Chapitre 1:
Introduction
Un client passif est un client ayant laissé une note de 7 ou 8 à la question Net Promoter Score (NPS) : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou collègue ?”
Satisfaits de l’expérience que vous leur avez proposé, mais pas emballés, les clients passifs sont généralement peu fidèles. Si une entreprise concurrente semble leur proposer une meilleure offre, ils n’hésiteront donc pas à partir.
L’avis d’un client passif n’est pas aussi tranché que celui des détracteurs et promoteurs. A moins d’y être contraints, ils accompagnent rarement leurs notes de satisfaction par des commentaires explicatifs.
Sébastien Neveu
Head Marketing
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