Comment utiliser la voix du client pour améliorer la satisfaction client ?

Lorsque vous souhaitez améliorer la satisfaction client ainsi que les expériences proposées par votre entreprise, il est essentiel de prendre en compte la voix du client. Ce concept marketing s’appuie sur le recueil d’avis clients et l’analyse des feedbacks recueillis. Le but : offrir des améliorations adaptées aux envies et attentes des clients.

Qu’est-ce que la voix du client ?

Un concept marketing

Avant d’expliquer ce qu’est la voix du client, il faut savoir que cette expression est très utilisée en marketing sous sa traduction anglaise “voice of the customer” ou son acronyme “VOC”. Mais ici, nous utiliserons uniquement l’expression française. Pour définir la voix du client, il s’agit d’une démarche visant à rester à l’écoute de ses clients, sur tous leurs canaux d’expression, afin de prendre les bonnes décisions stratégiques au bon moment, et d’améliorer in fine la satisfaction et la fidélisation client.

Une stratégie “customer centric”

Pour développer une démarche d’amélioration continue basée sur la voix du client, toute l’entreprise doit être mobilisée autour d’une stratégie de centricité client (ou customer centricity). Il y a fort à parier que la satisfaction des clients ne sera pas au rendez-vous si leurs avis ne sont pas pris en compte par vos équipes. D’où l’importance pour chacun, du siège aux employés de première ligne, d’être à l’écoute des clients. Pour augmenter la quantité de feedback recueilli, il ne faut pas hésiter à solliciter vous-même les avis de vos clients (même s’ils sont négatifs) car une majorité seront constructifs et vous permettront d’entrer dans une démarche d’amélioration de la satisfaction client.

Une satisfaction client comme leitmotiv

L’objectif principal d’une démarche “voix du client” reste l’amélioration de la satisfaction client. En effet, savoir ce que pensent les clients permettra d’améliorer par la suite la manière de procéder de l’entreprise afin de rendre les clients satisfaits et leur faire vivre une meilleure expérience client. Toutefois, la voix du client a d’autres objectifs sous-jacents :

• Mieux connaître le comportement client
• Déduire des axes d’amélioration
• Refidéliser les clients insatisfaits
• Fidéliser les clients satisfaits
• Créer des expériences adaptées aux attentes des clients

Quelles actions pour améliorer la satisfaction client grâce à la voix du client ?

1- Collecter les avis clients

Pour mettre en place une démarche “voix du client” efficace, l’idéal est de collecter les avis clients tout au long du parcours client (que ce soit avant, pendant ou après un achat). Il existe plusieurs canaux pour ce faire : questionnaires de satisfaction proposées par email, sms, sur pop-ins web, tablettes tactiles, via portail wifi captif, ou encore collecte des avis publiés spontanément par les clients sur certaines plateformes comme Google My Business ou Facebook. Libre à chaque entreprise de choisir les canaux adaptés à ses attentes. Il est toutefois préférable de combiner plusieurs canaux pour augmenter le taux de réponses des clients. En effet, obtenir un maximum de réponses permettra d’avoir un avis plus représentatif de l’ensemble des clients. L’une des solutions pour ce faire est de faire appel à un outil de customer feedback management, tel que WizVille, qui collecte, et analyse en temps réel et de façon automatisée la voix du client.

2- Analyser la parole des consommateurs

Une fois votre recueil d’avis client en place, arrive la deuxième étape : l’analyse de la voix du client. Plusieurs éléments sont alors à analyser pour comprendre les clients, comme :

• Les indicateurs clés comme le taux de satisfaction, le CES et NPS®*,
• Les avis clients et verbatims utilisés,
• Les motifs de satisfaction et d’insatisfaction,
• Les tendances qui se dégagent,
• Les points de friction,
• Le comportement des clients selon leur âge, situation géographique, etc …

Ainsi, ces indicateurs permettent de comprendre les attentes et besoins de chaque client, de savoir ce qu’ils apprécient et apprécient moins. Par exemple, en analysant la parole des consommateurs, une entreprise pourra en déduire que l’accueil et la propreté du lieu de vente sont les deux éléments les plus appréciés par les consommateurs. Au contraire, elle pourra observer que ses principaux points faibles sont le choix et la qualité des produits.

3- Agir face aux feedbacks clients

Outre la connaissance client, les feedbacks clients permettent à l’entreprise de savoir quels sont les domaines où les efforts sont à poursuivre et ceux où les efforts sont à accentuer. Pour un magasin de prêt-à-porter, savoir par que les motifs d’insatisfaction sont le mauvais accueil, l’indisponibilité des tailles et les prix trop élevés permettront au directeur du magasin, chef de rayon et responsable marketing de revoir certains éléments. Le directeur du magasin fera part à son personnel de l’effort à fournir sur le sourire. Le chef de rayon surveillera davantage la disponibilité des différentes tailles des produits. Quant au responsable marketing, il reverra le prix de certains produits. Nous pouvons ainsi dire que les feedbacks clients sont une véritable prise de conscience pour toute l’entreprise.

Par conséquent, s’appuyer sur la voix du client, collecter son avis et l’analyser offrent de nombreux avantages : une amélioration de la satisfaction client, une meilleure compréhension de ses clients, une refidélisation des clients insatisfaits, une fidélisation de ses clients satisfaits et enfin, une meilleure expérience client.