Social listening : l’écoute de la voix du client sur les réseaux sociaux

Conscientes de l’utilisation accrue des réseaux sociaux par les internautes, les marques y occupent désormais une place centrale. Selon Harris Interactive, les réseaux sociaux conservent en effet une place essentielle dans le quotidien de 83% des Français, ce qui amène inévitablement à de nombreuses interactions avec les entreprises : commentaires, likes, partages, messages privés, avis clients, etc. Pour analyser toutes ces interactions et améliorer la satisfaction client, rien de tel que la mise en place de social listening basée sur l’écoute de la voix du client.

Quelle place occupent les réseaux sociaux dans les entreprises aujourd’hui ?

D’après le baromètre Hootsuite 2018 sur “Les médias sociaux en entreprise”, 84% des interrogés estiment que la présence des entreprises sur les réseaux sociaux est cruciale pour rester compétitif. Les réseaux sociaux offrent en effet la possibilité pour les marques de mieux comprendre leurs clients, de se rapprocher de ces derniers et d’en déduire des enseignements pour améliorer l’expérience client. Mais lorsque les conversations, commentaires, likes et partages se multiplient chaque jour, l’utilisation d’un outil automatisé pour écouter la voix du client devient essentiel.

Qu’est-ce qu’un outil de social listening ?

Nouvelle expression anglo-saxonne, le social listening se base sur l’écoute de la voix du client sur le web. Elle concerne aussi bien les interactions sur les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, Snapchat), que celles présentes sur les forums, sites web, sites d’avis clients ou autres. Les outils de social listening sont des logiciels de collecte de données, capables de recueillir toutes les informations liées aux réseaux sociaux d’une marque (ou d’une entreprise), de son site web, de son blog mais aussi toutes les mentions de la marque en question (ou de l’entreprise) sur des sites d’avis clients ou autres. Ces données sont précieuses pour les entreprises qui peuvent s’en servir afin d’améliorer l’expérience client, mais également pour les services clients qui peuvent ainsi mieux gérer les avis clients publics.

Comment fonctionne le social listening ?

Les outils de social listening parcourent en continu les sites web et réseaux sociaux à l’aide de crawlers pour en extraire tous les éléments qui concernent l’entreprise utilisatrice. Il peut s’agir de texte (commentaires, articles de blog, avis clients…), d’images, d’URLs ou de toute autre donnée utile pour l’entreprise comme le profil de l’auteur ou la date de publication. En parcourant les réseaux sociaux, les outils de social listening sont capables de préciser le nombre d’abonnés supplémentaires, de likes, de partages, de commentaires positifs, négatifs et neutres suite à la publication d’une nouvelle concernant votre entreprise. Le recueil de ces données peut avoir lieu en temps réel ou à quelques courtes périodes d’intervalles.

Ces données sont rassemblées puis centralisées dans un tableau de bord simplifié qui offre une vision globale des récurrences. Dans le cas de commentaires ou d’avis clients, il est également possible d’obtenir une liste des éléments ou thématiques qui plaisent et déplaisent le plus aux internautes.

La plupart des outils de social listening sont en effet équipés de fonctionnalités de traitement automatisé des données collectées, que ce soit de l’analyse purement textuelle (les outils comptent alors le nombre d’occurrences de chaque mot) ou par

 analyse du sentiment (les outils extraient non seulement les mots, mais également le ressenti d’un texte afin d’identifier les sentiments exprimés). Certains outils vont même encore plus loin et analysent également les emojis.

Pourquoi les internautes partagent-ils leurs expériences sur les réseaux sociaux ?

Aujourd’hui, les internautes, et en particulier les Millennials, sont de plus en plus actifs sur les réseaux sociaux. Selon l’étude “Social Life” de Harris Interactive, ils seraient par exemple 56% à avoir déjà contacté une marque sur messagerie. Les demandes sont

 alors principalement informationnelles et effectuées post-achat. Les commentaires publiés directement sur les réseaux sociaux, blogs ou sites d’avis clients, sont quant-à-eux, généralement des commentaires à forte dominante émotionnelle, rédigés également suite à un achat.Quelques questions peuvent se poser : Pourquoi les internautes partagent-ils leurs expériences sur les réseaux sociaux ? Qu’est-ce que cela leur apporte ? Faire part de son expérience sur les réseaux sociaux présente en réalité plusieurs avantages :

• Se faire entendre par la marque et les autres consommateurs : Grâce aux réseaux sociaux, les commentaires clients sont visibles et consultables par tous. Il est ainsi possible pour les clients de délivrer des messages sur leurs expériences clients (ce qu’ils ont apprécié ou pas, ce qui les as surpris, ce qu’ils amélioreraient…). Cela leur permet non seulement d’apporter une aide à la décision d’achat aux autres consommateurs, mais également d’augmenter les chances de voir leurs recommandations écoutées et prises en compte par l’entreprise.
• Obtenir une information qu’ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs : Les internautes utilisent parfois les réseaux sociaux lorsqu’ils ont besoin d’une information précise qui n’est pas fourni sur le web : Le magasin est-il exceptionnellement ouvert ce dimanche ? Le menu du jour est-il végétarien ? Le jean de référence B17 est-il disponible ?
• Recevoir très rapidement une réponse : Avec la rapidité de diffusion des informations, la connexion permanente aux réseaux sociaux et l’impatience grandissante des internautes, ces derniers s’attendent à recevoir rapidement une réponse à leurs demandes (au pire, dans la journée, au mieux dans les heures qui suivent, voire dans les minutes à venir). Les réseaux sociaux leur fournissent le canal idéal pour ce faire.
• Faire pression sur la marque : D’après une étude d’Opinion Way, 7% des Français suivent des marques sur les réseaux sociaux afin d’avoir un moyen de pression sur l’entreprise en cas de besoin. Poster un message en public pour évoquer un problème rencontré, amène nécessairement la marque à répondre dans de brefs délais. Toute marque veut en effet éviter qu’une polémique se forme ou qu’une image négative ne soit diffusée.

Quels sont les avantages du social listening pour les entreprises ?

Le social listening représente une véritable opportunité pour les entreprises grâce à ses nombreux avantages. Il permet notamment de :

1. Identifier les points forts et faibles de son expérience client : En utilisant un outil de social listening, capable d’analyser les retours et commentaires des internautes, vous comprendrez mieux le parcours de vos clients, les moments positifs et négatifs qu’ils vivent.
2. Proposer des plans d’actions : En déterminant les points forts et faibles de vos produits, services et actions marketing, vous en déduirez des actions à mettre en place pour améliorer l’expérience et la satisfaction de vos clients. En appliquant les conseils proposés par vos clients, vous leur montrerez que leurs avis comptent et augmenterez leur capital sympathie envers votre entreprise.
3. Rassurer les internautes : En répondant de façon publique à tous les avis sur votre entreprise, vous montrez que vous faites preuve de transparence et de réactivité. Deux points qui rassureront vos prospects. En montrant à vos clients que vous êtes à leur écoute sur tous les canaux, ils seront rassurés et sentiront plus proches de vous.
4. Développer une bonne image de marque : En identifiant en temps réel tous les commentaires sur votre entreprises, vous ne laisserez plus jamais un commentaire négatif sans réponse. Votre e-réputation sera maîtrisée !
5. Mesurer la satisfaction client : En identifiant et centralisant les avis de vos clients, vous suivrez l’évolution de leur satisfaction sur les thèmes qui vous importent le plus.
   

WizVille, la solution pour gérer vos avis clients publics

C’est pour aider les entreprises à mieux maîtriser leur réputation et présence sur le web que WizVille a développé une solution de gestion des avis clients publics capable de centraliser en un tableau de bord unique tous les avis clients publiés sur Google My Business,  Facebook ou encore Tripadvisor. La plateforme WizVille, entièrement personnalisable pour chaque équipe ou collaborateur d’une entreprise, regroupe l’ensemble de ces avis et facilite leur traitement grâce à de nombreuses fonctionnalités :

• Rédaction de réponses aux avis clients directement depuis la plateforme WizVille
• Alertes insatisfactions en temps réel
• Notifications et rappels lorsque un avis négatif n’a pas été traité
• Programmation sur-mesure de rapports personnalisés

Ainsi, les réseaux sociaux offrent de véritables opportunités aux entreprises, à condition de mettre en place (ou poursuivre) une stratégie de social listening. L’enjeu est alors de comprendre les avis clients recueillis, d’identifier les principales tendances qui se dégagent, de développer de nouvelles stratégies pour améliorer la satisfaction client et montrer que la voix de vos clients est réellement écoutée.