Wizville Users Day 2024 : Retour sur la journée annuelle des utilisateurs Wizville

En 2024, le Wizville Users Day a signé son grand retour avec une seconde édition organisée dans le cadre prestigieux et inspirant de l’hôtel particulier Metafore Blanche Liège, entièrement privatisé pour l’occasion. Conçu comme un véritable espace d’échange et de collaboration, cet événement avait une ambition claire : accélérer l’adoption et le partage des meilleures pratiques en matière de management de la satisfaction client parmi les enseignes partenaires de Wizville.Pas moins de 67 professionnels, représentant les directions réseau et marketing de 40 enseignes clientes, ont répondu présent. Fidèle à sa mission d’accompagnement, Wizville a offert à ses participants un tour d’horizon complet des innovations les plus performantes, tout en favorisant des discussions enrichissantes autour des solutions concrètes mises en œuvre pour dynamiser leurs réseaux respectifs.

Bien plus qu’une simple présentation des dernières mises à jour produit, cette édition s’est affirmée comme un véritable catalyseur de communauté. Animée par une quête commune d’excellence, la communauté Wizville s’est rassemblée pour échanger, partager et progresser ensemble vers les sommets de la satisfaction client.

Keynote d'ouverture : Une roadmap centrée sur l'innovation

L'événement s’est ouvert par une keynote de Timothée de Laitre, CEO et Fondateur de Wizville, qui a mis en lumière l’évolution continue de la plateforme et les innovations à venir, mais également le rôle central que joue l’accompagnement dans l’accomplissement de notre mission : faire des équipes terrain les champions de la satisfaction client de demain. 

Le rôle clé de l’accompagnement 

Une solution de management de la satisfaction client n’est rien sans l’accompagnement propre à assurer la meilleure conduite du changement auprès des équipes, de l'établissement au siège. C’est pourquoi chez Wizville, l’accompagnement c’est 35% des effectifs et près de 20 collaborateurs, répartis dans 4 équipes - Onboarding, CSM, Support et Account Management - qui sont aux petits soins des clients et ne comptent pas les heures pour favoriser le meilleur engagement collaborateur. 

L’accompagnement Wizville c’est également nos évènements à destination de nos clients au premier rang desquels le Users Day, mais également les Prix Meilleure Satisfaction Client et nos webinars clients thématiques.

Un rythme d’innovation très soutenu

Le rythme d'innovation ayant été extrêmement soutenu chez Wizville ces dernières années - Smart Benchmark Concurrentiel, Impact de la satisfaction sur les ventes, Classification sémantique du verbatim avec l’IA, Réponses assistées par l'IA... l'accent a été mis sur les innovations adaptées à tout secteur et tout stade de maturité projet, et au premier rang desquelles la classification du verbatim client grâce à l'IA.

Une fonctionnalité essentielle de tout dispositif de Management de la Satisfaction Client qui, grâce à l'IA générative moderne entre dans une nouvelle dimension : évolutive, abordable... et d'une précision sans précédent. Grâce à celle-ci le verbatim, qui contient l’expression naturelle des raisons de satisfaction ou d’insatisfaction, devient une donnée chiffrée, par conséquent plus exploitable car comparable entre périodes et périmètres d’établissements.

L’innovation phare de Wizville, l’impact de la satisfaction sur les ventes était également à l’honneur, avec des nouveautés pour rendre le management de la satisfaction client toujours plus pragmatique et ROIste au quotidien pour toutes les équipes. 

Masterclass : Faire de la satisfaction client un projet d'équipe

Lydia Belmondo, consultante retail aguerrie, a dirigé une masterclass consacrée à l’animation d’un réseau autour de la satisfaction client. Elle a abordé la question cruciale de la gestion d’un réseau d’établissements autour de la satisfaction client, en insistant sur l’importance des rituels d’animation réguliers - réunions, revues d’indicateurs, et moments de feedback - qui permettent de fédérer les équipes locales et d’assurer une cohérence entre les actions du terrain et les objectifs du siège.

Après avoir fait, en préambule, un tour d’horizon du retail en France, mettant en avant notamment une hausse notable des taux de transformation et des paniers moyens, accompagnée d'une baisse de fréquentation en magasin depuis la pandémie, elle s’est attachée à nous présenter sa stratégie pour un pilotage efficace de la satisfaction client au sein d’un réseau de points de vente.

Celle-ci repose sur une gestion collective de la satisfaction client, impliquant tous les collaborateurs à différents niveaux. Elle recommande des actions concrètes comme la communication régulière des feedbacks clients, l'organisation de groupes de travail et la création de référents en magasin pour améliorer les performances. Des objectifs clairs et des KPIs qui permettent de maintenir la motivation des équipes en magasin et le suivi des progrès. Se faisant, la satisfaction client devient alors un levier central de transformation des pratiques omnicanales et de désilotage des organisations.

Retours d’expérience : Etam et Maison 123 à l'avant-garde du pilotage de la satisfaction client

Un autre des points forts de la matinée fut le retour d’expérience des enseignes Etam et Maison 123, qui ont intégré les avis clients dans leur stratégie d’optimisation des taux de conversion omnicanal pour la première, et de management de l’expérience cliente pour la seconde.  

Audrey Michaud, Responsable Projets E-commerce & Omnicanal chez Etam, a expliqué comment l’enseigne a su capitaliser sur les feedbacks clients pour optimiser son parcours e-commerce. En collectant des avis produits et en les diffusant sur leur site internet, Etam a vu son taux de conversion augmenter de 2,3 %, prouvant ainsi que les retours clients sont non seulement un indicateur, mais aussi un moteur de croissance omnicanal.

De son côté, Beljia Benamer, Directrice Commerciale de Maison 123, a exposé comment l'enseigne a su se réinventer et structurer ses initiatives autour de la satisfaction client, en renouvelant l’expérience en magasin et en ligne. Maison 123 a non seulement réussi à améliorer ses indicateurs de satisfaction et d’e-réputation, mais a aussi enregistré une croissance notable de 10,5 % en 2024, malgré les défis du secteur.

Ateliers thématiques : Des solutions concrètes pour optimiser la satisfaction client

L’après-midi a permis aux participants de s’immerger dans des ateliers thématiques, axés sur des solutions pratiques et immédiatement applicables pour optimiser les outils et process de management de la satisfaction client en place chez les enseignes clientes de Wizville.

Un accent particulier a été mis sur l’organisation des groupes afin que nos 80 participants soient répartis dans des groupes de 15 personnes maximum, en fonction de la taille de leur réseau, de leur secteur et de leur mode de guidance. Ceci afin de réunir les participants avec des problématiques similaire et fluidifier au maximum les échanges.

Voici quelques temps forts :

1. Process et rituels pour animer un réseau autour de la satisfaction client

Cet atelier a permis d’explorer des méthodes pour instaurer une dynamique d’amélioration continue du local au siège, en mettant en place des rituels pour engager tous les collaborateurs vers l’atteinte de cet objectif, chacun à son niveau. L’accent a été mis sur la nécessité d’un alignement entre les équipes terrain et siège pour des actions cohérentes et sur l’importance de féliciter les équipes pour leurs réussites.

2. Identification de plans d’action pour améliorer l’expérience client

Comment transformer les feedbacks clients en actions concrètes ? Cet atelier a guidé les participants sur la manière de prioriser les sujets critiques en particulier lorsqu’ils ont un impact direct sur les ventes, et d’exploiter au mieux les résultats et les commentaires clients pour tirer des enseignements et des axes d’amélioration. Les enseignes présentes ont appris à déployer des actions ciblées, basées sur les données recueillies.

3. Traitement des avis et des insatisfactions clients

L’importance d’une réponse rapide et proactive aux avis clients, en particulier aux insatisfactions, a été au cœur de cet atelier. Il a été démontré que traiter les avis négatifs dans les 72 heures peut transformer une mauvaise expérience en fidélisation client. Lors de cet atelier, nous avons présenté et échangé autour de toutes les fonctionnalités et rituels permettant de faciliter la réponse aux avis afin d’aider les équipes à gagner en efficacité.

4. Solutions pour impacter son e-réputation et sa conversion e-commerce et web-to-store

Cet atelier a dévoilé des stratégies pour renforcer la visibilité en ligne des enseignes, notamment en mettant en place une stratégie de diffusion d’avis clients vérifiés Trustville (établissements, e-commerce ou produits) ainsi que l’optimisation de l’e-réputation sur Google, TripAdvisor, ou encore Trustpilot. Cela permet non seulement de gagner en crédibilité, mais aussi d’augmenter les taux de  conversions, tant sur le site web qu'en local.

Activités & networking : Photobooth, Wizard Bar et 1-to-1 produit

Le Wizville Users Day ne serait pas complet sans ses moments de convivialité et de networking. En parallèle des ateliers, un photobooth a permis aux participants de garder un souvenir de cette journée. De plus, le Wizard Bar a offert un espace interactif pour discuter directement avec les équipes WizVille des évolutions produit et des attentes des utilisateurs.

Les sessions 1-to-1 avec les experts produits de Wizville ont également permis aux enseignes d’approfondir leurs échanges autour des innovations à venir, et de discuter de solutions sur mesure pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Remise de diplômes : Trophées du Management de la Satisfaction Client

La journée s’est conclue par un moment de reconnaissance, avec la remise des premiers Trophées du Management de la Satisfaction Client. Ce prix vise à récompenser les enseignes les plus performantes dans des catégories clés, illustrant les différentes dimensions de la gestion de la satisfaction client :

• Meilleure Expérience Client Locale
• Meilleure Progression de l’Expérience Client Locale
• Meilleur Management de l’E-réputation
• Meilleure Expérience Client E-commerce
• Meilleur Management de la Relation Client
• Meilleur Engagement Collaborateurs
• Meilleure Centricité Client

Ce moment a été l’occasion de saluer les initiatives innovantes mises en place par les enseignes, tout en soulignant leur engagement pour une satisfaction client durable.

Conclusion : Une communauté soudée autour de la satisfaction client

Le Wizville Users Day 2024 a mis en lumière l'importance de fédérer une communauté autour de la satisfaction client. Au-delà des innovations produits, cet événement a permis aux enseignes de partager leurs meilleures pratiques et de co-construire les solutions de demain. 

Nous tenons à remercier tous les participants pour leur engagement et les échanges enrichissants tout au long de cette journée. Chez Wizville, nous sommes convaincus que la satisfaction client, soutenue par des outils innovants et une collaboration proactive, est un levier clé pour l'avenir de chaque enseigne.