Si aujourd’hui, beaucoup d’entreprises évaluent l’expérience globale de leurs clients et prospects sur leurs sites e-commerce, c’est parce qu’elles s’intéressent de près au ressenti des internautes. Comment sont leurs expériences de recherche, de navigation et de commande ? Une expérience e-commerce réussie permettrait ainsi de faire baisser fortement le nombre de paniers abandonnés et d’augmenter les conversions.
Certains e-commerçants se tournent alors vers des solutions de recueil et gestion d’avis clients, comme WizVille. Notre solution permet de recueillir les avis produits, magasins mais aussi les avis e-commerce afin d’offrir aux entreprises un moyen fiable de mesurer la satisfaction de leurs clients après chaque interaction clé, et d’améliorer leurs expériences sur tous les canaux utilisés.
Il existe de nombreuses manières de recueillir les avis clients portant sur des expériences e-commerce. Voici les principales :
A chaud après l’achat : Enquêtes emails et SMS
Le recueil d’avis clients à chaud après l’achat consiste à collecter du feedback dans les heures ou jours qui suivent la commande (ou livraison !), pour que l’expérience, encore récente, permette au client de se remémorer facilement les moindres détails. Les réponses recueillies seront ainsi globalement plus pertinentes : les sondés auront moins de risques de répondre de façon aléatoire en raison d’un oubli de l’expérience vécue.
Mais par quels canaux contacter ces clients ? Etant donné que l’email et le numéro de téléphone sont les deux renseignements les plus fournis par les internautes, il est préférable d’exploiter ces informations en proposant des enquêtes email ou sms. De plus, les taux de réponse observés lors d’une sollicitation email sont généralement assez élevés : chez WizVille par exemple, on observe régulièrement des taux de réponses de plus 30%. Un élément non négligeable qui souligne un intérêt certain pour ce canal de contact de la part des consommateurs.
Le taux de réponses peut cependant varier selon le délai entre l’achat et l’envoi du questionnaire de satisfaction. C’est pourquoi, il convient de réfléchir au meilleur moment pour envoyer son enquête. Dans le cadre d’une commande e-commerce, nous conseillons généralement d’envoyer le questionnaire de satisfaction 10 à 15 jours suivant l’achat, période à laquelle la commande sera probablement livrée.
Toutefois pour éviter le doute, vous pouvez débuter le questionnaire post-achat e-commerce en demandant aux clients confirmation de la bonne réception du colis. S’ils ne l’ont pas reçu, seules des questions portant sur l’expérience web seront alors posées. Dans le cas d’une bonne réception, des questions portant à la fois sur l’expérience web, la livraison, l’état du colis et la qualité du produit pourront être posées.
Pendant l’achat : Pop-ups web
La deuxième solution pour recueillir des avis clients sur l’expérience e-commerce est de sonder les internautes en temps réel pendant qu’ils sont en train de consulter le site. Qu’ils soient prospects, internautes de passage ou clients réguliers, chacune de leurs expériences peut être intéressante et exploitable pour vous, afin d’améliorer à l’avenir vos prestations web.
En sollicitant ces visiteurs en temps réel, vous découvrirez leur ressenti à l’instant précis où ils effectuent une action, ou visualisent la page qui vous intéresse : Que pensent-ils à cet instant précis ? Rencontrent-ils un problème ? Trouvent-ils toutes les informations nécessaires pour prendre leur décision d’achat ? En prenant connaissance de leurs retours en temps réel, vous serez en mesure de résoudre rapidement d’éventuels problèmes techniques et / ou d’assister un internaute qui rencontre des difficultés pendant son achat.
Il peut être intéressant de proposer deux types de questionnaires, afin de sonder d’une part, l’avis des personnes qui semblent abandonner leur panier d’achat et d’autre part, l’avis de personnes étant sur le point d’acheter. Dans le premier cas, pourquoi ne pas proposer une enquête spécifique s’affichant uniquement lorsqu’un panier a été enregistré et qu’un internaute s’apprête à quitter le site, ou encore à une personne revenant sur le site après avoir laissé un panier non-validé ?
Pour en savoir plus sur le ressenti des prospects, il peut être utile de lancer des enquêtes pop-up, programmées pour s’afficher seulement sur des pages stratégiques du site (pages du panier d’achat, pages produits, page d’accueil, etc.). Sur la page affichant les articles disponibles par exemple, il pourra être pertinent d’afficher au bout d’une dizaine de secondes le message suivant “Trouvez-vous le produit que vous recherchez ?” L’internaute répond alors par oui ou non. Dans le cas où il répond négativement, il pourra choisir d’être recontacté rapidement par les équipes, afin de l’aider dans sa recherche.
Si en revanche, l’objectif est de connaître l’opinion des internautes sur le design du site, un pop-up peut apparaître dès la page d’accueil, avec un message de type “Que pensez-vous de notre nouveau design ? ». L’objectif n’est ici pas de limiter le taux d’abandon de panier mais plutôt d’analyser le feedback client sur un thème en particulier.
A tout moment : Questionnaires en libre service
Les questionnaires de satisfaction en libre service sont l’occasion de recueillir des avis et commentaires spontanés. D’eux-mêmes, les visiteurs du site, qu’ils soient clients ou prospects, peuvent décider de laisser leur avis et de répondre à des questionnaires de satisfaction, via un lien ou bouton laissé à leur disposition sur le site.
Une forte proportion des réponses proviendront alors de clients insatisfaits, et c’est une bonne nouvelle : recueillir des avis de clients mécontents est une occasion en or de s’améliorer et d’éviter d’autres insatisfactions !
Ainsi, à tout moment, vous pourrez prendre connaissance de points de friction rencontrés : problèmes de navigation, non-responsivité du site, non-disponibilité des articles, processus d’achat complexe (trop d’informations à remplir, non-enregistrement des données, prix annoncé différent du prix final), etc. Autant de points négatifs qui peuvent faire fuir vos prospects, faire augmenter votre taux de rebond et votre nombre d’abandons de paniers.
Après constatation d’une inactivité client
Si chez WizVille, nous préconisons généralement la collecte d’avis clients à chaud (c’est-à-dire juste après une interaction), la collecte à froid avec les enquêtes abandonnistes n’est pas non plus à négliger. Ces questionnaires “abandonnistes” vous permettront de découvrir le ressenti et feedback des clients qui n’ont plus effectué d’achats e-commerce depuis un certain temps.
L’envoi d’enquêtes abandonnistes aux clients inactifs sera l’occasion de comprendre les raisons pour lesquelles ils n’ont plus effectué d’achat depuis longtemps, mais également de reprendre contact afin que ces clients gardent bien votre marque en tête.
Suivant la fréquence d’achat de vos clients, vos produits ou services vendus et votre marché, le questionnaire abandonniste ne sera pas envoyé au même moment. Si vous vendez par exemple des articles de mode, une période d’inactivité de trois à six mois pourra être critique, tandis qu’une même période pour des équipements électroménager ne le sera pas.
