Focus sur la satisfaction client dans le secteur de la banque

Selon une étude récente réalisée par Ipsos pour l’Académie du Service, seuls 56% des Français seraient satisfaits par la qualité de service proposée par leur(s) banque(s). Ce chiffre, en diminution constante depuis 2014, place le secteur bancaire en-dessous de ceux de la téléphonie et de l’assurance, traditionnellement les plus mauvais élèves en matière de satisfaction client.

Pourtant, la confiance des Français dans le système bancaire commence à s’installer, et les banques redoublent d’efforts pour offrir à leur clientèle une expérience multicanale de qualité et réduire l’attrition.

Les Français, de moins en moins fidèles à leur banque ?

Si le secteur bancaire connaît traditionnellement un taux d’attrition faible, situé entre 2 et 3%, ce taux a doublé entre 2013 et 2016, pour dépasser le seuil des 4%. Depuis 2017, on observe une stagnation de ce chiffre autour de 4.5%. (étude Bain and Company).

Mais 57% des Français estiment aujourd’hui que la loi sur la mobilité bancaire – qui oblige les banques à s’occuper gratuitement de toutes les formalités liées à un changement de prestataire – est une réelle incitation à changer de banque. Ce chiffre s’élève à 67% chez les 25-34 ans. Les trois principales raisons qui conduisent les consommateurs français à changer de prestataire sont : une mauvaise expérience client (39%), une tarification trop élevée (36%) et la perte de confiance (34%).

De plus, de nouveaux acteurs bancaires viennent concurrencer les banques traditionnelles et attirent de nouveaux clients grâce à des offres très attractifs. 37% des consommateurs se disent ainsi prêts à ouvrir un compte ailleurs que dans une banque : 19% à ouvrir un compte bancaire au sein d’un établissement de paiement par exemple, ou encore 7% chez un opérateur téléphonique.

Selon Bain & Co, les projections actuelles laissent entrevoir que si les banques traditionnelles ne réagissent pas à cette attrition, un quart de leurs revenus serait à risque d’ici 2020.

Comment les banques peuvent-elles améliorer la satisfaction de leurs clients ?

En 2014, une étude réalisée par TNS Sofres pour ING Direct a mis en lumière les nouvelles attentes des consommateurs français vis-à-vis de leurs banques :

Plus de réactivité : 38% des Français aimeraient que leur banque propose des moyens plus simples et rapides pour demander des renseignements ou faire des réclamations.

Plus de transparence : Plus d’un Français sur deux souhaiterait que sa banque fasse preuve de plus de transparence dans ses communications, et notamment en diffusant ses avis clients. 80% des consommateurs se disent ainsi intéressés par les avis d’autres consommateurs lorsqu’ils se renseignent sur une banque.

Plus d’informations et de conseils : Pas seulement sur les offres et services proposés par la banque, mais également sur des sujets plus larges. Ainsi, 86% des consommateurs français aimeraient que leur banque les informe sur la situation économique et ses conséquences pour eux.

Plus d’écoute et la prise en compte de leur avis : En 2014, seuls 50% des Français se sentaient proches de leur(s) banque(s) en termes de relation client et beaucoup déplorent le manque d’écoute de la part de leurs prestataires : deux tiers des consommateurs français aimeraient notamment que leur banque leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit.

Quelles banques sont aujourd’hui les mieux classées en matière de satisfaction client ?

De nombreuses études effectuent chaque année un classement des meilleures banques en matière de satisfaction client, mais depuis peu, une différenciation est à faire entre les banques dites “en réseau” et les banques “en ligne”. En 2018, les trophées de la Banque, organisées par meilleurebanque.com ont ainsi réalisé des classements prenant en compte ces spécificités :

Tandis que côté réseau, le Crédit Mutuel et le CIC sont en tête, c’est Axa Banque remporte la première place du podium chez les banques en ligne. Une particularité à noter : 95% des clients d’HSBC se disent satisfaits de son site internet, un score nettement supérieur à celui de l’ensemble des banques en ligne.