Questions conditionnelles : indispensables pour une enquête de satisfaction réussie ?

Si vous avez déjà répondu à des questionnaires de satisfaction, il est très probable que vous ayez déjà croisé des questions conditionnelles. De quoi s’agit-il ? Où sont-elles généralement placées ? Comment les intégrer à une enquête de satisfaction ? Quels sont leurs avantages ? Vous trouverez dans cet article les réponses à toutes vos questions, et comprendrez surtout en quoi les questions conditionnelles sont indispensables pour une enquête de satisfaction réussie.  

Comment se présentent les questions conditionnelles ?

Comme leur nom l’indique, les questions conditionnelles sont des questions qui ne sont pas automatiquement proposées à tous les répondants : ce sont les réponses précédentes du sondé qui déterminent l’affichage ou non de chacune d’entre elles. Prenons un exemple concret : si un répondant a attribué une note supérieure à 8 à une question traitant de la satisfaction client, la question conditionnelle qu’il verra ensuite sera différente de celle qu’il aurait pu voir s’il avait émis une note inférieure à 6.

Avec ce système, les questions posées sont différentes selon le profil du répondant. Si on reprend l’exemple ci-dessus, à la suite de la question portant sur la satisfaction client, un détracteur rencontrera plutôt une question complémentaire de type “Vous auriez aimé… ?”, tandis qu’un promoteur rencontrera une question de type “Vous avez particulièrement apprécié… ?”

Où les placer dans l’enquête de satisfaction ?

Pour augmenter votre taux de réponses et obtenir des résultats pertinents, il convient de bien réfléchir en amont à l’intégration des questions conditionnelles dans votre enquête de satisfaction. Mais alors, où faut-il les placer ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous.

Tout d’abord, vous pouvez en intégrer à la suite d’une question nécessitant une réponse chiffrée, comme celle portant sur le NPS (taux de recommandation), ou celle portant sur la satisfaction client. Il sera alors facile de déterminer un seuil concret à partir duquel proposer telle ou telle question complémentaire. Dans certains cas, la question conditionnelle peut même remplacer la question ouverte, placée traditionnellement à la suite de ces questions.

Il est également possible de placer des questions conditionnelles après une question multi-critères, portant sur le profil du répondant, les achats qu’il a effectué, les canaux de contact utilisés, ou tout autre critère de votre choix. En effet, imaginons qu’à la question “De quelle manière avez-connu notre marque ?”, un client choisisse la réponse “Par notre site web”. La question conditionnelle concernant la navigation sur le site web pourra alors se déclencher : “Comment avez-vous trouvé la navigation sur notre site ?”

Quelques bonnes pratiques pour les intégrer

Si vous envisagez d’intégrer une ou plusieurs questions conditionnelles dans votre enquête de satisfaction, nous vous recommandons quelques bonnes pratiques.

Rendre facultatives les questions conditionnelles 

Chez WizVille, nous préconisons à nos clients de ne pas rendre obligatoire les questions conditionnelles, en raison des éventuelles répercussions négatives. La présence de ces questions rallonge en effet parfois fortement le questionnaire. S’il est trop long, il pourrait alors être abandonné en cours de route. Pire, pour accélérer la validation de l’enquête, certains répondants pourraient sélectionner leurs réponses au hasard sans qu’il s’agisse d’un véritable choix de leur part.

Laisser un choix « Autre » 

Anticiper toutes les opinions de vos clients est impossible, c’est donc tout naturellement que certaines réponses proposées ne correspondront pas au réel état d’esprit de vos clients. C’est pourquoi notre équipe conseille toujours d’ajouter un choix “Autre” au sein même de la question conditionnelle. Grâce à cela, le répondant peut utiliser un champ de texte libre pour y émettre des informations supplémentaires et préciser sa pensée, si besoin.

Soigner la formulation des questions … et des réponses

Un dernier conseil, et pas des moindres, reste la qualité de rédaction de vos questions conditionnelles et des choix de réponses proposées. La formulation doit être simple pour être facilement compréhensible par tous et donner envie à la majorité d’y répondre. De plus, les questions doivent être posées de la plus neutre des manières, afin de ne pas jamais inciter le répondant à privilégier une réponse plutôt qu’une autre.

Par ailleurs, la formulation des réponses conditionnelles doit être soignée. Il ne faut pas que le répondant choisisse une réponse par défaut parce qu’il ne sait pas quoi dire dans le choix “Autre”. Plus les réponses se rapprocheront de la réelle expérience vécue par vos clients et plus vous serez en mesure d’identifier précisément leurs attentes.

Les avantages des questions conditionnelles

Si nous préconisons de placer au moins une question conditionnelle dans vos enquêtes de satisfaction, c’est parce que les avantages qu’elles présentent sont multiples. 

Un questionnaire personnalisé

Lorsque vous proposez une question conditionnelle, c’est à vous de choisir les conditions de déclenchement de la question. Vous pouvez ainsi créer un questionnaire personnalisé en fonction de chaque répondant. Il est par exemple possible de décider qu’une question se déclenche uniquement si une faible note de satisfaction a été sélectionnée.

Dans ce cas précis, la question conditionnelle “Qu’auriez-vous apprécié de plus ?” intervient à la suite d’une insatisfaction et les personnes satisfaites n’ont pas besoin d’y répondre. Le contraire est également possible : une question conditionnelle peut très bien se déclencher seulement en cas de très forte satisfaction.

Une aide pour en déduire des axes d’amélioration

Pour tirer le meilleur parti de vos enquêtes de satisfaction, les réponses obtenues sont bien-sûr à analyser de manière approfondie. La présence de questions conditionnelles facilite cette analyse en permettant de classer plus facilement les résultats obtenus, que ce soit par thématique ou par profil de répondant. Vous pourrez alors déduire des axes de progression et des plans d’actions précis à mettre en place en fonction de chacun.

Si par exemple, les clients ayant fait appel aux conseils d’un vendeur lors de leur achat se montrent globalement moins satisfaits que les autres, et qu’ils déplorent un manque d’expertise produit de la part de ce dernier, il pourra être utile de proposer une formation interne afin d’améliorer la maîtrise des vendeurs sur les produits proposés.

Une plus fine connaissance client

Les questions conditionnelles permettent de poser des questions plus spécifiques que celles posées traditionnellement dans les enquêtes de satisfaction. Grâce à la collecte des réponses et l’analyse des verbatims, vous pourrez mieux comprendre les comportements et préférences de vos clients : la manière dont ils découvrent votre entreprise, ce qui leur a plu, les points de friction qu’ils ont rencontré en fonction de leur parcours, etc.

Vous serez alors en mesure de savoir ce qu’il faut conserver ou améliorer afin de proposer une expérience plus adaptée à chacun de leurs besoins.

Un partage d’information avec les équipes concernées 

Qu’elles soient positives ou négatives, les réponses obtenues aux questions conditionnelles sont plus précises que la moyenne, et représentent donc une mine d’informations à exploiter. En partageant ces informations, vous pourrez féliciter les équipes directement concernées lorsque les réponses sont favorables ou au contraire les avertir sur les points à améliorer en cas de réponses défavorables.

Si à la question “Vous auriez aimé ?“, vous observez un fort taux de réponses pour “un message plus personnalisé de la part du service client”, vous comprenez donc que l’information doit être transmise à l’équipe du service client. Celle-ci réfléchira alors à un moyen d’améliorer la formalisation des messages et donc proposer une expérience client qui se rapproche le plus possible de ce que veulent les clients.

Vous l’avez compris, intégrer des questions conditionnelles dans une enquête de satisfaction n’est pas obligatoire, mais fortement recommandé. Cela est particulièrement vrai si vous souhaitez personnaliser l’expérience questionnaire, dégager des axes d’amélioration précises, enrichir votre connaissance client ou encore partager les informations de manière ciblée en interne.

* NPS est une marque déposée et Net Promoter System est une marque de service appartenant à Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

Source images : Canva libre de droits