Questionnaires de satisfaction : Questions ouvertes vs questions fermées

A choix multiples, dichotomiques, à échelle de notation…il existe une multitude de types de questions pouvant être intégrées à un questionnaire de satisfaction, avec chacune ses avantages et inconvénients. Le choix final peut avoir un impact important sur les résultats enregistrés, tant en termes de quantité de réponses obtenues qu’en termes de fiabilité des données recueillies. 

Une première distinction est à noter entre les questions ouvertes et les questions fermées. Voici leurs principales caractéristiques ainsi que nos recommandations d’utilisation pour ces deux types de questions :

Qu’est ce qu’une question ouverte ?

Dans le contexte d’un questionnaire de satisfaction, une question ouverte est une question pour laquelle aucune réponse n’est suggérée par l’entreprise. Le client peut ainsi répondre librement, avec ses propres mots, dans une zone de texte prédéfinie :

Les questions ouvertes permettent d’obtenir des réponses beaucoup plus détaillées et qualitatives que les questions fermées.

Elles sont principalement utilisées dans deux cas : lorsqu’il est difficile de dresser une liste exhaustive de réponses possibles à une question, ou lorsqu’une entreprise cherche à obtenir des réponses plus spontanées ou détaillées à une question en particulier.

Le temps de réponse demandé au client ainsi que le temps de traitement pour l’entreprise est néanmoins beaucoup plus important que pour une question fermée. Pour analyser les réponses aux questions ouvertes, il peut être utile de faire appel à des services d’analyse automatisée du verbatim client.

Quels sont les avantages des questions ouvertes ?

• Les clients font part de leur feedback avec leurs propres mots. Ils peuvent ajouter autant de détails à leurs réponses qu’ils le souhaitent.
• Ils sont en mesure de proposer des réponses que l’entreprise n’aurait pas anticipées

Quelles sont les limites des questions ouvertes ?

• Les réponses apportées aux questions ouvertes varient fortement en longueur et en qualité d’un répondant à l’autre
• Les consommateurs sont plus susceptibles d’abandonner le questionnaire par manque de temps ou de motivation
• Analyser les données recueillies peut demander un investissement temps conséquent et certains détails importants peuvent passer à la trappe

Qu’est-ce qu’une question fermée ?

Les questions fermées permettent aux clients de choisir parmi une liste de réponses pré-définies. Il existe plusieurs types de questions fermées : à choix unique ou à choix multiple, à échelle d’appréciation ou à ordonnancement…

Les questions fermées sont généralement utilisées pour recueillir des données quantitatives, permettant une analyse statistique pointue des résultats. Il est ainsi facile de comparer les réponses entre segments ou profils types de clients.

Exemple de question fermée :

Les questions fermées sont également utiles pour réduire le nombre de réponses différentes que vous pourriez obtenir à une question. Par exemple, si vous demandez à vos clients de décrire leur utilisation d’un produit par le biais d’une question ouverte, vous obtiendrez autant de réponses différentes que de clients sondés, et celles-ci seront en conséquence difficiles à traiter.

En ayant plutôt recours à une ou plusieurs questions fermées, telles que « En moyenne, combien d’heures par jour utilisez-vous le produit ? » – « moins de 2 heures« , « entre 2 et 4 h » « plus de 4 h », – vous pourrez plus facilement analyser les retours et obtenir des résultats statistiques clairs.

Quels sont les avantages des questions fermées ?

• Les clients répondent plus facilement car les réponses sont déjà proposées
• Il est plus facile d’établir une analyse statistique poussée des réponses
• Une comparaison est possible entre plusieurs groupes ou segments de clients.

Quelles sont les limites des questions fermées ? 

• Les clients peu motivés peuvent répondre au hasard, ce qui impacte négativement la fiabilité des résultats obtenus
• S’il manque une réponse, les clients peuvent se sentir frustrés, et les résultats seront faussés

Source images : Canva libres de droits