Transformation digitale et retail : les grandes tendances pour 2021

Après une année 2020 marquée par la crise du COVID-19, la digitalisation du retail devrait sans surprise se poursuivre en 2021.

Couvre-feu généralisé à 18h, crainte d’un nouveau reconfinement, circulation du virus, les conditions sanitaires incitent nombre de Français à opter pour les achats en ligne.

De leur côté, les retailers accentuent leurs efforts de digitalisation pour rester compétitifs, voire prendre un temps d’avance sur leurs concurrents.

Dans cet article, nous vous présentons 5 tendances digitales du retail à considérer dans les 12 mois à venir.

Digitalisation du retail : 5 tendances pour 2021

Le développement de la recherche vocale

La recherche vocale gagne du terrain. Une proportion grandissante des consommateurs effectuent des requêtes vocales via leur smartphone ou intègrent les assistants vocaux à leur mode de vie.

Cette tendance a un impact important sur la façon dont les acheteurs recherchent un commerce.

Via la commande vocale, les internautes recherchent :

• Des promotions, des bons plans
• Des informations et des conseils personnalisés sur les produits
• Les données pratiques sur les magasins (localisation, horaires,…)

Selon une estimation OC&C, le commerce vocal représentera 6% des dépenses en ligne aux Etats-Unis d’ici 2022.

En France, 67% des gens ayant un assistant personnel vocal affirment se projeter à court terme (40%) ou dès que la technologie proposée sera plus avancée (27%) vers l’ajout au panier, et 60% vers le passage de commandes (Source : Blog du Modérateur)

La voice search impacte aussi le commerce physique. En 2019, 58% des consommateurs américains l’ont utilisée pour trouver des points de ventes locaux.

L’effacement de la frontière online / offline

L’opposition entre commerce physique et commerce digital s’estompe.

Bien sûr, le fait d’avoir un site e-commerce pour un point de vente ou un réseau n’est pas nouveau. Mais la crise sanitaire est passée par là. Et les commerces qui n’avaient pas encore franchi le pas sont invités à se digitaliser. L’Etat français met même en place des aides à la digitalisation.

Autre phénomène, plus récent, des acteurs du commerce en ligne investissent dans des boutiques physiques. Evidemment, il y a l’exemple des Amazon stores. Mais, plus près de nous, une marque « digitally native » comme Le Slip Français a aussi créé son réseau de points de vente physiques.

Plus globalement, le mouvement qui est à l’œuvre est une tendance à l’omnicanalité. Cela se manifeste par exemple dans le click & collect ou le drive. Le client commande en ligne mais retire ses marchandises dans un lieu physique.

Les points de contact sont multiples. Site e-commerce, point de vente, mais il faut aussi compter sur l’essor du social commerce. Début 2020, Facebook annonçait le lancement de Facebook et Instagram Shops, avec la possibilité de réaliser des transactions directement sur l’appli.

La livraison le même jour

Les clients veulent pouvoir commander un produit et en profiter le plus rapidement possible. Aussi plusieurs acteurs développent des offres de same-day delivery. En français, « livraison le jour même ».

Amazon, via son service Prime, est l’un des précurseurs. Mais d’autres enseignes lui ont emboîté le pas. La FNAC propose, dans plusieurs villes, une livraison en 2h chrono au domicile ou au bureau du client.

Plusieurs enseignes qui disposent de points de vente physiques proposent aussi le retrait en magasin dans la journée.

La montée du « subscription retail »

Le « subscription retail » consiste à commercialiser ses produits sous formes de packs mensuels ou à travers des frais d’adhésion. Les abonnements permettent aux commerces d’offrir à leurs clients une nouvelle manière d’acheter leurs produits favoris ou d’en découvrir de nouveaux à prix réduit.

Achètera-t-on bientôt ses courses alimentaires ou ses vêtements sur la base d’un abonnement comme pour l’eau ou l’électricité ?

Possible, car ce modèle correspond aux nouvelles attentes des consommateurs, qui portent plus sur l’expérience d’achat que sur les produits eux-mêmes.

Aux Etats-Unis, Walmart a lancé Walmart Plus, un service par abonnement qui permet aux clients de bénéficier de services additionnels et de tarifs préférentiels.

De nouvelles méthodes de paiement

Le paiement n’échappe pas à la digitalisation. En quelques années, les moyens de paiement physiques (espèces, chèque) ont fait place au paiement par carte bancaire. Puis le paiement sans contact s’est généralisé. La tendance s’est encore accentuée avec la crise du COVID et le relèvement des plafonds de paiement sans contact.

Aux Etats-Unis, presque un tiers des consommateurs ont recouru pour la première fois au paiement sans contact pendant la pandémie.

Désormais, il faut aussi compter sur le paiement mobile. L’avantage de ce mode de paiement, c’est qu’il permet au retailer d’accepter facilement des paiements n’importe où dans le magasin.

Autre tendance qui se développe : le paiement biométrique. Un restaurant étudiant au Danemark permet déjà aux clients de payer avec leur doigt, grâce à un système infrarouge de reconnaissance digitale. La biométrie concerne aussi les paiements en ligne, où elle sert à authentifier une transaction.

Enfin, avec les effets de la crise, la demande de paiement différé et de paiement fractionné ne cesse de croître.

Quelles tendances adopter en 2021 ?

Toutes ces tendances ont vocation à optimiser l’expérience client, à répondre à de nouvelles attentes des consommateurs.

Du côté du retailer, la transformation digitale doit permettre de :

• gagner du temps
• avoir des équipes mieux informées
• faciliter l’accès des clients au point de vente ou aux offres qui l’intéressent
• proposer des expériences personnalisées / ou plus proches des attentes des clients

Cependant, la course aux innovations n’est pas toujours une nécessité. Il faut surtout partir des besoins réels de ses clients. On constate parfois que quelques grandes tendances de la digitalisation n’ont pas de sens pour certaines enseignes :

Chez Yves Rocher, par exemple, on n’a pas misé sur le Click & Collect :
« On reçoit jusqu’à 3000 mails par jour en ce moment, seuls 10 nous demandent si on propose du Click & Collect … par solidarité. On n’a pas trop d’intérêt à le faire, même si j’adore l’outil. »

L’enseigne Primark n’a pas développé de site e-commerce :

« Plus de la moitié de nos clients n’auraient rien acheté en ligne pendant le confinement, préférant attendre la réouverture des magasins »

Digitalisation du retail : quel ROI ?

A travers les exemples d’Yves Rocher et de Primark, on comprend bien que la digitalisation n’est pas une fin en soi. C’est un moyen d’améliorer ses performances.

Avant d’adopter une nouvelle tendance, la double question qui se pose est :

• mes clients sont-ils en demande de cette évolution ?
• quel ROI peut-on en attendre ?

En 2019, plus d’1 milliard d’euros ont été dépensés pour la transformation digitale des entreprises. Mais l’un des grands challenges de la digitalisation du retail est la monétisation de cette dernière.

Le feedback management permet d’interroger les clients sur leur perception des changements mis en place et de détecter une évolution de la satisfaction client ou du NPS®*, qui sont fortement corrélés avec les futurs achats et la fidélisation.

En matière de digitalisation, il s’agit en définitive de trouver le bon équilibre entre les coûts des transformations et le niveau de satisfaction des clients et des employés.

L’omnicanalité du retail, le développement de la recherche vocale et du social commerce, le raccourcissement des délais de livraison et la transformation des modes de paiement sont des tendances sur lesquelles il faudra compter en 2021. Devez-vous pour autant les adopter sans attendre ? C’est à vos clients qu’il faut poser la question. A travers le feedback, détectez les attentes de vos clients et l’impact des transformations mises en œuvre.

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