Les bases légales prévues par le RGPD : un guide pratique pour les entreprises.

Dans le cadre de vos dispositifs de mesure de la satisfaction client, vous êtes amené à solliciter vos prospects et vos clients pour recueillir leur feedback. Vous traitez donc des données personnelles.

Or, selon le RGPD (et comme défini par la CNIL), le traitement de données personnelles est soumis à des règles strictes concernant la collecte, le stockage, l'utilisation, la transmission et la protection de ces données. Les organisations qui traitent des données personnelles doivent respecter les principes de légalité, de transparence, de minimisation des données, d'exactitude, de limitation de la conservation, d'intégrité, de confidentialité et de responsabilité dans le traitement de ces informations.

En cas de non-respect de ces obligations, les contrevenants s’exposent à des sanctions avec des conséquences non seulement financières, mais aussi sur la réputation de leur marque.

Pour se prémunir contre d’éventuelles sanctions, il est donc important de bien connaître la base légale du traitement des données personnelles qui prévaut dans le contexte de la mesure de la satisfaction client.

Mesure de la satisfaction client : que dit le RGPD ?

Si vous traitez des données personnelles dans le cadre de vos enquêtes, vous devez vous conformer aux règles établies par le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) pour protéger la vie privée des personnes concernées. Entré en vigueur en mai 2018, le RGPD est en effet le texte réglementaire de référence en matière de protection des données personnelles des citoyens de l’Union Européenne.

Le principe de responsabilité

Le RGPD repose sur le principe de responsabilité (accountability), selon lequel les données personnelles appartiennent aux personnes concernées. 

Dès lors que vous collectez et utilisez des données personnelles dans le cadre de votre activité, vous devenez “responsable de traitement”. Il vous appartient alors de garantir la conformité du traitement avec la réglementation et la protection des données personnelles.

En tant que responsable de traitement, vous êtes tenu de mettre en place une gouvernance solide et de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité, la sécurité et la conformité lors du traitement des données personnelles.

Consentement, contrat ou intérêt légitime : quelle est la base légale à privilégier pour la mesure de la satisfaction client ?

L'article 6 du chapitre II du RGPD énumère les bases légales sur lesquelles un responsable de traitement peut fonder le traitement des données personnelles qu’il envisage de réaliser. 

Dans le contexte de la mesure de la satisfaction client, les bases légales possibles sont différentes : il peut s’agir de l’intérêt légitime du responsable du traitement, d’une clause contractuelle, du consentement des personnes concernées, etc. 

L'intérêt légitime est caractérisé lorsqu'il s'agit de demander à un client s'il est satisfait des produits ou services qu'il a achetés auprès de son entreprise, ou même à un prospect qui a demandé des tarifications et des informations sur des produits ou services.

De ce fait, l’intérêt légitime peut être utilisé comme base légale justifiant la réalisation de traitements de données personnelles liés à la mesure de la satisfaction client, car il est dans l’intérêt du responsable du traitement de mesurer la qualité de ses services, de ses produits, de ses prestations, etc. En effet, la démarche s'inscrit, pour l’entreprise responsable de traitement, dans l'objectif de proposer la meilleure qualité de prestation possible pour les personnes concernées par le traitement, c'est-à-dire ses clients.

Il faut néanmoins bien comprendre que l’utilisation de l’intérêt légitime comme base légale de traitement est très encadrée. Elle doit répondre a minima aux règles suivantes : 

• L’intérêt est manifestement licite au regard du droit
• Il est déterminé de façon suffisamment claire et précise
• Il est réel et présent pour l’organisme concerné, et non fictif.

Cela suppose que le traitement des données personnelles fondé sur l’intérêt légitime doit poursuivre un objectif réel et sérieux d’amélioration de la qualité des produits, prestations ou services proposés, et être réellement utilisé pour mener des actions concrètes en ce sens.

En outre, lorsque l’intérêt légitime est utilisé comme base légale d’un traitement, le responsable du traitement doit prévoir des mesures compensatoires ou additionnelles en vue de limiter les impacts du traitement sur les personnes concernées. En effet, comme les personnes concernées n’ont pas donné leur consentement de manière explicite, il convient de s’assurer que le traitement opéré ne porte pas atteinte à leurs droits.

À cet effet, il appartient au responsable de traitement de prévoir des mesures permettant de limiter l’utilisation des données personnelles nécessaires à la réalisation du traitement, par exemple en anonymisant les réponses reçues, en s’assurant de la suppression effective des données personnelles des personnes n’ayant pas répondu, etc.

Par ailleurs, si l’intérêt légitime permet de garantir la licéité du traitement, il convient de garder à l’esprit que la mesure de la satisfaction client peut aussi se fonder sur d’autres bases légales, telles que le contrat (la mesure de satisfaction est alors intégrée au contrat conclu avec les clients) ou le consentement (celui-ci étant recueilli lors de l’expérience d’achat).

Les bénéfices de l’utilisation de l’intérêt légitime pour la mesure satisfaction client

Selon le RGPD, lorsque l'intérêt légitime est établi, il n'est pas nécessaire d'obtenir un consentement explicite pour le traitement des données personnelles, mais il est important de prévoir des mesures compensatoires ou additionnelles en vue de limiter les impacts du traitement sur les personnes concernées. 

Dans cette hypothèse, puisque vous n'êtes pas tenu de recueillir un opt-in pour l'envoi d'une enquête de satisfaction, vous pouvez donc solliciter tous les clients ou prospects suite à une expérience pour obtenir leur avis. 

Hormis vos clients ou prospects ayant clairement manifesté leur intention de s’opposer au traitement de leurs données personnelles, 100% de vos clients et prospects sont ainsi éligibles pour répondre à vos enquêtes post-expérience. La règle a donc de fait une incidence majeure sur l’efficacité de votre dispositif. En effet, si vous deviez demander un opt-in pour envoyer une enquête, vous réduiriez considérablement votre nombre de répondants et, de ce fait, la pertinence des avis collectés. Plus vous avez de réponses, plus votre mesure de la satisfaction sera représentative du ressenti global de vos clients.

C’est pourquoi il est important, pour les entreprises qui veulent piloter efficacement leur satisfaction client, de bien connaître et appliquer la réglementation en vigueur.

Le choix d’un prestataire conforme au RGPD

Si vous passez par un prestataire ou un logiciel pour vos enquêtes, assurez-vous qu'il est conforme au RGPD et qu'il applique des mesures de sécurité pour la protection des données personnelles. 

Votre sous-traitant doit vous aider à respecter la réglementation et vous assister pour permettre aux répondants d'exercer leurs droits sur leurs données.

En choisissant un prestataire ou une solution logicielle conforme au RGPD et en respectant les droits des répondants, vous évitez les risques juridiques liés aux violations de la réglementation.

Le logiciel devra par exemple intégrer la possibilité d’anonymiser de manière automatisée les données personnelles de vos clients dans un délai de préférence personnalisable. Chez WizVille, ce délai peut être personnalisé à souhait, allant de 1 mois à 48 mois, en fonction de la fréquence d’achat client propre aux activités exercées par chaque entreprise utilisatrice. 

Pour vous aider à vous conformer aux réglementations en vigueur sur la protection des données personnelles, les équipes WizVille exercent de plus une veille constante sur les évolutions réglementaires.

À cet effet, WizVille est assistée sur tous les sujets liés au RGPD par le cabinet Paradox Avocats, Avocats au Barreau de Paris.

Vous envisagez de mettre en place un dispositif de recueil et de diffusion des avis clients ? Il est indispensable de tenir compte des obligations légales pour éviter les sanctions et conserver la confiance de vos clients.

Sur ces sujets, vous pouvez vous faire accompagner par un partenaire qui maîtrise à la fois les bonnes pratiques et les règles de conformité, comme WizVille. 

Des questions sur le RGPD appliqué à la mesure de la satisfaction client ?  Prenez-RDV avec l’un de nos experts pour les évoquer.

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