Research Online Purchase Offline (ROPO) : Le web au service du retail traditionnel

Selon le baromètre Web-to-store de Mappy, en 2016, 33% des commerçants traditionnels estimaient encore que le e-commerce représentait une menace pour leur business. Or, malgré leur croissance constante, les ventes en ligne représentent seulement 10% de toutes les transactions réalisées sur le sol français. Et depuis quelques années, le digital serait même devenu l’un des principaux alliés du commerce physique, en augmentant fortement le nombre de visites et achats réalisés en magasin, grâce à un phénomène de consommation appelé ROPO, ou Research Online, Purchase Offline..

Le ROPO, qu’est-ce que c’est ?

Le comportement ROPO, Research Online, Purchase Offline, désigne les actes d’achats initiés par les consommateurs en ligne et qui se finalisent en magasin. Cela comprend notamment :

• La recherche d’informations simples sur le site internet de l’enseigne (disponibilité d’un produit, horaires d’ouverture du point de vente…)
• La localisation du point de vente grâce à Google My Business et Maps
• La recherche d’une promotion ou d’un code de réduction à imprimer
• La comparaison de prix ou de produits avant d’effectuer son achat en point de vente
• Le click and collect ou la vente en ligne avec paiement et récupération de l’achat en magasin
• La personnalisation d’un produit en ligne (mobilier, vêtements ou outils sur mesure, …) avant de finaliser la commande en boutique.

93% des consommateurs se disent désormais intéressés par le ROPO pour réaliser leurs achats.

Quelle présence en ligne pour son enseigne ?

Face à ce phénomène, une seule solution pour les commerçants : s’adapter au plus vite à ces nouveaux comportements d’achat, en développant leur présence en ligne.

En 2013, selon un étude Ifop, 9 consommateurs sur 10 souhaitaient que chaque magasin physique possède son propre site en ligne. Aujourd’hui, en raison de la complexité perçue du projet ou simplement par manque de temps, seul un commerce sur deux possède une page Facebook ou un site web.

Or, le taux de conversion en magasin des visiteurs cross canaux est 16% plus élevé que le taux de conversion des visiteurs magasins purs. D’où l’importance de développer des stratégies web-to-store.

Plusieurs solutions peuvent être envisagées dans un premier temps :

• Un profil Google MyBusiness complété avec les informations clés : descriptif des produits ou services proposés, horaires d’ouverture, localisation exacte…
• Un site vitrine présentant sommairement ces mêmes informations et permettant la mise en place de campagnes de pub Adwords incluant la localisation et le numéro de téléphone du point de vente.
• Une présence sur les réseaux sociaux, avec des pages mises à jour régulièrement : promos; mise en avant de produits, actualités, interactions avec les consommateurs…
• Une page dédiée aux avis clients

Quel rôle jouent les avis clients dans le ROPO ?

72% des consommateurs déclarent aujourd’hui que les avis clients occupent une place importante dans leur décision d’achats, et 37% d’entre eux ont déjà spécifiquement recherché des avis clients avant d’acheter un produit ou service en point de vente.

Après le prix, les promotions et les caractéristiques des produits, ce sont ainsi les avis clients les informations les plus recherchées par les consommateurs. Ils occupent une place plus importante que la disponibilité des produits en magasin ou encore la localisation de l’enseigne.

Il est donc d’une importance capitale de s’assurer de la présence de feedback client positif dès les premières pages de résultats Google, que ce soit sur son propre site ou sur une plateforme tierce de diffusion d’avis vérifiés, comme Trustville.

Toujours selon Mappy, 53% des commerçants sous-estiment encore l’importance accordée par les consommateurs au feedback client en ligne lors de leur choix d’un produit ou d’une enseigne.

Si vous souhaitez mettre en avant les avis de vos clients dans une démarche ROPO, ou simplement pour gagner en visibilité sur le web, découvrez ici les trois solutions que nous préconisons.