisant simplement la moyenne des notes recueillies. D’autre part, ceux qui calculent le taux de satisfaction en prenant en compte uniquement les réponses favorables. Dans le cas d’une échelle de notation de 1 à 5, est considérée comme réponse favorable, toute note supérieure à 4, tandis que sur une échelle de 1 à 10, il s’agit des notes supérieures à 8. Concrètement, le calcul se présente alors comme tel : (nombre de réponses favorables / nombre total de réponses) / 100. Dans les deux cas, plus vous obtenez de réponses et plus votre score de satisfaction client se rapprochera de la réalité.

Comment réaliser un bon questionnaire pour connaître votre taux de satisfaction client ?

Soigner la formulation de la question

Pour réaliser un bon questionnaire de satisfaction client et recueillir un maximum de réponses, il est essentiel de soigner votre formulation. Celle-ci doit être compréhensible pour tous les répondants, que ces derniers aient ou non effectué un achat. Nous vous conseillons ainsi une question de type : “ Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait du service / produit proposé par notre entreprise ? ” En plus de se focaliser sur un produit ou service en particulier, la question peut également être centrée sur un point précis (la visite du site web,  l’interaction avec le service après-vente, le suivi de la livraison, etc.), sur la qualité du dernier achat effectué ou service commandé ou encore sur d’autres éléments.

L’important est surtout de préciser au client quel est le baromètre sur lequel il doit évaluer la performance : Est-ce sur une note de 1 à 10 ? de 1 à 5 ? par des étoiles ? des smileys ? ou autre ? Chaque entreprise est libre de choisir la manière dont sa satisfaction client est évaluée. Dans le choix des réponses proposées, il est simplement nécessaire d’indiquer au client ce que signifie chaque grade. Par exemple, la valeur la plus à droite désigne la satisfaction la plus élevée, tandis que celle située à gauche désigne la satisfaction la plus faible. Chaque répondant pourra, de ce fait, trouver le grade qui représente le plus son point de vue.

Ajouter un champ libre pour connaître les raisons de la note

A la suite de votre question CSAT, il peut être judicieux d’ajouter un champ libre dans lequel vos consommateurs pourront justifier leur choix. N’hésitez donc pas à ajouter une question de type “Pourquoi ce choix ?”. Grâce aux commentaires récoltés, vous pourrez alors comprendre les raisons de cette note. Un consommateur pourrait avoir émis une note de 4 sur 10 parce que lors de sa dernière expérience, sa commande a été livrée en retard. Un autre client, justifier cette même note par un mauvais renseignement en magasin.

Ce champ libre est donc une occasion en or pour recueillir des verbatims clients et dégager des tendances. Pour faciliter leur traitement, le mieux est d’avoir recours à une plateforme capable de centraliser et analyser de façon automatisée les commentaires clients émis sur des questionnaires de satisfaction. Notre solution de gestion d’avis clients, WizVille permet notamment d’analyser les verbatims et de les regrouper par pourcentages.

Recueillir les avis à chaud

Réfléchir à la question à poser est essentiel mais réfléchir au meilleur moment pour diffuser une enquête de satisfaction l’est aussi. A quel moment faut-il introduire son questionnaire CSAT ? Nous vous conseillons de recueillir vos avis à chaud, c’est-à-dire le plus rapidement possible après une interaction avec le consommateur car sa mémoire sera encore fraîche. Il se souviendra des petits détails et pourra fournir une réponse argumentée à la question supplémentaire “Pourquoi ce choix ?”

En la posant trop tard, la note donnée sera moins représentative de l’expérience vécue et la question supplémentaire sera souvent laissée de côté. Le questionnaire doit également avoir une date limite puisqu’au-delà d’un certain nombre de jours, l’expérience ne sera plus ancrée en la mémoire du consommateur.

Quelle est l’utilité d’un questionnaire CSAT ?

Des clients mieux compris

Le premier bénéfice d’un questionnaire CSAT est une meilleure connaissance client. Grâce aux notes récoltées et verbatims rédigés dans la question supplémentaire, vous pourrez davantage comprendre les avis et comportements de vos clients. Bien évidemment, vous pourrez suivre le taux de satisfaction globale mais aussi observer les motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Ces résultats seront des informations indispensables pour toute l’entreprise, qui pourra en déduire des récurrences et réfléchir à une stratégie pour pallier aux insatisfactions clients. Une fois les mesures déployées, il sera alors possible de comparer les résultats. 

Des données disponibles en temps réel

Si vous utilisez une solution automatisée de création et diffusion de questionnaires CSAT, vous obtiendrez des résultats mis à jour en temps réel. Préférez donc un tableau de bord permettant de visualiser vos indicateurs à chaque instant et sur la période souhaitée. L’équipe en charge de surveiller ces données gagnera du temps notamment dans la réalisation des reportings.

Des suivis clients personnalisés

Enfin, le CSAT est un excellent moyen pour renforcer vos suivis clients. N’hésitez pas à vous planifier des alertes dès lors que vous recevez une note de satisfaction défavorable. De ce fait, vous pourrez répondre de manière personnalisée au consommateur, vous excuser (si nécessaire), proposer une solution adaptée et montrer que vous souciez de ce consommateur. Avec notre plateforme WizVille, il est possible de créer des alertes selon les critères de votre choix (dès qu’une note est inférieure à 6, dès qu’un verbatim est utilisé, etc.) pour répondre dans les plus brefs délais au consommateur. Celui-ci appréciera votre réactivité et la personnalisation de votre message.

Si vous envisagez de mesurer la satisfaction client dans votre entreprise, le CSAT est bel et bien un indicateur indispensable, au même stade que le NPS®* et CES. Intégré au sein d’un questionnaire CSAT, il vous permet de mieux comprendre vos clients, connaître en temps réel leur avis et suivre les clients insatisfaits (et satisfaits). Toutefois, il est essentiel de l’envoyer au bon moment (à la suite d’une interaction), soigner la formulation de votre question et d’y ajouter un champ complémentaire.

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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