Customer Effort Score (CES)

Hormis, la méthode présentée avant, il existe plusieurs façons de faire le calcul du CES (customer effort score) : 

• La première est donc la moyenne des notes qui permet d'obtenir le score d'effort :
  • CES = Somme de toutes les notes / Nombre de notes 
• La seconde est celle du calcul à la manière du NPS , avec une segmentation client en 3 classes distinctes (effort faible - note de 1 ou 2 , effort modéré - note de 3 ou 4 , effort élevé - note 5 à 7). On obtiendra alors un score d'effort entre -100 et +100 :
  • CES = % effort elevé - % effort faible.
• la dernière  est celle du Net Easy Score qui se concentre sur la mesure de la facilité avec laquelle le client a pu interagir avec une marque/enseigne. Il y aura donc  une logique inversée dans la question à poser (à quel point était-il aisé d'obtenir l'aide que vous recherchiez ?). Là encore, on segmentera les clients en  3 classes en fonction de degré de difficulté exprimé ( facile : client ayant donné une note de 1 ou,  modéré : client ayant donné une note de 3 ou 4, difficile : client ayant donné une note de 5 à 7) :
  • CES/NET EASY SCORE = % facile - % difficile

Le CES présente plusieurs intérêts en termes d'indicateurs :

• Opérationnel : il permet de mettre en place des actions correctrices en identifiant les points qui entravent l'expérience utilisateur.
• Priorisation : le score CES permet de hiérarchiser les urgences et les priorités.
• Simple : le calcul du score d'effort, peu importe la méthode, reste facile à déployer.
• Objectif : le score d'effort comporte seulement des données objectives et ne prend pas en compte de dimensions émotionnelles.
• Complémentaire : cet indicateur se déploie et se couple efficacement avec le Net Promoter Score et Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Qu’est ce que le Customer Effort Score ?
• Les trois indicateurs de la satisfaction client à surveiller d’urgence